CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多公司正在從現(xiàn)場硬件向創(chuàng)新、可擴展和有彈性的虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案邁進，以確保在家辦公（WFH）或混合環(huán)境中維持運營。
如果您正在重新評估您的聯(lián)絡(luò)中心的長期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并考慮從物理聯(lián)絡(luò)中心過渡到虛擬聯(lián)絡(luò)中心，那么這篇博文就是為您準(zhǔn)備的。
我們將介紹：
- 什么是虛擬聯(lián)絡(luò)中心
- 運行虛擬聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)
- 虛擬聯(lián)絡(luò)中心的6個主要好處
- 為虛擬聯(lián)絡(luò)中心做準(zhǔn)備
什么是虛擬聯(lián)絡(luò)中心？
可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問虛擬聯(lián)絡(luò)中心。您的團隊只需使用虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件即可連接互聯(lián)網(wǎng)。無需購買、安裝或維護任何昂貴的硬件。
虛擬聯(lián)絡(luò)中心可以有各種形式和規(guī)模：
公司擁有的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心，通過在家辦公或混合座席使用的基于云的軟件托管。
完全外包的聯(lián)絡(luò)中心，由第三方提供商擁有，在全球不同時區(qū)擁有遠程座席，擁有豐富的知識或語言技能。
家庭來源或農(nóng)村來源，有幾個關(guān)鍵代表根據(jù)需要充當(dāng)虛擬聯(lián)絡(luò)中心座席。
運行虛擬聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)
運行虛擬聯(lián)絡(luò)中心有一些缺點，你應(yīng)該記住。雖然它們可以很容易地管理，但您應(yīng)該了解它們以保護您的業(yè)務(wù)：
- 如果你從未進行過虛擬面試，雇傭虛擬員工可能會讓人感到害怕。詢問推薦信和以前的工作經(jīng)歷，以幫助確定候選人的資格。
- 虛擬培訓(xùn)和入職需要額外的結(jié)構(gòu)和審查流程，以滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
- 虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件可以通過允許主管監(jiān)聽通話錄音和解決難點來提供幫助。
- 在員工隊伍分散的情況下，創(chuàng)建和激勵公司文化可能很困難。考慮創(chuàng)建在線論壇，讓員工閑逛，從而提高虛擬工作場所的滿意度。
虛擬聯(lián)絡(luò)中心的6個主要好處
使用虛擬聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境可以在許多方面幫助您的業(yè)務(wù)，其中最重要的是提高運營效率。
讓我們來分析一下為什么虛擬聯(lián)絡(luò)中心可以通過提供可靠、專業(yè)和更好的客戶體驗來創(chuàng)造更多價值的六大原因。
1、易于部署，風(fēng)險小，投資低
虛擬聯(lián)絡(luò)中心易于部署，風(fēng)險很小。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心需要投資于昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，并且需要時間來組織、規(guī)劃和啟動。使用一個無麻煩的基于云的系統(tǒng)，您可以創(chuàng)建整個虛擬聯(lián)絡(luò)中心運行，而無需任何硬件。
2、利用聯(lián)絡(luò)中心座席虛擬團隊的力量
在不同時區(qū)擁有遠程聯(lián)絡(luò)中心座席團隊可以提升客戶體驗并提高運營效率?；谠频姆?wù)已成為虛擬聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵，使遠程員工能夠隨時隨地接收路由呼叫并連接到公司網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)中心座席所需要的就是接入互聯(lián)網(wǎng)。
3、提高運營效率和業(yè)務(wù)靈活性
管理模擬電話系統(tǒng)可能是一個挑戰(zhàn)，尤其是當(dāng)您在不同的位置有多個聯(lián)絡(luò)中心或客戶服務(wù)座席時。與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)不同，擴展虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案不需要大量的資本支出，只需24小時即可完成。
一旦建立了新的虛擬聯(lián)絡(luò)中心，您的團隊將具有無限的可擴展性。添加更多座席和購買新電話號碼只需點擊幾下即可完成，而不是編碼或昂貴的硬件安裝。這使您能夠快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)條件，無論是季節(jié)性高峰還是意外事件。
