CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個人類生命中有一半都連接到互聯(lián)網(wǎng)的世界中，可以公平地說，我們都在生成大量數(shù)據(jù)。每天通過電話，即時消息對話等產(chǎn)生的信息量令人難以置信。
從業(yè)務(wù)優(yōu)化，削減成本乃至客戶體驗等各個方面，數(shù)據(jù)都起著至關(guān)重要的作用。問題是，我們?nèi)绾尾东@可用的信息，并以一種可以帶來良好效果的方式使用它？
今天，我們將探討業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以利用一些驚人的方式來釋放分析的力量，并利用它來改變組織。
1、使用聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)來個性化CX
消費者是當(dāng)今數(shù)字世界中生成大量數(shù)據(jù)的群體之一。不同渠道的人們一直在提供有關(guān)新事物的信息，從購買習(xí)慣到對某些品牌的情感。
正確分析消費者數(shù)據(jù)是解鎖更好地了解客戶的關(guān)鍵。例如，數(shù)據(jù)分析將使您能夠更好地了解目標(biāo)受眾的行為和需求，從而可以更有效地個性化客戶旅程。
呼叫中心數(shù)據(jù)有助于改善的一個特定指標(biāo)是首次呼叫解決率。如果您能弄清客戶的需求，以及如何使用正確的信息將他們路由到正確的座席，則可以減少多次通話的需要。請記住，每當(dāng)客戶需要再一次致電時，客戶滿意度就會下降15％！
2、訪問數(shù)據(jù)以提高合規(guī)性
在這種現(xiàn)代環(huán)境下，企業(yè)需要警惕的另一個領(lǐng)域是遵守安全和隱私措施。GDPR之類的要求意味著，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要非常謹(jǐn)慎地注意他們收集的信息及其存儲位置。借助呼叫分析，可以跟蹤可能需要立即采取行動的所有問題。
同時，利用語音技術(shù)，也有可能提高聯(lián)絡(luò)中心的安全性。例如，聯(lián)絡(luò)中心的生物識別技術(shù)和人工智能等技術(shù)使識別語音中的關(guān)鍵標(biāo)記變得更加容易，這些標(biāo)記可以確定呼叫者是否是他們所說的真實身份。這可以減少欺詐的風(fēng)險。
從高級分析到識別危險呼叫時的實時警報，一切都為企業(yè)及其客戶創(chuàng)造了更加安全的環(huán)境。
3、解鎖預(yù)測性分析以計劃未來
在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中使用分析的另一個絕佳選擇是計劃未來。預(yù)測分析是一種策略，其中涉及使用您已經(jīng)需要的信息來確定未來問題的答案。這可能意味著了解某些客戶可能的未來需求，甚至預(yù)測未來的趨勢。
借助預(yù)測分析，您可以預(yù)先確定客戶的需求，并預(yù)測未來的問題和聯(lián)系請求，從而可以主動與客戶建立聯(lián)系。預(yù)測性分析還可以幫助培訓(xùn)座席，因此他們隨時可以快速解決問題，并且還可以讓您計劃需求的波動！
借助預(yù)測分析，您可以潛在地規(guī)劃客戶旅程的每個階段，并確保您準(zhǔn)備好交付他們可能需要的一切。
4、通過實時洞察力改變性能
歷史數(shù)據(jù)本身具有強大的功能，但是在當(dāng)今的通訊世界中，還有另一種信息可用，那就是實時洞察。借助實時互動和效果數(shù)據(jù)，您可以通過概覽互動情況來改善客戶體驗。
同時，當(dāng)人們需要額外幫助解決客戶問題時，通過提醒主管，此信息可以提高員工績效。您甚至可以將實時見解與其他自動化機器學(xué)習(xí)技術(shù)和虛擬助手相結(jié)合。例如，當(dāng)分析檢測到對話向南延伸時，它可以使用歷史數(shù)據(jù)為員工下一步應(yīng)該做什么提供建議。
實時洞察力可以探索從成功的銷售電話到客戶聲音的各種事物。
掌握業(yè)務(wù)分析
當(dāng)今形勢下正確的分析策略可釋放無限的機會。您的工具可以為您提供所有互動的真相，并突出顯示跨多個渠道的客戶體驗中的關(guān)鍵時刻。
同時，數(shù)據(jù)可讓您通過實時分析，員工優(yōu)化甚至虛擬助手來增強您的員工隊伍。一些企業(yè)甚至可能使用其數(shù)據(jù)來訓(xùn)練將來的機器學(xué)習(xí)工具，這將進(jìn)一步為企業(yè)提供幫助。
不幸的是，企業(yè)仍然沒有充分利用其數(shù)據(jù)。盡管85％的高管認(rèn)為數(shù)據(jù)和分析很重要，但68％的高管表示，他們避免自己的計劃發(fā)生重大變化，因為他們擔(dān)心轉(zhuǎn)型。
您準(zhǔn)備好領(lǐng)先一步了嗎？
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
