CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）:去年7月，筆者寫了《改變聯(lián)絡(luò)中心的五大趨勢(shì)》（Five Trends to Change the Contact Center）一文，其中指出了幾種新興趨勢(shì)。這并不是特別有爭(zhēng)議，因?yàn)檫@五種趨勢(shì)中的每一種都得到了至少一個(gè)證實(shí)。與其他行業(yè)一樣，創(chuàng)新將迅速在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中傳播。 聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)通信中最先進(jìn)的部分。聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)可以產(chǎn)生巨大的財(cái)務(wù)影響，這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用新技術(shù)很快的原因。聯(lián)絡(luò)中心是通信技術(shù)的杰出集合，包括先進(jìn)的路由、高可用性、復(fù)雜的集成、嚴(yán)格的安全性、遠(yuǎn)程工作和尖端的人工智能，用于分析、調(diào)度、質(zhì)量監(jiān)控、情感等活動(dòng)。
然而，盡管如此，聯(lián)絡(luò)中心還是遭到了公眾的斥責(zé)。與聯(lián)絡(luò)中心接觸的客戶通常會(huì)盡其所能避開他們。部分原因是目標(biāo)不一致。聯(lián)絡(luò)中心盡其所能減少人與人之間的互動(dòng)，而呼叫者只是希望有人來幫助他們。
我相信這種差異會(huì)改變的。傾向于削減成本的鐘擺已經(jīng)擺得太遠(yuǎn)了，組織意識(shí)到客戶服務(wù)可以提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但接電話并不像聽起來那么簡(jiǎn)單，也不奇怪，這不是一個(gè)合理的目標(biāo)。目標(biāo)是更快、更容易地解決客戶問題，而且許多必要的技術(shù)要素已經(jīng)存在。
如果聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)是為了優(yōu)化體驗(yàn)而不是最小化成本會(huì)如何呢？我們正進(jìn)入這樣一個(gè)時(shí)代，這是一個(gè)符合成本效益的等式。一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的新時(shí)代即將到來。一個(gè)使用技術(shù)如此不同以至于幾乎無法辨認(rèn)的中心。很快，聯(lián)絡(luò)中心將不再存在三件大事：等待、營(yíng)運(yùn)時(shí)間和PSTN。
是時(shí)候消除等待了
讓我們從消除那個(gè)名為hold的無禮的的東西開始吧。唯一比被擱置更糟糕的事情是不斷重復(fù)提醒客戶他們?nèi)绱酥匾?。虛擬等待是一個(gè)突破，但它只消除了等待的物理行為。我是在說消除等待時(shí)間。顯而易見的解決辦法是增加座席，但這既復(fù)雜又昂貴。座席需要一張桌子、一部電話、一次培訓(xùn)，而且他們希望輪班工作。要是有別的辦法就好了。
我們?nèi)淌艿却皇且驗(yàn)槲覀冋J(rèn)為別無選擇。排隊(duì)在現(xiàn)實(shí)世界中很常見，我們期望等一輛車或一個(gè)收銀員，但在虛擬世界里沒有理由等待。直到今年，聯(lián)絡(luò)中心大多是實(shí)體的，如同一家?guī)Ц糸g的銀行。今年，大部分隔間中都是空的。
聯(lián)絡(luò)中心座席是企業(yè)中最受管理/分析的知識(shí)工作者之一，而流行病加速了對(duì)分布式座席進(jìn)行有效管理的實(shí)踐。當(dāng)前的技術(shù)支持噪音抑制、自動(dòng)質(zhì)量保證、情緒分析等功能。在分布式培訓(xùn)以及新興的增強(qiáng)座席技術(shù)方面也取得了巨大的突破，這些技術(shù)可以減少培訓(xùn)時(shí)間。
既然聯(lián)絡(luò)中心是虛擬的，就可以消除其他相關(guān)的障礙，比如通勤、輪班和時(shí)區(qū)。這使我們能夠更好地解決諸如流量高峰之類的問題。例如，如果優(yōu)步司機(jī)在需求高峰期開車，他們的收入會(huì)更高，座席也可能會(huì)以類似的方式做出回應(yīng)。其結(jié)果是我們可以使座席的供應(yīng)彈性以一個(gè)成本效益的方式實(shí)現(xiàn)。
另一種消除等待的方法是24小時(shí)運(yùn)作。再一次，大流行病教會(huì)了我們?nèi)绾问骨€變平，更大的服務(wù)窗口可以擴(kuò)大通話量。這個(gè)窗口也可以通過遠(yuǎn)程座席來實(shí)現(xiàn)，特別是跨不同的時(shí)區(qū)。數(shù)字化的、在線的業(yè)務(wù)不會(huì)停止。
這不僅僅是座席的數(shù)量。為了消除等待，我們還需要更好地減少日常通話。這不是特別直觀，但自助服務(wù)通常被認(rèn)為是更好的服務(wù)。自助服務(wù)技術(shù)已經(jīng)走上了正確的道路，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的主管和呼叫聯(lián)絡(luò)中心的主管在這里是一致的。我們大多數(shù)人更喜歡體面的自助服務(wù)，而不是打電話，所以這是一種雙贏。聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)利用各種先進(jìn)的自助服務(wù)技術(shù)，如機(jī)器人程序和客戶門戶。
