CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們將討論聯(lián)絡(luò)中心座席角色是如何變化的，并分享一些建議，以幫助在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中提高座席的表現(xiàn)。
座席角色正在改變
隨著自助服務(wù)和自動(dòng)化程度的提高，對(duì)簡(jiǎn)單的事務(wù)性查詢(xún)的要求越來(lái)越高，座席角色變得越來(lái)越困難。
怎么樣？好吧，座席現(xiàn)在應(yīng)該：
- 回答更復(fù)雜的問(wèn)題
- 回答更多的情感/關(guān)系問(wèn)題
- 繼續(xù)保持高通話(huà)音量
- 跟蹤自己的學(xué)習(xí)
- 保持良好的質(zhì)量保證（QA）分?jǐn)?shù)
- 管理復(fù)雜的腳本和多個(gè)屏幕
- 通過(guò)知識(shí)庫(kù)工作
- 了解客戶(hù)體驗(yàn)的工作原理
- 更新和管理CRM系統(tǒng)和其他可能的系統(tǒng)
座席必須做到這一切，同時(shí)保持微笑，專(zhuān)注于積極傾聽(tīng)和各種提問(wèn)技巧。他們是超級(jí)英雄！
然而，這并不都是厄運(yùn)和悲觀。聯(lián)絡(luò)中心正在變得更好，通過(guò)建立超級(jí)座席團(tuán)隊(duì)，可以平衡所有這些責(zé)任，通過(guò)利用五個(gè)關(guān)鍵的超級(jí)能力…
五個(gè)超能力來(lái)提升座席的潛力
在討論如何在聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)超級(jí)座席時(shí)，F(xiàn)ABSolutions的創(chuàng)始人GarryGormley與我們分享了以下關(guān)鍵要素。
- 人員能力
- 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展
- 流程改進(jìn)
- 客戶(hù)體驗(yàn)
- 技術(shù)
在這個(gè)圖中有五個(gè)關(guān)鍵元素在起作用，其中技術(shù)（第五個(gè)）圍繞著其他四個(gè)元素，突出顯示了它如何支持所包含的其他每個(gè)部分。
但是，讓我們更全面地了解其中的每一個(gè)要素，以及我們?nèi)绾卧谶@五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，以支持一個(gè)優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
1、人員能力
這歸根結(jié)底是你如何招募你的員工，培訓(xùn)他們，并確保他們有能力履行自己的職責(zé)。
你需要確保你的指導(dǎo)機(jī)制得到充分的發(fā)展，以確保你以正確的方式培訓(xùn)員工。
聯(lián)絡(luò)中心座席背后的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，因此您需要確保您的指導(dǎo)機(jī)制充分發(fā)展，以確保您以正確的方式培訓(xùn)員工。
因此，在正確的系統(tǒng)上對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)（并確保座席沒(méi)有使用麻煩的解決方法），了解關(guān)鍵能力是什么，并了解如何進(jìn)行培訓(xùn)。
這包括研究現(xiàn)有的一些關(guān)鍵培訓(xùn)方法，并遵循專(zhuān)家建議，如：
- 創(chuàng)建新的質(zhì)量框架，以明確個(gè)人培訓(xùn)需求
- 開(kāi)發(fā)指導(dǎo)日志，以跟蹤座席的表現(xiàn)和跟進(jìn)
- 當(dāng)座席做得非常好時(shí)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)并慶祝
除了這些關(guān)于培訓(xùn)和能力的要點(diǎn)外，不要忘記管理人的其他關(guān)鍵基礎(chǔ)，如：
- 對(duì)某人的角色設(shè)定明確的期望。準(zhǔn)確理解座席在其工作范圍內(nèi)應(yīng)該做什么，以及偉大是什么樣子。
- 提供適當(dāng)?shù)姆答?。如果事情不按?jì)劃進(jìn)行，你需要以友好、及時(shí)的方式向座席提供反饋。確保對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。
