CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:
1、這是一個(gè)聊天--所以要健談！
盡管電子郵件和信件具有更多的結(jié)構(gòu)，但通過網(wǎng)絡(luò)聊天，您可以進(jìn)行聊天。
考慮到這一點(diǎn)，處理聊天的經(jīng)典建議是邊鍵入邊聊天。想像您正在與之交談的人，然后寫下您要對(duì)他們說的話。
以下是The First Word總監(jiān)Neil Martin在我們的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上分享的一些建議和有趣的聊天示例：
該視頻有助于重申保持聊天的重要性。
如今，客戶一直在尋找證明自己正在與人聊天的證據(jù)。如果您的消息最終僅是功能正常的，則您會(huì)錯(cuò)過提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)--客戶會(huì)認(rèn)為他們只是在與另一個(gè)聊天機(jī)器人聊天。
2、一次堅(jiān)持一個(gè)想法
因?yàn)檫@是一次網(wǎng)絡(luò)聊天，所以使用收縮詞（即we're而不是weare），人稱代詞（即我和你）并擺脫行業(yè)術(shù)語--它將幫助您聽起來友好而真實(shí)。
為確保您的建議易于理解，請(qǐng)堅(jiān)持簡單的句子。
請(qǐng)記住您是在一個(gè)小的聊天窗口中書寫，因此請(qǐng)?jiān)诿織l消息中堅(jiān)持一個(gè)想法。這樣一來，客戶就可以輕松按照您的要求進(jìn)行操作。每篇文章寫太多，他們就會(huì)迷路。Neil說。
如果您試圖將很多想法塞進(jìn)網(wǎng)絡(luò)聊天消息中，則會(huì)損害對(duì)話流程，因?yàn)榭蛻魧㈦y以跟上。
發(fā)生這種情況時(shí)，您可能會(huì)遇到這樣的情況：客戶回答您的一個(gè)觀點(diǎn)，而不是其他兩個(gè)觀點(diǎn)，這意味著您與客戶不同步。
3、在發(fā)送之前停止
聊天中的錯(cuò)別字容忍度通常比電子郵件和信件中的錯(cuò)字容忍度要高得多，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)聊天是一種不太正式的渠道。但這不是草率的借口。
如果客戶不喜歡您的答案，則會(huì)突然標(biāo)記出那些錯(cuò)字（客戶以前很可能已經(jīng)接受過）。他們甚至可以挑戰(zhàn)您。
為了避免這些錯(cuò)別字，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)送并大聲朗讀自己的消息之前先停下來。這將有助于聽到這些單詞，并且當(dāng)我們花時(shí)間大聲朗讀時(shí)，我們傾向于發(fā)現(xiàn)更多的錯(cuò)誤。Neil補(bǔ)充道。
如果您真的想確定，請(qǐng)向后閱讀，一次讀一個(gè)字。當(dāng)您向后閱讀某些內(nèi)容時(shí)，您會(huì)專注于各個(gè)單詞和字母，因此您會(huì)看到在向前閱讀和掃描時(shí)可能會(huì)錯(cuò)過的東西。
盡管您不必每次聊天都需要這樣做，但是當(dāng)確實(shí)有一條消息是正確的時(shí)，此技術(shù)是發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的好方法。
4、直接回應(yīng)客戶的意見
為什么要讓人們像聊天機(jī)器人一樣說話？大多數(shù)客戶喜歡放心，他們正在與其他人交談，因此請(qǐng)舍棄這些通用短語，并直接回應(yīng)客戶的講話。
只有直接回應(yīng)客戶，我們才能建立融洽的關(guān)系，表現(xiàn)出同理心并證明我們正在密切關(guān)注他們的言論。
因此，如果客戶說：我真的很失望，
- 不要回復(fù)：給您帶來的不便，我們深表歉意。
- 說：對(duì)不起，我明白為什么您對(duì)此感到失望。
通過使用此版本，我們反映了失望一詞的使用，并向他們反映了問題，因此他們知道我們已經(jīng)理解了問題。
此示例顯示了真正的同理心，您正在密切注意細(xì)節(jié)，有助于建立融洽的關(guān)系。為什么用機(jī)器人聲明跳過所有這些好處，例如：給您帶來的不便，我們深感抱歉？
?。ｎ~外提示-當(dāng)您反射情感時(shí)，請(qǐng)確保您沒有說：對(duì)不起，您感到……。您需要驗(yàn)證客戶的情緒，而不是破壞它們。
5、不要讓客戶掛斷
