CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今，提供出色的客戶體驗(yàn)要比過(guò)去復(fù)雜得多。消費(fèi)者希望他們喜歡的公司能在所有他們喜歡的渠道上提供個(gè)性化和相關(guān)的體驗(yàn)。你的客戶沒(méi)有耐心等你回答他們的問(wèn)題，如果你不能讓他們?cè)诿看握勗捴卸几械教貏e，你就有可能失去他們的忠誠(chéng)。
人工智能已經(jīng)成為解決各種客戶參與問(wèn)題的流行解決方案。約83%的團(tuán)隊(duì)表示，人工智能是他們用來(lái)向客戶提供更好CX的主要工具之一。然而，人工智能的形式不止一種。
對(duì)話式人工智能通過(guò)個(gè)性化信息、虛擬助理和聊天機(jī)器人為客戶提供更沉浸式的體驗(yàn)，對(duì)于知道如何正確利用它的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，它有望成為一個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)。虛擬助理可以更快地向客戶提供結(jié)果，同時(shí)為座席提供更多的通話上下文信息。他們的解決方案，從音頻代碼中，我們得到了他們的見(jiàn)解。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心和對(duì)話式人工智能，今天面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
如今的聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都面臨著更大的壓力，在一個(gè)越來(lái)越多的消費(fèi)者擁抱數(shù)字世界的環(huán)境中提供有意義的體驗(yàn)?？蛻粽趶乃麄冑?gòu)買(mǎi)的品牌中尋找創(chuàng)新，57%的消費(fèi)者表示，改變對(duì)于更好的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
我們?cè)儐?wèn)了我們的專(zhuān)家，關(guān)于對(duì)話式人工智能和聯(lián)絡(luò)中心的情況，目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
Agara實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Abhimanyu Singh：
Agara Labs的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Abhimanyu Singh告訴我們，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心需要迅速滿足客戶的期望，同時(shí)遵守公共安全準(zhǔn)則，保護(hù)員工。自從流感大流行以來(lái)，各個(gè)垂直領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò)中心都面臨著大量新的挑戰(zhàn)。
Singh告訴我們，最大的挑戰(zhàn)包括：電話量激增，焦急的客戶尋求快速解決方案和保證，以及重復(fù)的查詢，往往導(dǎo)致等待時(shí)間延長(zhǎng)和客戶流失。
與此同時(shí)，企業(yè)還面臨著勞動(dòng)力減少、運(yùn)營(yíng)效率降低以及客戶滿意度下降的問(wèn)題，因?yàn)樗鼈冋μ幚泶罅康恼?qǐng)求。在業(yè)務(wù)需求高峰期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也在努力應(yīng)對(duì)員工需求。
AudioCodes市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和BD EMEA副總裁Andy Elliot：
AudioCodes歐洲、中東和非洲地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)副總裁AndyElliot表示，目前許多聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大挑戰(zhàn)是如何適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代世界。
這有兩面性。第一，招聘和留住技術(shù)人才的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)將事務(wù)性任務(wù)轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音機(jī)器人/語(yǔ)音人工智能技術(shù)，熟練的座席可以花更多的時(shí)間與客戶一起做他們重視的工作。其次，聯(lián)絡(luò)中心正競(jìng)相提供更高水平的服務(wù)。
Elliot告訴我們，如今的消費(fèi)者要求更高，耐心更少。語(yǔ)音人工智能和對(duì)話式工具可以通過(guò)自動(dòng)化加速一系列客戶服務(wù)任務(wù)，并提供公司所需的速度。然而，企業(yè)在采用正確的技術(shù)方面仍然面臨挑戰(zhàn)。輸入質(zhì)量、語(yǔ)言理解、口音和文化交流差異是常見(jiàn)的問(wèn)題。
口語(yǔ)是一個(gè)復(fù)雜的領(lǐng)域，因此公司必須找到語(yǔ)音人工智能解決方案提供商，他們可以將自己非常具體的用例與正確的人工智能技術(shù)聯(lián)系起來(lái)，并與他們密切合作，使之正確。