- 定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。利用每月一對(duì)一的談話(huà)和一些非正式的談話(huà)來(lái)了解發(fā)生了什么。座席想在哪里發(fā)展？他們從那一個(gè)月的經(jīng)歷中學(xué)到了什么？
2、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展
領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展對(duì)于提供反饋、與座席進(jìn)行良好對(duì)話(huà)等方面至關(guān)重要。
正如Garry告訴我們的：如果沒(méi)有超級(jí)領(lǐng)袖，就不可能有超級(jí)座席。
一個(gè)超級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者知道，當(dāng)人們感到被賞識(shí)時(shí)，他們就會(huì)茁壯成長(zhǎng)，這使得他們?cè)诠ぷ髦型度敫嗟木?，從而提高生產(chǎn)力。所有這些東西都是相互聯(lián)系的。
但是，領(lǐng)導(dǎo)者還能做些什么讓座席們感到被賞識(shí)呢？首先，他們可以：
- 征求他們對(duì)事情的意見(jiàn)，并盡可能利用他們的反饋
- 慶祝團(tuán)隊(duì)成就，告訴他們他們的成就是一件大事！
- 圍繞發(fā)現(xiàn)人們做好事創(chuàng)建一個(gè)倡議
雖然這都是很好的建議，但最主要的是你要注意你的領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)和能力，就像你對(duì)你的座席一樣。
這種情況在聯(lián)絡(luò)中心很少發(fā)生，因?yàn)樽惶嵘筋I(lǐng)導(dǎo)職位，而對(duì)如何培養(yǎng)其人員沒(méi)有太多明確的指導(dǎo)。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者可以隱藏在他們的電子郵件和其他辦公桌職責(zé)后面。
因此，您希望您的現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)您的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，您可以通過(guò)以下方式：
- 請(qǐng)擅長(zhǎng)某項(xiàng)技能的座席與團(tuán)隊(duì)其他成員一起就該技能開(kāi)展輔導(dǎo)課程，并在整個(gè)過(guò)程中為他們提供支持。
- 與有前途的座席討論團(tuán)隊(duì)的需求，并與他們就如何建議處理問(wèn)題進(jìn)行對(duì)話(huà)。
- 為未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者提供他們自己的寵物項(xiàng)目，以培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)技能--比如組織活動(dòng)、編寫(xiě)指導(dǎo)手冊(cè)等等。
3、流程改進(jìn)
在考慮如何讓員工取得成功時(shí)，您需要查看座席解決方案，并重新考慮已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間的舊流程，這些流程已經(jīng)成為永久性的工作指令。
在這樣做時(shí)，Garry敦促我們考慮以下等式：
Garry說(shuō)：如果你有一個(gè)技術(shù)嫻熟的座席，他想超越別人，但你給他們的流程很差，你會(huì)得到不合格的表現(xiàn)。
但如何改進(jìn)座席的流程呢？
嗯，第一步是簡(jiǎn)化事情。查看座席如何在并行/虛擬指導(dǎo)中使用系統(tǒng)、知識(shí)源和腳本，并考慮如何使座席的體驗(yàn)更輕松。
但是你不應(yīng)該只從團(tuán)隊(duì)的角度考慮你的觀點(diǎn)，邀請(qǐng)座席提供改進(jìn)的想法，并根據(jù)你的團(tuán)隊(duì)告訴你的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。記住，偉大的想法來(lái)自那些日復(fù)一日地工作的人。
你也可以考慮AirBnB的方法，它的獨(dú)特名稱(chēng)是：大象，死魚(yú)和嘔吐物。這是公司與員工談?wù)摰牡胤剑?/div>
- 房間里的大象是什么？--你不想談?wù)摰氖虑椤?/li>
- 過(guò)去發(fā)生過(guò)哪些員工無(wú)法忘記的事情（即死魚(yú)）？
- 你是否需要口頭嘔吐，在那里你可以把東西公開(kāi)出來(lái)？
聯(lián)絡(luò)中心的工作人員常常被忽視。別犯那個(gè)錯(cuò)誤！
