CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著欺詐者威脅變得越來越普遍和更加復雜，語音生物特征識別技術（對語音元素進行評分以驗證呼叫者身份）變得越來越重要。
雖然肯定不是新的發(fā)展，但公司將語音生物識別技術用作身份驗證因素的能力（有時是單獨使用，但更多時候作為更大的多因素身份驗證策略的一部分）在2019年變得更加明顯，并有望在2020年變得越來越流行。
HTF Market Intelligence預測，到2023年，語音生物識別技術市場的復合年均增長率（CAGR）為23.7％，這是由于欺詐企圖不斷增加，對欺詐檢測的需求不斷增加以及語音生物識別技術與其他方式相比的優(yōu)勢，例如PIN，密碼或安全性問題。
年度回顧
Nuance Communications首席防欺詐官Simon Simonand表示，2019年語音生物識別技術取得了幾項重大改進?，F(xiàn)有語音認證算法得到了改進，并且借助新興技術（例如機器學習和人工智能），我們已經能夠縮短認證客戶所需的音頻樣本。
據Marchand稱，雖然語音生物識別技術過去通常需要幾秒鐘的對話時間，或者呼叫者要讀取指定的短語或一組單詞才能正常工作，但現(xiàn)在通常可以在兩秒鐘或更短的時間內識別出呼叫者。結果，在現(xiàn)有的交互式語音響應系統(tǒng)之上，語音生物識別變得更加容易實現(xiàn)。
我們已經創(chuàng)建了與語言無關的聲紋。我們還創(chuàng)造了會話打印技術，Marchand指出。將語音指紋與會話指紋相結合，可以更快地識別潛在的欺詐行為，因為欺詐者傾向于從準備好的腳本中講話，或者使用某些觸發(fā)詞或語音模式，聯(lián)絡中心可以更輕松地將其標記為欺詐行為。
對于已知客戶，聲紋和對話打印的組合使聯(lián)絡中心和其他語音生物識別技術用戶可以監(jiān)視單詞，短語，停頓，猶豫和句子的總長度，以幫助正確地識別客戶。
據Marchand稱，由于密碼的不可靠性，2019年還有更多公司開始轉向生物識別技術。過去，語音生物識別技術僅由最大的組織使用，但是在2019年，該技術開始在尋求加強身份驗證方法的較小組織中找到了方法。
VerintSystems產品策略副總裁Dan Spohrer表示，盡管這一年的采用率有所上升，但仍有大量潛在客戶在觀望中，以早日體驗采用該技術的情況，然后再自行嘗試。潛在客戶還希望確保該技術能夠充分擴展以應對呼叫量激增的情況。
DMG Consulting的創(chuàng)始人兼總裁Donna Fluss表示，2019年增加生物識別技術的組織的另一個驅動力是出現(xiàn)了更多的提供商和更多的潛在解決方案。
此外，較低的解決方案價格消除了長期采用的障礙，自然語言處理技術的進步使語音生物識別技術和其他語音技術對客戶更友好，也越來越容易被接受。客戶不再對語音認證感到驚訝。
幾年前，甚至沒人知道它是什么。Fluss說。首要目標是千禧一代。如果他們知道它是什么，那么他們將非常接受它。他們更喜歡自助服務。
Fluss說，盡管生物識別技術本身并不容易實現(xiàn)，但它使公司更容易提供安全的自助服務。
Marchand補充說，歐洲和加拿大的金融機構使用語音作為主要的身份驗證方法，最大的金融機構也在朝著這個方向發(fā)展。其他金融機構正在使用語音生物識別技術作為識別因素，以進一步識別高風險交易。
展望未來
Marchand預計到2020年，語音生物識別技術的使用將進一步提高。全球范圍內正在形成的《歐洲支付服務指令2》和類似法規(guī)將要求公司具有三個因素中的兩個來認證客戶。適用的向量包括他們知道的東西（例如在安全性問題中），擁有的東西（例如在安全性密鑰，令牌，PIN或密碼中）以及他們是誰（生物計量學）。因此，使用聲紋進行支付將變得越來越流行。
此外，據Marchand稱，公司將重新關注忠誠度和客戶體驗方面的工作。他引用了Nuance最近的一項研究，發(fā)現(xiàn)近四分之三（74％）的公司正在實施多個項目以改善客戶體驗。他預計語音生物識別技術將在該列表中名列前茅，因為它可以減少身份驗證中的摩擦，而不會對安全性產生負面影響。
Fluss還期望使用該技術的公司數(shù)量會增加，盡管她并不期望目前就被廣泛采用。更多的公司將提供包括語音生物識別在內的智能交互式語音助手。
公司將愿意花更多的錢來提高質量，生產率和安全性。Fluss說：借助語音生物識別技術，公司不必折磨客戶，他們可以提供更好的通信體驗。
Spohrer認為，供應商提供大規(guī)模技術的能力有所提高，特別是隨著基礎架構和支持技術（如電信基礎設施，神經網絡和生物識別功能本身）變得更好，這是最近整個市場中最大的變化之一。他還希望，隨著公司尋求更流暢的身份驗證技術，該技術將變得更具成本效益。
Spohrer說：更多的公司將把生物識別技術作為其記錄解決方案的一部分。
他還希望將語音生物識別技術與行為生物識別技術（如語音模式）結合使用，因為這種結合在阻止欺詐行為方面會更加有效。
RAIN首席創(chuàng)意官Will Hall補充說，到2020年將5G添加到移動網絡中將有助于語音生物識別技術的采用。5G網絡能夠以更高的速度傳送更多的信息，從而允許更多的移動技術使用。
2019年將有一些非常小的5G發(fā)布，但預計在2020年將有更大的可用性。除了更大的功能和更少的延遲之外，5G還可以提供更好的語音質量，從而進一步支持使用語音生物識別技術進行身份驗證。
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作者：菲利普·布里特（PhillipBritt）
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