以我的經(jīng)驗(yàn)，最好的網(wǎng)絡(luò)聊天座席通常是那些在電話方面也很出色的座席。重點(diǎn)不一定是要迅速做出反應(yīng)。更為重要的是讓客戶知道您在做什么。Neil說。
使客戶保持知情的技能可以從語音通道轉(zhuǎn)移過來。如果您將它們放在黑暗中，則會(huì)破壞融洽關(guān)系，就像電話上的停播時(shí)間一樣，客戶甚至可能會(huì)切換頻道。
因此，希望使用這樣的短語：當(dāng)我為您提供正確的信息時(shí)，我會(huì)保持安靜。我最多兩分鐘。
將幫助您更好地控制對(duì)話間隔。您不想讓客戶陷入困境。
盡管聯(lián)絡(luò)中心可以考慮拼寫和語法測試以及角色扮演場景來確定誰將成為最佳的網(wǎng)絡(luò)聊天座席，但自然而然的人可能會(huì)在聊天中表現(xiàn)出色。
6、不要害怕使用表情符號(hào)
這些天，幾乎每個(gè)人都使用表情符號(hào)--從祖母到孫子。如果您不使用它們，您似乎可能會(huì)失去聯(lián)系，甚至?xí)悬c(diǎn)冷，尤其是當(dāng)客戶在他們的消息中添加表情符號(hào)時(shí)。
當(dāng)然，就像您使用的單詞一樣，這全都與您何時(shí)以及如何使用表情符號(hào)有關(guān)。因此，最好有一些指導(dǎo)方針，就像您有語音指導(dǎo)方針一樣。
盡管對(duì)于網(wǎng)絡(luò)聊天來說這似乎有點(diǎn)正式，但座席與朋友一起使用表情符號(hào)的方式可能無法轉(zhuǎn)化為工作場所?？赡苓€有某些表情符號(hào)可以采取不同的方式，如下圖所示。
正如Neil告訴我們的那樣：如果您不確定客戶的感覺如何，是否感到沮喪或情況非常嚴(yán)重，請(qǐng)不要使用表情符號(hào)。
但是，除非完全與您的品牌形象背道而馳，否則您應(yīng)該使用表情符號(hào)，因?yàn)樗鼈兎浅＿m合網(wǎng)絡(luò)聊天。如果您沒有，就失去了與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。
7、授權(quán)座席請(qǐng)求另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)聊天
我們不能說座席應(yīng)該總是同時(shí)處理一定數(shù)量的聊天，因?yàn)樽哪芰θQ于許多因素。這些包括：
- 查詢的復(fù)雜性
- 客戶反應(yīng)需要多長時(shí)間
- 客戶的情緒狀態(tài)
因此，在質(zhì)量受到影響之前，座席可以處理的聊天數(shù)與客戶體驗(yàn)之間的是一個(gè)很好的平衡。
從我們的研究中，如下圖所示，我們可以看到，一旦座席一次處理兩個(gè)以上的聊天，超過一半的聯(lián)絡(luò)中心（54％）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量下降。
圖表中顯示的結(jié)果基于讀者的意見。它們來自我們的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：語音，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天的最佳做法
更好地平衡質(zhì)量和數(shù)量的一個(gè)想法是，通過給座席提供請(qǐng)求另一個(gè)聊天的機(jī)會(huì)來增強(qiáng)他們的能力--如果與他們交談的客戶花費(fèi)很長時(shí)間做出響應(yīng)?；蛘?，您也可以給座席其他小任務(wù)，以填補(bǔ)對(duì)話空白。
但是，其中的大部分取決于組織的性質(zhì)。例如，如果您正在為一家慈善機(jī)構(gòu)工作，在壓力很大的情況下與客戶交談，那么您一次應(yīng)該處理多個(gè)聊天嗎？
8、使您的質(zhì)量流程適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)聊天
我們知道我們不能在不同渠道中使用相同質(zhì)量的記分卡。我們需要一種公平的方式為座席評(píng)分，這可以讓我們定義好的模樣。
當(dāng)我們擁有這樣的系統(tǒng)時(shí)，座席就會(huì)知道他們的期望，他們將朝著實(shí)現(xiàn)如何最好地回答網(wǎng)絡(luò)聊天消息的目標(biāo)努力。
考慮到這一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)聊天質(zhì)量記分卡應(yīng)考慮諸如語調(diào)，書面準(zhǔn)確性和適當(dāng)使用知識(shí)等內(nèi)容。
我們還需要考慮其他用于衡量網(wǎng)絡(luò)聊天成功率的指標(biāo)。