找到更好的方法來預(yù)測(cè)客戶需求
更好地預(yù)測(cè)服務(wù)需求也可以減少（和縮短）通話。預(yù)測(cè)未來并不像人們想象的那么難。谷歌和Facebook已經(jīng)建立了預(yù)測(cè)購(gòu)買的帝國(guó)。預(yù)測(cè)分析是一項(xiàng)大業(yè)務(wù)，它無處不在，從保險(xiǎn)到自動(dòng)駕駛汽車。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)預(yù)測(cè)了流量模式?，F(xiàn)在我們只需要預(yù)測(cè)特定客戶何時(shí)需要服務(wù)并采取主動(dòng)行動(dòng)。
當(dāng)航班取消時(shí)，一些航空公司（還不夠）主動(dòng)給新滯留的客戶打電話。我說的不是短信通知，盡管短信詢問也不錯(cuò)。積極主動(dòng)的外展有利于改善環(huán)境。當(dāng)座席打電話來為我取消的航班道歉并提出重新訂票時(shí)，不需要自我介紹和身份驗(yàn)證，也不需要解釋我的情況、地點(diǎn)、目的地、我喜歡的語言等等。上下文可以節(jié)省時(shí)間。
航空公司知道航班被取消，而且通常有準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，但其他部門也有類似的信息。我們的世界正變得高度互聯(lián)，我們的活動(dòng)越來越多地提供數(shù)字線索。儀表板上的服務(wù)指示燈、多次嘗試播放節(jié)目、丟失包裹都是客戶需要服務(wù)的潛在指標(biāo)。
斷開電話線
許多聯(lián)絡(luò)中心都是圍繞著PSTN免費(fèi)模式建立的，這在50年前是有意義的。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的按鍵式語音應(yīng)答裝置已經(jīng)有30年的歷史了。貝爾先生在1876年提交了他的電話專利申請(qǐng)，從一個(gè)手機(jī)到另一個(gè)手機(jī)發(fā)送窄帶音頻的一般概念基本上沒有改變。
改變的是手機(jī)?，F(xiàn)代智能手機(jī)碰巧能打電話，但這并不是它們?nèi)绱耸軞g迎的原因。消除PSTN并不像聽起來那么褻瀆神明。有少數(shù)公司，比如亞馬遜，已經(jīng)基本上取消了來電。真正的機(jī)會(huì)是智能手機(jī)應(yīng)用。智能手機(jī)可以用熟悉、直觀的方式進(jìn)行各種通信。
我手機(jī)上有一些帶有賬戶信息的應(yīng)用程序，但從參與度的角度來看，大多數(shù)應(yīng)用程序都相當(dāng)愚蠢。大多數(shù)只通過撥號(hào)器啟動(dòng)呼叫。最終每個(gè)應(yīng)用程序都會(huì)有一個(gè)客戶服務(wù)功能，提供上下文感知和更豐富的通信。在未來，每個(gè)品牌都將使用聯(lián)絡(luò)中心SDKs來構(gòu)建自己的移動(dòng)應(yīng)用程序。
智能手機(jī)還可以使用多種不同的模式。呼叫中心改名為聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)樗麄儚恼Z音擴(kuò)展到支持其他渠道。全渠道通常為客戶提供多種語音、電子郵件和社交通信渠道。一個(gè)復(fù)雜的全渠道解決方案甚至將這些不同的對(duì)話與同一個(gè)客戶聯(lián)系起來。然而，很多渠道沒有抓住重點(diǎn)。
考慮一下我們現(xiàn)在傾向于使用會(huì)議而不是視頻會(huì)議。一個(gè)典型的會(huì)議現(xiàn)在涉及到音頻、視頻、文本和屏幕共享的一些組合，它們通過個(gè)人或共享設(shè)備在兩個(gè)或多個(gè)人之間共享，通常在不同的地點(diǎn)。會(huì)議在一次談話中包含了所有這些。我們需要停止將全渠道視為一個(gè)或另一個(gè)渠道，而是作為并行渠道。
我最近買了一件需要幫助的東西。不幸的是，當(dāng)與座席交互時(shí)使用語音并不能解決問題，所以我們拋棄了語音，轉(zhuǎn)而利用視頻。我用聲音和攝像機(jī)來表達(dá)我的問題，然后就有了解決辦法。作為企業(yè)通信中最先進(jìn)的一部分，聯(lián)絡(luò)中心就有這么多了?？蛻魠⑴c需要轉(zhuǎn)向多模式通信。我們會(huì)毫不猶豫地共享一個(gè)屏幕，打開攝像頭，或與座席交換文本，就像我們?cè)跁?huì)議上一樣。共同瀏覽提供了一些這樣的功能，但這是例外，而不是規(guī)則。
誠(chéng)然，智能手機(jī)應(yīng)用程序有點(diǎn)像訂婚戒指，因?yàn)樗鼈兇碇环N承諾的關(guān)系。如今，已安裝的應(yīng)用程序?qū)撛诳蛻舻膶?shí)用性不如現(xiàn)有客戶，但這種情況將會(huì)改變。5G等技術(shù)將使互動(dòng)更加豐富。此外，智能手機(jī)將超越應(yīng)用程序?？紤]一下谷歌在安卓系統(tǒng)上的即時(shí)應(yīng)用程序，它可以在沒有安裝應(yīng)用程序的情況下實(shí)現(xiàn)類似應(yīng)用程序的體驗(yàn)。
所有的棋子都在棋盤上，現(xiàn)在我們只需要想象一個(gè)更好的玩法。這個(gè)未來一定會(huì)到來。筆者與幾位高管進(jìn)行了非常鼓舞人心的談話，包括思科合作公司的奧馬爾·塔瓦科爾（Omar Tawakol）、UJET的瓦西里·特里安（Vasili Triant），我在最近的一次播客中與Edify的CameronWeeks進(jìn)行了一些記錄。
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