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服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(七)

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  隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深,單一服務(wù)渠道很難及時解決客戶的問題,越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個渠道獲取服務(wù)。   面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變,整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個方面,詳細闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
  三、 新思考:由大服務(wù)到大數(shù)據(jù),深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
  【概述】
  近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹,各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
  呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐,其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級來看,呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限,然而對于呼叫中心自身的運營管理,乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是無可限量的。
  以下,將以運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條,對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進行詳細闡述。
  【詳述】-管理可控
  管理可控是指:構(gòu)建數(shù)字化運營管理體系,也即:依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立,擴大數(shù)據(jù)采集范圍,構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體,建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析,以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化,不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。
  管理可控,即呼叫中心數(shù)字化運營管理體系構(gòu)建的實現(xiàn)步驟為:
  以下,將分別打開、詳細說明。
  (三) 數(shù)據(jù)應(yīng)用
  在完成了數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)定義,以及數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果呈現(xiàn)后,即將進入數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)節(jié)。也即,通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析,以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化,不斷提升呼叫中心的運營效率和運營品質(zhì)。
  具體的數(shù)據(jù)應(yīng)用方向包括:
  內(nèi)部應(yīng)用是指:應(yīng)用于呼叫中心內(nèi)部的運營管理,以提升整體運營效率和質(zhì)量為目的的數(shù)據(jù)應(yīng)用;而外部應(yīng)用則是指:對呼叫中心與公司相關(guān)部門、以及合作伙伴的協(xié)作過程和協(xié)作結(jié)果進行有效管理的數(shù)據(jù)應(yīng)用。
  以下,將分別打開、詳細說明。
  1. 內(nèi)部應(yīng)用
  目標(biāo)管理
  目標(biāo)管理是指:根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),對呼叫中心的運營工作進行目標(biāo)設(shè)定、以及目標(biāo)調(diào)整,對運營目標(biāo)實施有效管理。
  ① 目標(biāo)設(shè)定
  A. 定義
  目標(biāo)設(shè)定是指:區(qū)別不同的呼叫中心類型,設(shè)定不同的整體運營結(jié)果考核KPI體系,并明確每一個KPI指標(biāo)的指標(biāo)定義、設(shè)置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等,統(tǒng)一認知和理解。之后,由數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺自動完成運營目標(biāo)的設(shè)定操作。
  B. 方法
  • 關(guān)于不同類型呼叫中心的KPI體系,以及KPI指標(biāo)分解的具體細節(jié),詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第一節(jié)《目標(biāo)精細化管理》-指標(biāo)分解-結(jié)果指標(biāo)分解部分。
  • 由數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺根據(jù)每一個指標(biāo)的數(shù)據(jù)規(guī)則,自動完成對運營目標(biāo)的設(shè)定操作。具體的功能模塊及功能說明,詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應(yīng)用》。
  • 如暫無數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺,亦可使用EXCEL表格手動完成運營目標(biāo)的設(shè)定操作。以呼入語音服務(wù)項目為例,整體運營結(jié)果考核KPI目標(biāo)設(shè)定所用表格如下。
Data On Target Warning Off Target
接通率(%) 95% 93% 90%
服務(wù)水平(%) 85% 83% 80%
滿意度(%) 98.5% 98.0% 97.0%
一次性解決率(%) 85% 80% 78%
服務(wù)瑕疵率(%) 0.2% 0.4% 0.6%
質(zhì)檢得分(分) 90 88 85
服務(wù)投訴率(次/十萬通) 3 4 5
投訴處理滿意率(%) 90% 85% 80%
轉(zhuǎn)交正確率(%) 95% 93% 90%
員工流動率(%) 5% 7% 10%
  附注:須同時將每一個KPI指標(biāo)的分解結(jié)果,也即指標(biāo)定義、設(shè)置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容,作為附件sheet嵌入。
 ?、?span > 目標(biāo)調(diào)整
  A 定義
  目標(biāo)調(diào)整是指:根據(jù)階段性運營數(shù)據(jù)完成情況,及時調(diào)整下階段目標(biāo)值,也即動態(tài)目標(biāo)值的核定。
  B 方法
  • 下階段目標(biāo)值也即動態(tài)目標(biāo)值計算公式:下階段目標(biāo)值=(全月目標(biāo)值合計-當(dāng)前累計完成值)/剩余天數(shù)。下階段目標(biāo)值是一個動態(tài)數(shù)據(jù),須根據(jù)當(dāng)前累計完成值和剩余天數(shù)每天核算。
  • 關(guān)于下階段目標(biāo)值的具體計算方法及示例,詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第三節(jié)《結(jié)果精細化管理》部分。
  • 須在數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺設(shè)計目標(biāo)調(diào)整功能模塊,用于對呼叫中心運營目標(biāo)的動態(tài)調(diào)整。具體的功能模塊及功能說明,詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應(yīng)用》。
  • 如暫無數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺,亦可使用EXCEL表格手動完成下階段目標(biāo)值的核算及分析環(huán)節(jié)。以呼入語音服務(wù)項目為例,所用表格如下。
  附注:
  當(dāng)前等級指的是當(dāng)前成績與全月目標(biāo)值的比對結(jié)果,包括:超出目標(biāo)、達成目標(biāo)、未達標(biāo)三類。
  以呼入語音服務(wù)項目為例,其它項目:非語音服務(wù)項目、呼出非營銷項目、呼出營銷項目,表格格式與此相同,可參考使用。
  【未完待續(xù)】
  王丹丹
  2020年7月
  13910330350
  Dece1118@126.com

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