4、易用性
虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案引領(lǐng)以用戶為中心的設(shè)計，提供先進但易于使用的技術(shù)。這使得聯(lián)絡(luò)中心座席能夠從企業(yè)級功能中獲益，而無需為陳舊的系統(tǒng)進行冗長的培訓(xùn)和日常的可用性斗爭。最終，聯(lián)絡(luò)中心座席及其客戶都會從相關(guān)的生產(chǎn)力提升中獲益。
5、一鍵式聯(lián)絡(luò)中心集成
聯(lián)絡(luò)中心通常依賴于多種軟件解決方案，但將這些解決方案與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心軟件集成可能會很麻煩。虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件公司可以提供與數(shù)十種領(lǐng)先商業(yè)工具的一鍵式集成。這通過減少重復(fù)數(shù)據(jù)輸入和提高座席生產(chǎn)率，創(chuàng)造了更好的座席體驗。此外，主管可以在一個位置訪問來自多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，這提高了他們做出數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的能力。
6、經(jīng)得起未來考驗的業(yè)務(wù)
當(dāng)自然災(zāi)害或緊急情況發(fā)生時，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心硬件易受攻擊。損壞的系統(tǒng)可能會導(dǎo)致您的聯(lián)絡(luò)中心嚴(yán)重停機，并使您的團隊無法找到其他解決方案。重建傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心成本高昂，而且需要時間。此停機可能導(dǎo)致收入損失和客戶不滿意。
移動到云端可以提供掩護。由于基于云的虛擬聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)設(shè)施是虛擬的（不是本地現(xiàn)場的），所以您的軟件和數(shù)據(jù)是安全的，允許座席在任何地方工作。
為轉(zhuǎn)移到虛擬聯(lián)絡(luò)中心做準(zhǔn)備
虛擬聯(lián)絡(luò)中心是一項快速發(fā)展的技術(shù)，許多組織在考慮了其好處并研究了基于云的動態(tài)軟件后，正在實現(xiàn)這一飛躍。
當(dāng)你自己邁出這一步時，尋找基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，它可以簡化復(fù)雜的系統(tǒng)，改善你的座席和客戶體驗，并有助于實現(xiàn)底線。捫心自問：我的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是否足夠好，能夠保持正常功能，并在業(yè)務(wù)中斷時安然無恙？
由于CVID-19，領(lǐng)導(dǎo)者們轉(zhuǎn)向他們的計劃、指導(dǎo)方針和程序，以應(yīng)對可能危及業(yè)務(wù)的潛在關(guān)鍵事件，以維持客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)照常運營。
在某些情況下，但是，這些計劃更適合短期中斷，例如：
- 關(guān)閉建筑物。
- 臨時網(wǎng)絡(luò)中斷
- 由于突發(fā)疾病，大量勞動力缺勤
隨著大流行的持續(xù)，完全遠程或混合運營成為新常態(tài)，各組織重新評估了其聯(lián)絡(luò)中心方法，以確定最佳的前進戰(zhàn)略。
企業(yè)考慮了從物理聯(lián)絡(luò)中心到虛擬聯(lián)絡(luò)中心的全職過渡所帶來的影響。聯(lián)絡(luò)中心IT主管不僅必須維護運營并保證從公司網(wǎng)絡(luò)外部訪問系統(tǒng)，他們還必須在不損害安全性、數(shù)據(jù)隱私和服務(wù)質(zhì)量的情況下這樣做。
這需要對遠程工作的技術(shù)挑戰(zhàn)、轉(zhuǎn)向虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件的戰(zhàn)略意義、對聯(lián)絡(luò)中心成本的影響以及影響長期運營的關(guān)鍵決策進行新的討論。
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)不得不問自己一些緊迫的問題：
- 啟用虛擬聯(lián)絡(luò)中心的最常用方法的優(yōu)缺點是什么？
- 如何評估虛擬聯(lián)絡(luò)中心作為長期戰(zhàn)略的可行性？
- 如何以合理的成本向業(yè)務(wù)利益相關(guān)者展示前所未有的價值？
- 為什么移動到云計算是一個組織未來的戰(zhàn)略決策？
下載《運行虛擬聯(lián)絡(luò)中心：IT的技術(shù)挑戰(zhàn)》白皮書，找到這些問題及更多問題的答案。
https://www.talkdesk.com/resources/white-papers/running-a-virtual-call-center-the-technical-challenges-for-it/
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