在設(shè)置正確的期望方面，其他實(shí)時(shí)聊天指標(biāo)包括我們?nèi)绾魏饬靠蛻魸M意度和座席效率。
9、明確您的網(wǎng)絡(luò)聊天可以做什么和不能做什么
有一個(gè)網(wǎng)聊主張，說客戶可以通過網(wǎng)聊完成與電話上完全相同的業(yè)務(wù)流程，這可能會(huì)引起一些問題。
如果要執(zhí)行此操作，一個(gè)主要問題是與電話相比，您將有多種聯(lián)系原因，因此處理時(shí)間非常長。
其中一些聯(lián)系原因可能是需要身份識(shí)別和驗(yàn)證（I＆V）的原因--與聊天相比，通過聊天處理通常需要更長的時(shí)間。這等同于不良的客戶體驗(yàn)和不良的經(jīng)濟(jì)效益。
請(qǐng)記住，網(wǎng)絡(luò)聊天非常適合短時(shí)間，尖銳的互動(dòng)，并且需要及時(shí)進(jìn)行。
因此，當(dāng)客戶通過座席知道的聯(lián)系原因進(jìn)行聊天時(shí)，需要花很長時(shí)間才能處理，因此可以使他們?cè)儐柨蛻羰欠褚袚Q到電話。
例如，座席可能會(huì)說：謝謝。根據(jù)您告訴我的內(nèi)容，我將可以通過電話更快地為您提供幫助。您想給我打電話以便我為您更快捷服務(wù)嗎？
如果客戶確實(shí)改變了渠道，我們可以為他們提供更好的體驗(yàn)。如果沒有，那就沒問題，客戶現(xiàn)在希望進(jìn)行長時(shí)間的互動(dòng)。
10、使用網(wǎng)絡(luò)聊天填補(bǔ)客戶的旅程空白
正如mcx主管Paul Weald告訴我們的那樣：``公司的數(shù)字能力發(fā)展越多，對(duì)于在線銷售和客戶支持有效性而言，網(wǎng)絡(luò)聊天就越重要。
這里的信息不僅僅是將聊天視為另一個(gè)渠道。如果管理得當(dāng)，它可以通過在需要幫助時(shí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)來幫助填補(bǔ)在線客戶旅程中的空白
為此，我們可以使用網(wǎng)絡(luò)分析來找到客戶苦苦掙扎的跡象，例如，客戶是否需要花費(fèi)較長時(shí)間才能結(jié)賬，或者瘋狂地移動(dòng)鼠標(biāo)以示沮喪。
有了這些知識(shí)，我們可以推出主動(dòng)聊天功能，以在客戶最需要時(shí)提供幫助，從而幫助減少放棄并提高客戶滿意度。
當(dāng)您更智能地部署網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)，可以使用的其他功能包括：
- 移動(dòng)聊天--使客戶可以在智能手機(jī)上與您聊天
- 共同瀏覽--允許顧問和客戶在聊天期間共享他們的屏幕，以幫助解決查詢
讀者的另外五點(diǎn)提示
除了上述十個(gè)黃金法則，我們還整理了一些我們?cè)谶^去幾年中從讀者那里收到的最喜歡的網(wǎng)絡(luò)聊天建議。
以下是我們發(fā)送給我們的許多建議中的前五個(gè)提示，我們很高興與您分享。
11、專注于客戶的感受
任何初步回應(yīng)的第一部分都應(yīng)著眼于客戶的感受和同理心。然后，您可以嘗試解決問題。--感謝Liam
12、一致性并不總是關(guān)鍵
盡管我們?cè)谔峁┙o客戶的信息方面應(yīng)該保持一致，但這種一致性不必一定要適用于語音提示。
讓您的團(tuán)隊(duì)成員盡可能地產(chǎn)生自己獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格，同時(shí)仍然提供公司標(biāo)準(zhǔn)。它使聊天感覺更加人性化。--感謝Scott
13、允許座席挖掘
允許座席一次處理兩個(gè)實(shí)時(shí)聊天，但允許他們按下不可用的按鈕，這樣，當(dāng)他們與需要100％專注度的情感客戶打交道時(shí)，他們就不會(huì)再收到一秒鐘的信息。
14、測量高程數(shù)作為指標(biāo)
高程數(shù)表示將另一個(gè)渠道添加到聊天互動(dòng)中的次數(shù)。
較高的數(shù)字可能表明聊天不是解決特定問題的適當(dāng)渠道。--感謝Megan
15、添加名稱和照片
我們?cè)试S座席使用他們的姓名和照片（可以是別名?。﹣韼椭c客戶保持個(gè)性并建立融洽的關(guān)系。
我們已經(jīng)看到一些客戶回來，并表示他們?cè)俅闻c同一個(gè)人交談感到很高興。這種關(guān)系已經(jīng)建立，這也確實(shí)有助于提高座席的滿意度。感謝Samantha
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