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將AI融合到客服中心工作中驅(qū)動更好客戶體驗

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  專家洞察
  2020年客戶服務(wù)三大趨勢:
  將AI融合到客服中心工作中驅(qū)動更好客戶體驗
  Kate Leggett|Forrester首席分析師兼副總裁
  隨著自動化和AI技術(shù)不斷融入到客戶服務(wù)運營,企業(yè)從中獲得了回報。企業(yè)運營變得更加高效,為客戶提供與眾不同體驗的同時,增加了新的收入來源并重塑了商業(yè)模式。自動化和人工智能也改變了勞動力:客服中心的工作更快捷、更智能,也讓客戶更滿意。該報告揭示了2020年客戶服務(wù)領(lǐng)導者必須關(guān)注的三大客戶服務(wù)趨勢。報告分為四個部分,此篇文章為該系列的第一篇。
  糟糕的客戶服務(wù)或使企業(yè)損失數(shù)百億美元收入
  企業(yè)客戶不僅會將貴公司的客戶服務(wù)體驗與您的競爭對手作比較,而且還會與他們在其他消費品牌處獲得的最佳體驗進行比較。他們會在不同的數(shù)字及社交平臺上發(fā)布遭遇的糟糕體驗,從而導致其他客戶放棄購買,銷量下降,品牌也因此受到損害。然而,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會吸引這樣的客戶回頭,重新向以前交易過的零售商購買。公司認識到了良好的售前及售后服務(wù)支持所能帶來的經(jīng)濟效益(見圖1)。采購影響者也提到,提高在線客戶體驗的質(zhì)量是他們今年客戶體驗的首要任務(wù)(見圖2)。
  這樣做需要您重新思考您當前的戰(zhàn)略和衡量成功的標準—要站在客戶的角度,而非企業(yè)的角度。企業(yè)需要在人工智能和自動化方面進行長期投資,以更好地支持公司客戶和客服中心的工作,以及在投資這些新技術(shù)后帶來的工作方式變化。Forrester認為,2020年客戶服務(wù)領(lǐng)導者在進行服務(wù)運營轉(zhuǎn)型時必須考慮三大趨勢(見圖3)。
  該篇是《2020年客戶服務(wù)三大趨勢:將AI融合到客服中心工作中驅(qū)動更好客戶體驗》四篇中的第一篇。請訪問forr.com/china瀏覽其他三篇文章。
作者 Kate Leggett Forrester首席分析師兼副總裁

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