CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的布拉德·斯內(nèi)德克（Brad Snedeker）分享了有關當今變化世界中重要的呼叫中心見解的想法。
嚴重的，不尋常的情況，例如大流行病，往往會成為呼叫中心最重要的見解的焦點。
這是因為緊張的時期和不確定的經(jīng)濟狀況可能使每個人都感到最糟糕：客戶的情緒可能高漲，而他們的耐心卻降至歷史最低水平，座席可能會因忙碌的日程安排或分散的注意力而忘記或放棄某些培訓。
作為呼叫中心負責人，您希望管理和優(yōu)化您的呼叫中心團隊，以使座席在高績效水平下運作，盡管有任何意外的額外強度。
無論何時何地，您都希望保留并保證出色的客戶體驗。
持續(xù)提供出色的客戶服務的第一步也是最重要的一步是監(jiān)視最重要的呼叫中心見解并迅速采取行動。但是，在當今改變的世界中，哪些因素最重要？
COVID-19給了Calabrio一個意外的發(fā)現(xiàn)機會。
客戶情感和滿意度
Calabrio的調(diào)查證實，客戶的情感和滿意度仍然是追蹤呼叫中心持續(xù)成功的最重要見解。
沒什么意外吧？畢竟，負面的客戶情緒和對收到的客戶服務的不滿意是導致與品牌關系不良和客戶流失的最大預測因素的主要原因：如果您沒有表現(xiàn)出積極的情緒或客戶對服務不滿意或他們沒有獲得支持，他們會尋找其他地方。
直接客戶調(diào)查是公司跟蹤客戶滿意度的最簡單，最常見的方式。不幸的是，只有1-2％的已發(fā)送客戶滿意度調(diào)查實際上已經(jīng)完成，而經(jīng)理們卻不了解其團隊互動的98-99％。
語音分析，情感分析和預測性凈推薦得分等工具旨在填補該信息空白，同時揭示更豐富的見解。
他們做得很好--但只有在您通過重點，根本原因分析來跟蹤他們的發(fā)現(xiàn)時，才可以。
例如，在表達高客戶滿意度的聯(lián)系人中尋找共性，然后對低客戶滿意度的聯(lián)系人進行相同的處理。
哪些因素持續(xù)推動客戶滿意度高低？一個接一個地（如果可能的話，對它們進行優(yōu)先級排序）修復導致滿意度低的每個產(chǎn)品，過程或服務問題。
然后執(zhí)行同樣的操作以提高客戶滿意度，因此您可以復制和放大已經(jīng)很好的工作。
員工體驗與生產(chǎn)力
第一個見解側重于確保您盡一切可能提高客戶滿意度，而第二個見解即員工體驗和生產(chǎn)力則是要確保您以經(jīng)濟有效的方式提高客戶滿意度。
您想積極保護公司的利潤。
有經(jīng)驗的座席比沒有經(jīng)驗的傾向于獲得更高或更高的積極分數(shù)和情感。但是，當經(jīng)驗豐富的座席也可以在較短的時間內(nèi)提供那些積極的互動時，就會產(chǎn)生成本效益。
這就是為什么這種重要見解是一種平衡行為的原因：過高地權衡更高的客戶滿意度可能會因長時間的互動而降低團隊的生產(chǎn)力；相反，由于匆忙的交互作用，在所有其他方面著重于生產(chǎn)力可能會導致客戶滿意度急劇下降。
為了充分利用這些洞察力，基準測試座席可以同時做到：生產(chǎn)率高，但客戶滿意度/客戶滿意度也高。
準確記錄他們的工作--查看諸如座席占用率以及他們花費在生產(chǎn)上的總時間之類的信息，然后將數(shù)據(jù)與他們的情緒和客戶滿意度進行關聯(lián)。
然后制定培訓，指導和流程計劃，以在所有其他座席中模擬他們的方法。
常見的客戶問題或需求
根據(jù)我們的調(diào)查，要跟蹤的第三大呼叫中心見解是客戶常見的問題或需求，您可以通過對聯(lián)系人進行分類來確定。
從人員配備的角度（在經(jīng)濟不景氣時變得尤為重要），對聯(lián)系人進行分類以識別常見的客戶問題或需求是您可以做的最重要的事情之一。
這是因為高效的呼叫中心了解快速解決常見客戶問題所需的特定知識或技能。
他們準確地確定座席需要做什么以及要使其達到最高生產(chǎn)力和效率，然后實施精確的培訓和指導計劃，使座席專注于最需要的主題領域。
正如BradSnedeker所解釋的那樣，語音分析是了解客戶常見問題或需求的最佳工具，因為它可以幫助您了解人們?yōu)槭裁创螂娫捯约八麄円笫裁础?/div>
然后，與上述類似，一旦確定了您可以控制的問題或需求的根本原因，請檢查并調(diào)整座席的整體培訓和輔導，以最大程度地發(fā)揮其作用。
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