UCC呼叫中心轉(zhuǎn)型之探索之路

　　我公司在ITO領(lǐng)域有較高的知名度，而相對地，大家可能對我們的其它業(yè)務(wù)比較陌生。我覺得，這和我們公司的歷史淵源有著密切的聯(lián)系。我公司于2002年成立，發(fā)展至今，已經(jīng)成為一家綜合型全面發(fā)展的信息技術(shù)服務(wù)提供商。除了ITO業(yè)務(wù)外，BPO業(yè)務(wù)、解決方案、咨詢服務(wù)也是我們公司目前重要的業(yè)務(wù)組成部分?？梢哉f正是近年來我們在這四大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全方位發(fā)展，才使得我們今年能夠得以進入中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)的行列。 　　前期的產(chǎn)品開發(fā)測試，是由我們公司的ITO部門負(fù)責(zé)；而售前售后的技術(shù)支持工作，則由BPO業(yè)務(wù)部門來承接，主要是通過呼叫中心，幫助解決微軟產(chǎn)品在銷售環(huán)節(jié)中終端客戶的問題，其中大部分是技術(shù)問題，在BPO業(yè)務(wù)部門內(nèi)部，我們配備了專門的技術(shù)支持團隊。也許是因為，我們BPO業(yè)務(wù)的起步是來自微軟的技術(shù)支持類服務(wù)，這和大部分同行所承接的諸如客戶關(guān)懷、市場銷售等類型的業(yè)務(wù)不同，從而使得很多人對我們的這塊業(yè)務(wù)形態(tài)有所誤解。 　　可以說我公司的BPO業(yè)務(wù)和ITO業(yè)務(wù)一樣，都是公司最傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，也是目前發(fā)展的最為健全的兩支業(yè)務(wù)團隊。早在2004年，我們的呼叫中心就通過了ISO 9001:2000認(rèn)證，2005年又獲得了呼叫中心領(lǐng)域最權(quán)威的國際認(rèn)證COPC-2000認(rèn)證，我們應(yīng)當(dāng)是國內(nèi)首家獲得雙認(rèn)證的信息技術(shù)服務(wù)提供商。 　　近些年來，我們的BPO呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，幾乎滲透入了所有的微軟產(chǎn)品線；在地域上，從國內(nèi)延伸到了香港地區(qū)；客服語言，擴展到了普通話、粵語和英語三種語言 。更為重要的是，我們BPO呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶由微軟一家，發(fā)展到了十多家，有來自食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個不同行業(yè)的客戶；所承接的業(yè)務(wù)類型，也呈現(xiàn)了多樣性，除了技術(shù)支持外，還提供客戶關(guān)懷、市場營銷、客戶員工管理各個層面的服務(wù)。時至今日，我們的坐席人數(shù)達到了近1000人。 　科技創(chuàng)新帶來新的機遇和挑戰(zhàn) 　　近幾年來涌現(xiàn)的新技術(shù)，對電話呼叫中心的運營，尤其在是管理效率的提升、運營成本的降低方面將有非常大的幫助。目前，我們正在籌備建設(shè)自己的云呼叫中心，將會結(jié)合計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，整合我們現(xiàn)有的位于上海、北京、深圳、廣州、蘇州、昆山花橋幾處的呼叫中心站點，集成消費者終端座機、移動電話、在線客服、email、短信、社會化媒體等多種通訊方式，形成最終一體化、綜合的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)平臺。 　　我們正在籌備中的這個云計算呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，在分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力等方面將有突出的表現(xiàn)。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心將幫助我們跨地域協(xié)同工作、實現(xiàn)在已有的覆蓋區(qū)域成倍地增加服務(wù)站點，而針對多分布的服務(wù)站點，云呼叫中心也可以進行集中管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊，最終幫助我們的客戶節(jié)約成本。與此同時，云計算呼叫中心采集了海量的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的分析，我們則能夠幫助客戶細(xì)化終端消費者的最終需求，提高呼叫中心的附加值服務(wù)。 　　如何把成本中心變?yōu)槔麧欀行? 　　