4、客戶(hù)體驗(yàn)
如果你有很多客戶(hù)不高興，抱怨，你也會(huì)有不高興的座席。充其量是情緒疲憊的座席。
另一方面，如果你創(chuàng)造并提供了良好的客戶(hù)體驗(yàn)，你將創(chuàng)造出快樂(lè)的座席，他們將更有效率。
因此，為了培養(yǎng)正確的心態(tài)，你需要確保你在思考你的客戶(hù)體驗(yàn)，以及如何為客戶(hù)創(chuàng)造成功的關(guān)鍵時(shí)刻。
對(duì)于初學(xué)者，請(qǐng)考慮您最后一次參加客戶(hù)之旅的情形。更廣泛地說(shuō)，從客戶(hù)的角度來(lái)看，您最后一次思考聯(lián)絡(luò)中心的情況是什么時(shí)候？
當(dāng)你經(jīng)歷了足夠多的不同的客戶(hù)旅程，你會(huì)注意到有一些關(guān)鍵的關(guān)鍵時(shí)刻，將使或打破你的客戶(hù)體驗(yàn)。
如果您這樣做并做出改變以積極影響客戶(hù)體驗(yàn)，那么您可以做兩件事：
1.減少抱怨--抱怨的客戶(hù)等同于抱怨的座席，因?yàn)槭虑椴粚?duì)。通過(guò)減少投訴，你會(huì)發(fā)現(xiàn)座席在工作中自然會(huì)變得更滿(mǎn)意。
2.深入調(diào)查這些投訴--投訴數(shù)量少，您可以更好地分析投訴，做出進(jìn)一步的積極改變，并與座席分享相關(guān)反饋。
當(dāng)然，改善客戶(hù)體驗(yàn)還有很多好處，比如增加收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）等等，但重要的是不要低估它對(duì)座席體驗(yàn)的影響。
5、技術(shù)
緩慢、笨拙的技術(shù)是導(dǎo)致座席脫離最佳狀態(tài)的一個(gè)重要原因。加快這一進(jìn)程，簡(jiǎn)化工作流程，利用游戲化讓事情變得有趣，這些都是技術(shù)可以幫助座席最大限度地提高績(jī)效的方法，Garry說(shuō)。
還有一種技術(shù)可以使混合工作變得簡(jiǎn)單，因此座席可以在同一個(gè)座席桌面上在語(yǔ)音、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天等之間切換。
工作量的重復(fù)性是高流失率的一個(gè)關(guān)鍵因素。
通過(guò)指導(dǎo)每個(gè)渠道的座席并簡(jiǎn)化混合工作，您可以通過(guò)多技能優(yōu)化生產(chǎn)力，拓寬座席技能集，并為座席角色添加更多種類(lèi)。畢竟，工作量的重復(fù)性是高流失率的一個(gè)關(guān)鍵因素。
技術(shù)可以增強(qiáng)座席輸出的其他兩個(gè)關(guān)鍵方法包括：
1.游戲化--通過(guò)讓座席在工作中獲得樂(lè)趣，通過(guò)使用最適合他們的技術(shù)來(lái)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，從而提高整體生產(chǎn)力。
2.集成技術(shù)--通過(guò)將系統(tǒng)與技術(shù)統(tǒng)一起來(lái)，您可以簡(jiǎn)化技術(shù)，通過(guò)改善用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)簡(jiǎn)化座席體驗(yàn)。
技術(shù)集成是將您的聯(lián)絡(luò)中心提升到下一個(gè)級(jí)別的關(guān)鍵部分，同時(shí)可以改善座席體驗(yàn)，使您能夠更好地增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的能力。
關(guān)鍵要點(diǎn)
關(guān)于如何從聯(lián)絡(luò)中心座席那里獲得更多信息，我們提供了很多建議，但Garry指出了本文中需要注意的最后幾點(diǎn)：
- 你的座席已經(jīng)是超級(jí)英雄了
- 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你有責(zé)任幫助發(fā)掘他們的潛力
- 座席的角色已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，你需要從他們的角度來(lái)看待變化
- 在您的流程中挑戰(zhàn)自己--走客戶(hù)的路
- 利用客戶(hù)體驗(yàn)中的數(shù)據(jù)來(lái)改變流程和員工體驗(yàn)
- 統(tǒng)一您的技術(shù)，幫助簡(jiǎn)化員工體驗(yàn)
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