CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年，最近記憶中最瘋狂的一年，終于要結束了。由于新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)，在經(jīng)歷了數(shù)月的狂風驟雨之后，世界終于可以開始樂觀地認為，在接下來的幾個月里，限制可能會放松。這對企業(yè)來說也是一個令人興奮的消息，大多數(shù)企業(yè)在過去的幾個月里都在適應阻礙正常業(yè)務開展的臨時障礙。
全球各地的公司都展示了他們的創(chuàng)造力，他們利用現(xiàn)代遠程技術迅速適應這些挑戰(zhàn)，希望生活最終能恢復正常。但是，遠程技術在業(yè)務領域的有效性已經(jīng)讓企業(yè)意識到這些新技術可能值得保留。事實上，大多數(shù)組織已經(jīng)承認他們將永久性地實施某種程度的遠程工作。
客戶參與解決方案提供商TTEC最近發(fā)布了一份年度報告，分析了消費者和商業(yè)行為，以確定2021年的關鍵客戶體驗即服務（CXaaS）趨勢。盡管2021年社會似乎正在向正常化邁進，但TTEC的報告顯示，正常可能會有新的定義，企業(yè)可能暫時保持遠程和社交距離的策略，以及其他引領他們度過艱難時刻的數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略。
雖然COVID-19迫使許多組織進入數(shù)字化體驗，例如在家工作、在線雜貨店購物、在線銀行等，但數(shù)字客戶正迫使客戶體驗在2021年發(fā)生變化。click to curb的體驗將繼續(xù)存在，TTEC首席營銷官Nick Cerise說。現(xiàn)在，許多企業(yè)都面臨著生產力的挑戰(zhàn)，而這也是以人為中心的人工智能將成為當務之急，因為企業(yè)將在2021年繼續(xù)利用云和協(xié)作平臺重塑其工作場所。這些平臺有助于實現(xiàn)業(yè)務的連續(xù)性和靈活性，并為客戶提供卓越的體驗。
以下是TTEC2021年的七大預測趨勢：
- 數(shù)字客戶服務領先
- 客戶信任是最重要的
- 遠程工作帶來了更好地服務客戶的新機會
- 企業(yè)采用人性化的自動化
- 網(wǎng)絡安全成為重中之重
- 重新定義工作場所的靈活性
- 多樣性和包容性變得至關重要
這份清單顯示，與2020年一樣，消費者和企業(yè)將繼續(xù)對健康風險保持謹慎。即使經(jīng)濟預計將逐漸重開，大多數(shù)人仍然不愿意這么快就恢復成以前的習慣，而是依賴于他們新發(fā)展起來的數(shù)字習慣。根據(jù)Prosper Insights and Analytics的數(shù)據(jù)，95%的消費者希望公司實施實物保護和疏遠措施，以保持健康。在健康和安全方面，我們可能正朝著正確的方向前進，但消費者仍然期待企業(yè)采取一切可能的預防措施。
偏遠地區(qū)的活動可能仍然是明年的一個主要因素。事實上，Willis Tower Watson報告說，三倍多的員工將在家里長期工作。由于強調對在線活動的依賴，企業(yè)將不得不認真升級其網(wǎng)絡安全基礎設施，以應對新涌入的網(wǎng)絡流量。除此之外，消費者還需要確保他們的數(shù)據(jù)和財務信息是安全的，因為在線商務正處于鼎盛時期。但擁有這種安全性是要付出代價的，企業(yè)可能不得不調整預算，把更多的精力放在安全功能上，讓在線客戶安心。
企業(yè)也可能會推動更多的自動化，因為可能會發(fā)生封鎖或限制，這將使企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營，而人類可以專注于自己的健康。這一趨勢當然也會給企業(yè)帶來好處，據(jù)Gartner報告，到2024年，通過自動化和重新設計的操作流程的結合，企業(yè)的運營成本將降低30%。
過去的一年也提出了解決工作場所內多樣性這一重大社會問題的重要性，各公司已開始認識到這一點，實施了早該實施的公平和平等工作場所新政策。不過，盡管一些公司最終解決這種包容性不足的問題還需要時間，但研究表明，這對企業(yè)的成功具有重大影響。Boston Consulting Group發(fā)現(xiàn)，領導層更加多元化的公司，由于創(chuàng)新，收入增加了19%。
對每個人來說，2020年都是一段忙碌而不可預測的經(jīng)歷。但多虧了創(chuàng)新和堅持，企業(yè)可以把今年當作一次學習體驗，并利用這些知識重塑經(jīng)濟，創(chuàng)造更美好的未來。
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作者：LukeBellos
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