CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Omdia報(bào)告了由客戶提供支持的云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的活動(dòng)，他們竭盡全力在此中斷時(shí)期內(nèi)保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。
今年1月，Omdia發(fā)布了其全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)預(yù)測(cè):2017-23的年度更新，該報(bào)告是按世界地理區(qū)域?qū)θ蚵?lián)絡(luò)中心座席的深度預(yù)測(cè)，詳細(xì)介紹了39國(guó)家。該報(bào)告中包括對(duì)在云環(huán)境中和在客戶場(chǎng)所中運(yùn)行的全球席位的最新預(yù)測(cè)。隨著云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)（以犧牲本地系統(tǒng)為代價(jià)），占總座席席位越來(lái)越多的部分繼續(xù)轉(zhuǎn)移到云中。
對(duì)圖1所示的座席云市場(chǎng)份額的最新預(yù)測(cè)表明，從2017年到2023年，云所占份額將從占總席位的21.3％增長(zhǎng)到39.7％。此圖表表示出了云聯(lián)絡(luò)中心座席的復(fù)合年均增長(zhǎng)率（同期全球CAAGR）為11.6％。
圖1 -- 全球云座位滲透率預(yù)測(cè) -- COVID-19之前
COVID-19已影響了180多個(gè)國(guó)家，Omdia一直在跟蹤竭力在此顛覆性時(shí)期內(nèi)保持業(yè)務(wù)連續(xù)性的由客戶推動(dòng)的云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的活動(dòng)。
在過(guò)去的兩個(gè)月中，基于云的座席席位實(shí)現(xiàn)了明顯而顯著的增長(zhǎng)。我們預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)將在整個(gè)2020年持續(xù)下去，并將在很大程度上影響到基于云的席位增長(zhǎng)。其中一些是由于已經(jīng)存在的云實(shí)施的擴(kuò)展。但是，根據(jù)多家聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的說(shuō)法，許多是基于云的新系統(tǒng)，這些系統(tǒng)是基于本地的聯(lián)絡(luò)中心向家庭工作環(huán)境過(guò)渡的結(jié)果。這種過(guò)渡是在當(dāng)前國(guó)際就地避難所發(fā)布的政府命令中維持客戶參與業(yè)務(wù)的一種方式。
如Omdia預(yù)測(cè)中所述，全球云聯(lián)絡(luò)中心席位的滲透率已經(jīng)連續(xù)六年以上增長(zhǎng)。根據(jù)幾家主要聯(lián)絡(luò)中心提供商的最新報(bào)告，在過(guò)去的兩三個(gè)月中，COVID-19大流行為這一增長(zhǎng)趨勢(shì)提供了有力的推動(dòng)力，因?yàn)楣?yīng)商已經(jīng)對(duì)其最終用戶的要求做出了反應(yīng)，以便將座席急速轉(zhuǎn)移到家庭辦公環(huán)境。
盡管全球流行病給世界上許多企業(yè)造成了極大的破壞性和代價(jià)，但它對(duì)于云聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)以及某些企業(yè)而言卻是非常及時(shí)。云聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)已經(jīng)在以前對(duì)其安全性，可靠性和可擴(kuò)展性的擔(dān)憂中逐漸得到證明。之前，不愿安裝云解決方案的企業(yè)是因?yàn)橐延械幕诒镜氐穆?lián)絡(luò)中心系統(tǒng)拖累和對(duì)云解決方案的不信任，而COVID-19的爆發(fā)時(shí)間可能已經(jīng)為云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)創(chuàng)造了完美風(fēng)暴，這些先前的擔(dān)憂已逐漸消失，并且具有本地系統(tǒng)的大型企業(yè)需要強(qiáng)有力且經(jīng)過(guò)測(cè)試的正當(dāng)理由才能過(guò)渡到云。
Omdia發(fā)現(xiàn)，最終用戶現(xiàn)在已經(jīng)意識(shí)到使用基于云解決方案的好處，作為對(duì)自然中現(xiàn)有災(zāi)難（如地震和颶風(fēng)，恐怖襲擊和現(xiàn)在的流行?。┗謴?fù)使用解決方案的應(yīng)急備份。災(zāi)難恢復(fù)是Omdia過(guò)去認(rèn)為的一個(gè)領(lǐng)域，云聯(lián)絡(luò)中心提供商很難充分利用這一領(lǐng)域。從邏輯上講，向前看，對(duì)于云聯(lián)絡(luò)中心提供商而言，提供預(yù)配置的云解決方案作為基于本地的客戶服務(wù)解決方案的備份，以在計(jì)劃外的服務(wù)中斷期間保證業(yè)務(wù)連續(xù)性具有良好的商業(yè)意義。
當(dāng)在正常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期間不需要時(shí)，可以為此類系統(tǒng)提供降低的定價(jià)計(jì)劃，而在緊急情況下對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性至關(guān)重要時(shí)，可以提高常規(guī)定價(jià)計(jì)劃?？梢詫⑦@項(xiàng)服務(wù)作為我們認(rèn)為企業(yè)愿意購(gòu)買的保險(xiǎn)單來(lái)提供，尤其是在COVID-19明確表示需要使用這種服務(wù)以快速過(guò)渡到備用系統(tǒng)以維持基本業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況下。
根據(jù)受COVID-19影響的國(guó)家對(duì)GDP的重新計(jì)算，有充分的跡象表明，今年國(guó)際業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)將最低。但是，全球云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)無(wú)疑將在業(yè)務(wù)活動(dòng)中獲得可觀的增長(zhǎng)。可以想象，全球增加的基于云的席位將大大超過(guò)我們對(duì)2020年增加的384，000個(gè)云席位的最初估計(jì)。這可能會(huì)使我們的原始市場(chǎng)滲透率比當(dāng)前預(yù)測(cè)的3.2％高兩個(gè)或兩個(gè)以上百分點(diǎn)。這將使估計(jì)的2020年年底基于云的座位的普及率從先前預(yù)測(cè)的31％增加到33％或34％。
Omdia預(yù)計(jì)全球聯(lián)絡(luò)中心座席的總體云普及率不會(huì)達(dá)到或超過(guò)75％的水平，但是，達(dá)到這一高點(diǎn)的預(yù)計(jì)時(shí)間表可能至少減少了一年或更長(zhǎng)時(shí)間。如果將COVID-19大流行的影響擴(kuò)展到2020年底或2021年初，從而迫使更多座席在云中運(yùn)行，則甚至可以更早達(dá)到該峰值。
盡管當(dāng)前業(yè)務(wù)動(dòng)蕩，但持續(xù)的COVID-19大流行為云聯(lián)絡(luò)中心提供商提供了號(hào)召性用語(yǔ)和巨大的機(jī)會(huì)。這是通過(guò)增加當(dāng)前座席的實(shí)施和市場(chǎng)滲透率來(lái)實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)證明其公司及其產(chǎn)品可以快速響應(yīng)不斷變化的行業(yè)需求。
為了取得成功，他們必須應(yīng)對(duì)客戶在快速遠(yuǎn)程站點(diǎn)安裝方面所面臨的挑戰(zhàn)，并保持高質(zhì)量，可靠性和可擴(kuò)展性標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)繼續(xù)跨多個(gè)渠道無(wú)縫地為最終用戶提供服務(wù)。能夠迎接挑戰(zhàn)并抓住機(jī)遇的公司將是那些能夠幸存下來(lái)帶領(lǐng)客戶參與云過(guò)渡到光明未來(lái)的公司。
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作者：肯·蘭多林（Ken Landoline）
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