Inference Solutions（最近被Five9收購(gòu)）首席執(zhí)行官Callan Schebella：
CallanSchebella說(shuō)，阻礙許多中小型組織在聯(lián)絡(luò)中心部署虛擬助理和對(duì)話式人工智能的最大障礙是成本和復(fù)雜性。
自然語(yǔ)言處理和文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等任務(wù)需要定制應(yīng)用程序，需要大量的前期開(kāi)支和日常維護(hù)。你需要雇傭一些專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)完成工作，這大大增加了成本和時(shí)間投入。
Schebella告訴我們，復(fù)雜性意味著許多聯(lián)絡(luò)中心今天仍在使用過(guò)時(shí)的技術(shù)來(lái)提供自助服務(wù)機(jī)會(huì)，這造成了令人沮喪的客戶體驗(yàn)。在最近一項(xiàng)針對(duì)IT決策者的調(diào)查中，成本和對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的依賴是自動(dòng)化的一些主要障礙。
應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)需要做些什么？
盡管在聯(lián)絡(luò)中心采用新技術(shù)本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)，但對(duì)于愿意發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)，還有很多機(jī)會(huì)。正確的對(duì)話式式人工智能解決方案可能是向最終用戶提供高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。它們也可能是創(chuàng)造更差異化品牌的重要組成部分。
我們?cè)儐?wèn)了我們的專(zhuān)家，他們認(rèn)為公司需要做些什么來(lái)應(yīng)對(duì)他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心績(jī)效和對(duì)話式人工智能方面面臨的當(dāng)前挑戰(zhàn)。
Abhimanyu Singh告訴我們，隨著對(duì)話式人工智能繼續(xù)以驚人的速度發(fā)展，消費(fèi)者和企業(yè)都將受益于這種語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案。企業(yè)需要推動(dòng)對(duì)話式人工智能機(jī)會(huì)的采用，提高品牌和客戶之間互動(dòng)的潛在質(zhì)量。
Singh說(shuō)：語(yǔ)音人工智能具有個(gè)性化客戶互動(dòng)的能力，并提供零等待時(shí)間的即時(shí)響應(yīng)，24/7。然而，組織需要了解基線，更清楚地了解可能導(dǎo)致語(yǔ)音體驗(yàn)不佳的問(wèn)題。公司還需要識(shí)別適用于自動(dòng)化的高速用例，并規(guī)劃對(duì)話式過(guò)程，洞察可能的失敗點(diǎn)。
Abhimanyu建議：
利用對(duì)話式人工智能了解客戶需求，并幫助他們根據(jù)用例（自主或輔助）選擇解決方案，通過(guò)人工智能語(yǔ)音自動(dòng)化中嵌入的電子郵件和短信等多渠道集成，對(duì)這些響應(yīng)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，并獲得客戶旅程的清晰視圖。
AudioCodes的Andy Elliot告訴我們，對(duì)于那些希望克服當(dāng)前市場(chǎng)挑戰(zhàn)的公司來(lái)說(shuō)，出發(fā)點(diǎn)是更好地了解客戶行為。今天的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要能夠確定他們的客戶喜歡如何連接，以及在這些對(duì)話式中涉及到什么樣的語(yǔ)言或交互。
需要解決哪些特定用例？一旦理解了這一點(diǎn)，他們就可以考慮對(duì)話式式人工智能和語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)如何幫助改善客戶體驗(yàn)。
Elliot指出，一旦組織對(duì)他們的客戶有了更深入的了解，以及他們需要用對(duì)話式式人工智能采取的步驟，他們就可以找到開(kāi)發(fā)人員來(lái)提供幫助。關(guān)鍵是保持簡(jiǎn)單，始終把客戶體驗(yàn)放在首位。
Callan Schebella說(shuō)，隨著越來(lái)越多的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)如今的技術(shù)真正可能帶來(lái)什么，當(dāng)前的市場(chǎng)挑戰(zhàn)可以得到解決。
新的工具和更現(xiàn)代化的開(kāi)發(fā)過(guò)程使各種規(guī)模的企業(yè)更容易部署利用最新對(duì)話式人工智能的虛擬助理。低代碼和無(wú)代碼SaaS平臺(tái)使非技術(shù)業(yè)務(wù)用戶能夠構(gòu)建和管理自己的虛擬助理應(yīng)用程序，從而減少了啟動(dòng)和維護(hù)這些解決方案的時(shí)間和成本。
