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Speechmatics:語音數(shù)據(jù)可以改變聯(lián)絡中心 --一位專家告訴我,對語音數(shù)據(jù)進行內(nèi)部查看會發(fā)現(xiàn)很多有關(guān)您聯(lián)絡中心績效的信息

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在Speechmatics產(chǎn)品副總裁副總裁伊恩·弗思(IanFirth)的記憶中,語音定義了電話。他補充說,自從VoIP引入以來,情況發(fā)生了很多變化。從基于電路的電話到數(shù)據(jù)包的過渡是我們今天在這里的原因,也是AI在聯(lián)絡中心如此普遍的原因。在最近的一次采訪中,F(xiàn)irth概述了AI和云計算的發(fā)展如何使聯(lián)絡中心能夠提供獨特的體驗,減少座席執(zhí)行的日常工作量等等。
  盡管語音識別技術(shù)已經(jīng)存在了數(shù)十年,但在該技術(shù)的現(xiàn)代應用中,人工智能和機器學習使您可以更好地訓練座席。語音數(shù)據(jù)可以根據(jù)最佳座席如何為客戶提供服務來洞察業(yè)務績效,最終可以用來改善其他座席的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
  這種知識庫還可以幫助保持一致性。必須讓座席方便,以便座席在當前通話中可以從以前的通話中獲得更多背景信息,以使客戶不必重復自己的通話。這不僅減少了交互時間,而且可以加快解決客戶糾紛所需的時間。
  我們現(xiàn)在處于一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務環(huán)境中。當我們發(fā)現(xiàn)周圍有更多數(shù)據(jù)時,我們需要捕獲它們,否則我們將失去分析的業(yè)務價值
  然后,聯(lián)絡中心可以全面了解客戶的情感,意圖和感覺,這些遠遠超出了文本數(shù)據(jù)。根據(jù)Firth的說法,座席也將看到他們執(zhí)行的日常任務數(shù)量減少。使用機器學習支持的應用程序(例如語音識別)免除了座席執(zhí)行平凡任務的責任,而增加了他們執(zhí)行增值任務的責任,例如當情況升級到經(jīng)理時,或當IVR將客戶轉(zhuǎn)移到正確的座席位置時。
  如果聯(lián)絡中心可以將某些對話(例如將密碼重置)轉(zhuǎn)移到自動系統(tǒng)上,以使客戶自助處理,那將是強大的
  他告訴我,這不僅體現(xiàn)在因語音識別而改善的人工成本上,而且價值還遠遠超過。因此,他認為,這樣做有能力通過盡快將正確的信息與合適的客戶匹配來改變聯(lián)絡中心的客戶體驗。電話數(shù)據(jù)已經(jīng)收集了數(shù)十年,但是這些音頻記錄在糾紛解決,呼叫采樣和合規(guī)目的中使用時,大多只轉(zhuǎn)錄為文本。
  如今,通話錄音在實際中的應用更多,這主要是由于錄音的性質(zhì)。它們不僅在云端,而且在本地。生成影響底線的可行見解比較容易,因為查找數(shù)據(jù)并不困難。
  企業(yè)正在尋求轉(zhuǎn)錄歷史數(shù)據(jù)以增強其分析能力,但我們看到的最大需求是實時語音轉(zhuǎn)文本以在發(fā)生時提高客戶和座席的體驗。聆聽也不再耗時,而且由于數(shù)字轉(zhuǎn)換,它也不是一項需要額外資金的繁重任務。
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  原文網(wǎng)址:https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/speechmatics-voice-data-could-transform-contact-centers/

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