CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:開始探索基準測試的好處，并學習如何為您的聯(lián)絡中心實施基準計劃。
早在COVID-19危機出現(xiàn)之前，技術進步就已經(jīng)引發(fā)了傳統(tǒng)聯(lián)絡中心模式的轉(zhuǎn)變，使其成為客戶和品牌關系的核心部分。
政府強制實施的限制措施加速了這種轉(zhuǎn)變，迫使企業(yè)關閉他們的物理位置，搬到家里工作或混合模式，以適應新的環(huán)境。
聯(lián)絡中心和他們的座席突然成為客戶關系管理的核心--這一職位以前是由門店員工擔任的。
隨著以客戶為中心的行動增加了建立信任的壓力，聯(lián)絡中心在提供最佳客戶體驗、降低成本和保持性能的拉力之間徘徊。
然而，聯(lián)絡中心也是數(shù)據(jù)中心。它們產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)（例如，客戶如何使用產(chǎn)品，他們對品牌的滿意度，座席在電話中的表現(xiàn)如何，客戶互動產(chǎn)生的收入）。
聯(lián)絡中心基準的重要性。
聯(lián)絡中心基準是一個結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的過程，不斷識別、檢查、部署和審查聯(lián)絡中心的最佳實踐，以獲得和保持競爭優(yōu)勢。
通過參與基準測試，聯(lián)絡中心經(jīng)理可以批判性地評估業(yè)務運營并實施必要的更改和最佳實踐。
聯(lián)絡中心基準的3個好處。
1、確定最迫切需要改進的領域。
通過基準測試，您可以識別聯(lián)絡中心中的低效和無效做法，通過突出您在哪些方面表現(xiàn)不如同行，幫助確定優(yōu)先事項。
在關注聯(lián)絡中心CX性能時，比較以下指標及其在2020年的變化：
- 客戶滿意度（CSAT）。
- 第一次呼叫解決率（FCR）。
- 每個聯(lián)系人的平均收入（包括%的追加銷售或交叉銷售機會）。
2、發(fā)現(xiàn)提高聯(lián)絡中心效率的領域。
將您的運營成本與行業(yè)基準進行比較，將有助于您了解業(yè)務環(huán)境對您的影響是更多、更少還是同等程度。
在評估聯(lián)絡中心運營績效時，比較以下指標及其在2020年的變化：
- 平均回答速度（ASA）。
- 平均通話時間（ATT）。
- 平均通話后工作時間（ACW）。
- 平均廢棄率（AAR）。
- 平均放棄時間。
- 平均等待時間（AWT）。
- 平均處理時間（AHT）。
- 入站和出站呼叫量。
3、評估新舉措的有效性。
聯(lián)絡中心基準測試將允許您評估新計劃的有效性。這將通過支持和改進有效的實踐以及促進創(chuàng)新來增強您的聯(lián)絡中心的競爭優(yōu)勢。
此外，通過評估你所在行業(yè)的成功與不成功行為，你可以利用他人的經(jīng)驗：在其他公司證明成功的新想法可以被你自己的公司采納，以幫助加速增長和適應能力。
因此，要在不斷變化的現(xiàn)實中改進和創(chuàng)新，請優(yōu)先考慮基準測試，將其作為您的聯(lián)絡中心戰(zhàn)略的一部分。參與有效的聯(lián)絡中心基準測試，并將結(jié)果納入戰(zhàn)略和戰(zhàn)術計劃，是提高績效的最有效方法，使您的公司成為最佳執(zhí)行者之一。
實施基準計劃的10個步驟。
1、確定要基準化的過程、實踐或服務。
確保您的基準測試通過針對正確的問題來獲取正確的答案。這些問題應該是具體的，通過定性或定量的研究方法驗證，并符合您的業(yè)務目標和戰(zhàn)略。例如：
- 哪種聯(lián)系渠道推動了對客戶的更快響應？
- 解決一個客戶問題平均需要多少聯(lián)系人？
- 平均處理時間縮短如何影響我的客戶滿意度和感知的客戶服務質(zhì)量？
2、確定要作為比較基準的公司。
如果你的目標是在你的公司和它的競爭對手之間建立一個系統(tǒng)的、持續(xù)的比較，那么就要編制一份在你的行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)良好的公司的名單；或者在你的行業(yè)之外，如果你的目標是評估截然不同的業(yè)務流程或創(chuàng)新實踐。
3、研究和收集數(shù)據(jù)。
定義需要測量的內(nèi)容、要評估的變量、要包含的數(shù)據(jù)點以及要使用的特定公式。這將確保您的團隊準確、一致地收集有效、有價值和可比的數(shù)據(jù)。
4、分析和解釋數(shù)據(jù)。
通過考慮任何趨勢、異常值或效率低下的原因，以有意義的方式解釋數(shù)據(jù)。根據(jù)聯(lián)絡中心規(guī)模、公司規(guī)模和地理位置分析數(shù)據(jù)。找出你的公司和業(yè)界最好的公司之間的差距。
5、項目績效。
分析業(yè)務趨勢，了解您的行業(yè)適應的速度和程度。將基準測試的結(jié)果投射到當前問題之外，以確保它們不會太快過時。
6、跨組織溝通。
決定將結(jié)果傳達給誰，以及分享這些結(jié)果的目標是什么。你的目標可能是得到關鍵利益相關者的認同，向團隊揭示效率低下的問題，或者提出新的營銷策略。
7、建立新的目標。
在解釋結(jié)果并將其報告給適當?shù)睦嫦嚓P者之后，您應該制定切實可行、符合公司戰(zhàn)略的目標。
8、制定行動計劃。
定義具體的行動，詳細說明每個目標中涉及的任務，包括與每個任務相關聯(lián)的具體名稱和日期。
9、監(jiān)控結(jié)果。
監(jiān)控你的基準工作的結(jié)果，并確保行動計劃得到一致的實施。
10、重新開始。
通過調(diào)整所測量的內(nèi)容、測量方式以及計算中包含的內(nèi)容來改進基準測試工作，以確保它們是最新的和有效的，從而使工作與預期結(jié)果保持一致。
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作者：Filipa Silva
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