CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的電話對我們非常重要…
縱觀歷史和文化，服務(wù)傳統(tǒng)上被認為是一種價值觀，通過利他行為得到證明。宗教領(lǐng)袖、政治家和詩人歌頌服務(wù)的美德，并提醒我們服務(wù)不僅對他人有益，而且對我們自己有益。在《財富》500強企業(yè)中，客戶服務(wù)現(xiàn)在是第四大最受歡迎的核心價值觀。
然而，幾十年來，將服務(wù)定義為經(jīng)營成本的分類賬主導(dǎo)了公司制定客戶聯(lián)絡(luò)或服務(wù)中心戰(zhàn)略和預(yù)算的方式。低薪的服務(wù)工作被派往工資更低的國家。交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的部署方式有時使其無法（而且?guī)缀蹩偸呛芾щy）到達人工座席。監(jiān)測服務(wù)通話時長；對客戶來說，結(jié)果往往不盡如人意。
隨著企業(yè)更加注重體驗，這種思維方式開始改變。如今，幾乎每個品牌都同意，客戶體驗是品牌差異和成長的命脈。我們的研究表明，最有可能建立或打破客戶信任和忠誠的體驗是客戶服務(wù)互動，特別是與品牌的人工座席的互動。我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量互動是客戶終身價值的最有效預(yù)測因素。
在2018年末和2019年初，我們對客戶服務(wù)主管進行了調(diào)查，以了解他們的工作重點和面臨的挑戰(zhàn)。大多數(shù)受訪者已經(jīng)將他們的戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶體驗，而不是降低成本。
當(dāng)然，隨后，COVID-19大流行來襲，給企業(yè)帶來了前所未有的壓力，包括供應(yīng)鏈中斷和社區(qū)封鎖、新的購買方式和新的工作方式。
這些變化對客戶服務(wù)中心產(chǎn)生了突然而深刻的破壞性影響。
- 在運營上，聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)快速發(fā)展的家庭指令和其他限制，更不用說影響世界各地工作場所和勞動力的感染爆發(fā)。
- 客戶突然需要新問題的新解決方案。電子商務(wù)和直接面向消費者銷售的空前增長，突然轉(zhuǎn)向路邊取貨和第三方本地送貨服務(wù)等新的送貨渠道，轉(zhuǎn)向新產(chǎn)品設(shè)計和安全協(xié)議所有這些變化都意味著客戶通過打電話、發(fā)郵件、發(fā)信息所提出的是新的要求和問題，而這些都是企業(yè)一年前從未考慮過的。
- 同時，聯(lián)絡(luò)中心對客戶體驗也起到了前所未有的重要作用。在許多情況下，它們成為最重要的增長方式。
請仔細聽，因為我們的選項已經(jīng)改變…
在2020年末，德勤數(shù)字再次對各個行業(yè)和地區(qū)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者進行了調(diào)查。不足為奇的是，這些領(lǐng)導(dǎo)人中的許多人過去和現(xiàn)在都在努力應(yīng)對市場和供應(yīng)鏈中斷的后果。封閉的社區(qū)和關(guān)閉的工作場所，讓員工感到不安，并逐漸形成了客戶的優(yōu)先權(quán)。
盡管面臨這些挑戰(zhàn)，服務(wù)部門負責(zé)人告訴我們，他們?nèi)匀粚⒅攸c放在他們準備好的戰(zhàn)略重點上?？蛻趔w驗仍然是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)最重要的戰(zhàn)略重點，并在兩年后成為更重要的優(yōu)先事項。成本和效率壓力仍然很大。
但在戰(zhàn)術(shù)上，領(lǐng)先品牌今天正在采取大膽行動，幫助解決未來的客戶服務(wù)需求。他們正在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為工作和工作場所采用新的模式，重新設(shè)想服務(wù)渠道的組合，并找到將服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)收中心的方法。他們也在不斷發(fā)展指標(biāo)的組合和平衡，以幫助確保戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和績效之間的閉環(huán)反饋。
隨著大流行帶來的嚴峻挑戰(zhàn)消退，時機已經(jīng)成熟，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的動機也很明確，他們應(yīng)該吸取2020年的教訓(xùn)，推動改進和差異化的進程。在本文中，我們討論了幫助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者響應(yīng)號召，提供更好的客戶體驗和更高效、有效、有價值的服務(wù)運營的五大趨勢。
通過德勤的2021年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查和德勤與客戶的持續(xù)互動，德勤確定了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)為實現(xiàn)更好的運營和為客戶及其業(yè)務(wù)帶來成果而采取的五種趨勢：
趨勢1、敏捷服務(wù)
隨著變革步伐的加快，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須找到新的方法，將可伸縮性和適應(yīng)性注入到他們所做的每件事中。這就是為什么他們比以往任何時候都更傾向于云技術(shù)和靈活的勞動力模型。
趨勢2、AI無處不在
智能品牌正專注于新技術(shù)和人才模型，利用數(shù)據(jù)、人工智能和其他技術(shù)提供更智能、自動化和更人性化的體驗。
趨勢3、分布式工作場所
COVID-19大流行大大加速了遠程工作的趨勢，許多公司被迫以比他們準備好的更快的速度搬遷。盡管面臨這些挑戰(zhàn)，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)們還是意識到遠程工作的好處是值得的。
趨勢4、將正確的資源放在正確的渠道
服務(wù)渠道多樣化往往以效率為代價。這就是為什么一些品牌把重點放在我們所說的正確渠道上--引導(dǎo)客戶找到最有效的渠道來滿足每一個需求，同時將整個服務(wù)過程連接到各個接觸點。
趨勢5、關(guān)注價值
傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心被視為一種經(jīng)營成本。但越來越多的公司正轉(zhuǎn)向這樣一種模式：有價值的客戶服務(wù)體驗是至高無上的，商業(yè)價值是其結(jié)果。
結(jié)論：讓每個顧客都排到前面
沒有回歸常態(tài)。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該評估他們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型軌道上的位置，擁抱新的機會，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為體驗，并將體驗轉(zhuǎn)化為更深層的客戶忠誠度和加速的業(yè)務(wù)增長。
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