CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機(jī)器人在過去的一年中被廣泛采用，并且其增長沒有絲毫放緩的跡象：Gartner最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，到2022年，將有70％的白領(lǐng)每天與對(duì)話平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)。在大流行期間，品牌必須比以往更頻繁地向客戶傳達(dá)更多的信息--隨著客戶服務(wù)座席的分散，聊天機(jī)器人在這段時(shí)間內(nèi)提供及時(shí)，高效的交流尤為重要。
但是，盡管聊天機(jī)器人得到了廣泛的使用，但仍然被許多人誤解?？紤]到它們的相對(duì)新穎性，相對(duì)有限的當(dāng)前用途以及科幻電影中的描寫，也就不足為奇了。
如果企業(yè)要完全意識(shí)到AI驅(qū)動(dòng)的對(duì)話消息的實(shí)用性和有效性，則需要消除三種常見的聊天機(jī)器人誤解：
誤解一：機(jī)器人將取代人類
讓我們擺脫它。無數(shù)反烏托邦書籍和電影描繪了機(jī)器人和AI，因?yàn)樗麄兤髨D超越人類。近年來，由于AI受到贊譽(yù)，對(duì)于最終用戶，員工和決策者來說，這種恐懼仍然非?，F(xiàn)實(shí)。但事實(shí)是，聊天機(jī)器人始終需要人工指導(dǎo)，設(shè)置它們并不是開發(fā)，編寫和培訓(xùn)他們的團(tuán)隊(duì)的終點(diǎn)。持續(xù)的教育和關(guān)懷對(duì)于聊天機(jī)器人自己扮演更多人并因此對(duì)客戶有用是至關(guān)重要的。否則，他們的同伴會(huì)被電話和電子郵件所淹沒，就像他們一開始沒有建立聊天機(jī)器人一樣。雖然可以編寫聊天機(jī)器人來模仿人類并滿足大多數(shù)客戶需求，但始終會(huì)有人類團(tuán)隊(duì)在背后。
誤解二：您的IT部門需要開發(fā)和部署聊天機(jī)器人
諸如Sinch的Chatlayer.ai之類的平臺(tái)提供的低代碼或無代碼框架，使非技術(shù)營銷和業(yè)務(wù)執(zhí)行人員可以輕松地節(jié)省額外的IT開支，并仍能及時(shí)提升其機(jī)器人程序。話雖如此，聊天機(jī)器人仍然需要謹(jǐn)慎構(gòu)建。市場營銷，產(chǎn)品或客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該處理聊天機(jī)器人腳本（而不是開發(fā)人員），因?yàn)樗麄冸x客戶更近，并且更好地了解了客戶互動(dòng)的來龍去脈。這些團(tuán)隊(duì)可以給他們的機(jī)器人一個(gè)更真實(shí)，更博學(xué)的感覺，并采用與模仿人類交互的腳本相似的色調(diào)和表情。為了更進(jìn)一步，這些對(duì)話式設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)還可以構(gòu)建一系列機(jī)器人個(gè)性，使其與各種受眾的角色保持一致，從而改變語氣和用詞方式，從而創(chuàng)造出比機(jī)器人和逃避者更自然的類似于人的互動(dòng)個(gè)性。
誤解三：聊天機(jī)器人只能用于客戶服務(wù)交互
這種誤解有點(diǎn)容易理解。大多數(shù)人只在客戶服務(wù)/支持交互中與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互（想想：某些網(wǎng)站上彈出的窗口小部件詢問您是否需要幫助，或自動(dòng)文本來提醒您訂閱即將被續(xù)訂并詢問您是否想要修改您的訂單）。在這些情況下，您可以向機(jī)器人發(fā)出問題警報(bào)，并在問題解決后完成對(duì)話，或者機(jī)器人會(huì)向您發(fā)出更新或問題的警報(bào)，而一旦問題解決，對(duì)話仍會(huì)完成。但是，就聊天機(jī)器人功能和應(yīng)用程序而言，這些線性客戶服務(wù)交互只是冰山一角。多虧了用戶分析，聊天機(jī)器人可以以許多其他豐富的方式使用。例如，通過分析客戶歷史記錄，聊天機(jī)器人可以為客戶創(chuàng)建主動(dòng)的個(gè)性化報(bào)價(jià)，并且根據(jù)渠道，還可以共享豐富的圖像和產(chǎn)品照片或鏈接。聊天機(jī)器人可用于預(yù)測客戶何時(shí)需要新服務(wù)，并主動(dòng)為其提供服務(wù)。如今，聊天機(jī)器人不會(huì)因客戶更改對(duì)話主題而感到困惑。他們可以從一個(gè)主題跳到另一個(gè)主題，甚至可以從一個(gè)渠道跳到另一個(gè)渠道，例如在品牌網(wǎng)站上發(fā)起對(duì)話，然后在客戶需要離開臺(tái)式機(jī)的情況下過渡到WhatsApp--與他們所處的客戶見面并提供可以與之競爭的服務(wù)，但同樣，它永遠(yuǎn)也不會(huì)替代人類。
隨著世界變得越來越數(shù)字化，消費(fèi)者與社會(huì)之間的距離越來越遠(yuǎn)，品牌將需要完善其在線客戶體驗(yàn)，或者從頭開始創(chuàng)建一種體驗(yàn)來滿足消費(fèi)者的需求和商機(jī)。聊天機(jī)器人將成為響應(yīng)式，個(gè)人甚至主動(dòng)的客戶溝通的基石，而且我們?cè)皆缦@些關(guān)于聊天機(jī)器人的普遍誤解，那就越好。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Sinch首席產(chǎn)品官Vikram Khandpur
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/make-the-most-of-your-chatbots-3-common-misconceptions/