Callan指出，如今的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不需要依賴高技能的開(kāi)發(fā)人員和昂貴的專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)開(kāi)始轉(zhuǎn)型。這意味著公司可以更快地實(shí)現(xiàn)價(jià)值。公司可以通過(guò)逐步自動(dòng)化更多的任務(wù)來(lái)擴(kuò)展解決方案，而不是管理一個(gè)龐大的定制項(xiàng)目。
對(duì)話式人工智能的應(yīng)用將如何改善客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心？
無(wú)論您從事哪個(gè)行業(yè)，客戶體驗(yàn)始終是任何業(yè)務(wù)最有價(jià)值的區(qū)別。客戶現(xiàn)在對(duì)他們購(gòu)買(mǎi)的品牌期望更高，而那些跟不上需求的組織最終將失去他們目標(biāo)受眾的尊重。
投資于新的解決方案，如對(duì)話式人工智能、虛擬助理和機(jī)器人，可能不是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的唯一進(jìn)步，而是朝著正確的方向發(fā)展。許多組織已經(jīng)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)正確的人工智能投資可以帶來(lái)什么。以下是我們的專(zhuān)家在我們?cè)儐?wèn)應(yīng)用對(duì)話式人工智能如何對(duì)CX產(chǎn)生積極影響時(shí)所說(shuō)的話。
Agara實(shí)驗(yàn)室首席執(zhí)行官Abhimanyu Singh告訴我們，語(yǔ)音自動(dòng)化和人工智能可以對(duì)客戶支持行業(yè)產(chǎn)生顯著的積極影響。這項(xiàng)技術(shù)可以為自動(dòng)電話通話提供動(dòng)力，并按需提供客戶服務(wù)。
對(duì)話式式人工智能解決方案可以比大多數(shù)人工智能座席更快地處理大量呼叫，而且他們還可以學(xué)習(xí)如何使用自然語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)他們好像在和一個(gè)人討論。最好的座席可以響應(yīng)復(fù)雜的查詢，適應(yīng)客戶的情緒和語(yǔ)氣，甚至從口語(yǔ)中收集有用的信息。
Singh告訴我們，虛擬助理提供可靠、可擴(kuò)展和健壯的解決方案，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)周期的高峰，處理工作流各個(gè)階段的操作。
AudioCodes的Andy Elliot告訴我們，這項(xiàng)技術(shù)有可能產(chǎn)生難以置信的影響。他指出，聲音是人類(lèi)交流的最基本形式，而對(duì)話式式人工智能為客戶提供了更為自然的體驗(yàn)。
如果人們需要很快完成任務(wù)，他們往往會(huì)升級(jí)為語(yǔ)音通話。語(yǔ)音人工智能技術(shù)極大地加快了客戶問(wèn)題的解決速度，因?yàn)樗侨旌虻?，它避免了電子郵件的延遲，這意味著他們不必永遠(yuǎn)在電話隊(duì)列中等待與某人交談。這樣做的最終結(jié)果是獲得更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
Elliot認(rèn)為，公司使用對(duì)話式人工智能，特別是在處理簡(jiǎn)單的事務(wù)性任務(wù)時(shí)，意味著有技能和創(chuàng)造性的資源可以專(zhuān)注于其他復(fù)雜的任務(wù)。自動(dòng)化系統(tǒng)消除了員工的壓力，因此他們可以專(zhuān)注于需要實(shí)時(shí)人機(jī)交互和智能的領(lǐng)域。因此，這是一個(gè)更有效地利用他們的技術(shù)資源。
Inference Solutions的Callan Schebella指出，現(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)智能設(shè)備和手機(jī)進(jìn)行自然的、語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的通信。這些消費(fèi)者喜歡他們喜愛(ài)的品牌能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的智能虛擬助理提供類(lèi)似、簡(jiǎn)單的體驗(yàn)。
通過(guò)高度準(zhǔn)確、對(duì)話式式的自助服務(wù)，讓客戶能夠盡快滿足他們的需求，從而增強(qiáng)整體客戶體驗(yàn)并提高滿意度。
Schebella接著說(shuō)，自動(dòng)化更多的日常服務(wù)查詢意味著，現(xiàn)場(chǎng)座席可以節(jié)省他們的創(chuàng)造力和專(zhuān)注于客戶服務(wù)的需要，真正受益于他們的人類(lèi)解決問(wèn)題的技能和直覺(jué)。重復(fù)性的任務(wù)被轉(zhuǎn)移到自動(dòng)化的虛擬助理上，使實(shí)時(shí)座席可以自由地進(jìn)行交互，從而獲得更高的收益--從工作滿意度的角度來(lái)看。反過(guò)來(lái)，這又會(huì)導(dǎo)致座席流失減少。
Callan認(rèn)為，最終，在聯(lián)絡(luò)中心部署智能語(yǔ)音助理可以實(shí)現(xiàn)更高效、更具成本效益的自助服務(wù)，同時(shí)支持現(xiàn)場(chǎng)座席和客戶。這可能是聯(lián)絡(luò)中心更好參與的未來(lái)。
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