BPO呼叫中心如何從客戶的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模@是一個非常值得探討的話題。我覺得要把外包呼叫中心分為三個層面。 　　如果你只是做客戶因為活太累或者沒有什么價值而外包的活，當(dāng)然你的客戶看待你永遠(yuǎn)是成本中心，因為看不到外包商的價值。這是第一個層面，也是最基本的一個。 　　第二個層面是客戶想做，但是客戶沒有我做得那么好，或者同樣成本，客戶沒有我做得好。那個時候開始，我們對客戶而言就有一點價值了。我公司的BPO呼叫中心現(xiàn)在基本已經(jīng)在這一個層面了。為了上升到這一層面，我們公司一直注重呼叫中心的內(nèi)部管理規(guī)范的建設(shè)，并通過了ISO 9001:200與COPC-2000這兩個權(quán)威的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9001在我們制定質(zhì)量管理框架中起重要作用，在改善我們BPO的流程文檔方面有非常大的幫助。COPC-2000則是我們整個運營中心控制管理的基礎(chǔ)，COPC提供的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一直是我們業(yè)務(wù)運營的參考，我們所有的運營經(jīng)理都是COPC的注冊協(xié)調(diào)員。有了這個國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參照，我們的服務(wù)水平始終維持在80-95%或者更高，客戶滿意度也能始終保持80%以上，有的業(yè)務(wù)線還能得到98%以上的滿意率，服務(wù)推薦度我們也能始終維持在80%以上。 　　再談到我們的終極目標(biāo)，那就是，客戶想做，但是做不到，只有我們這些呼叫中心的外包商能做到，這個時候外包的價值就出來了，BPO呼叫中心就轉(zhuǎn)化為利潤中心了。多年的BPO運營中，我感覺呼叫中心是有條件做到這一點的，舉例來說，作為客戶直接對外的窗口，呼叫中心能夠收集到很多來自客戶的終端消費者的聲音，如果我們能夠歸納這些數(shù)據(jù)，分析這些信息，就這些行為背后的關(guān)聯(lián)關(guān)系，給客戶合理的市場建議，那我的呼叫中心則創(chuàng)造了更多的價值，不單單只是一個成本中心了。在我公司的某個教育客戶的項目中，我們正在嘗試這么做。這個客戶是國內(nèi)一家領(lǐng)先的高端教育連鎖機構(gòu)，由哈佛、北大精英創(chuàng)立。學(xué)習(xí)中心遍布全國，倍受學(xué)生家長信賴。我公司為這個客戶提供的服務(wù)是，通過電話銷售主動電話外呼的方式，配合此家高端教育連鎖機構(gòu)推進在江浙一帶例如蘇州，南京，杭州等地的現(xiàn)場活動，進行教育模式宣導(dǎo)，主動邀約目標(biāo)學(xué)生參加互動活動，以此開發(fā)潛在客戶。我們針對不同年齡段的目標(biāo)學(xué)生，采用針對設(shè)計的策略與話術(shù)腳本。在2個月的時間里，通過不斷的流程改進與技能培訓(xùn)，我們的邀約成功量提高了100%，大大的提高了客戶的投資回報率。歸納一句話，只有結(jié)合好科技、分析、技巧上的綜合手段，我們才能推動BPO呼叫中心從客戶的成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心?！　? 向不同領(lǐng)域拓展的探索之路 　　從單純?yōu)槲④洰a(chǎn)品提供技術(shù)支持類型的服務(wù)，轉(zhuǎn)而進入食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個不同領(lǐng)域，這不是偶然，可以說是市場的變化，驅(qū)使著我們重新審視我們的戰(zhàn)略。2007年之后，伴隨著我們的BPO呼叫中心在為微軟產(chǎn)品提供技術(shù)支持的同時，我們的呼叫中心管理越來越成熟，使得我們萌生了擴大業(yè)務(wù)的想法。2008年，因為我們呼叫中心在提供技術(shù)支持類型服務(wù)上的豐富經(jīng)驗，我們成功獲得了另一國際IT巨頭的技術(shù)服務(wù)合同，為此，我們特地在蘇州建立了分公司，設(shè)立了專門的呼叫中心團隊服務(wù)于該客戶。然而，2010年初，該公司因為戰(zhàn)略調(diào)整退出了中國市場，隨之而來的是我們的服務(wù)合同到此結(jié)束，頓時微創(chuàng)蘇州分公司形同虛設(shè)，我們還要承擔(dān)人員工資和場租費用。 　　這件事給我們上了深刻的一課。我們意識到，單純依賴一個到兩個客戶，在抵御市場變化中具有致命的缺陷。與此同時，我們也決定，要跳出僅僅提供技術(shù)支持服務(wù)的禁錮，提供多種類型的BPO呼叫中心服務(wù)。 　　以信心和誠意贏得客戶，成功轉(zhuǎn)型 　　對于我們來說，實現(xiàn)零的突破確實不容易，因為客戶往往重視你的行業(yè)經(jīng)驗。記得第一個項目是我親自參與的投標(biāo)，客戶來自美國知名的嬰兒奶粉品牌，這是一個客戶關(guān)懷的項目，現(xiàn)在回想起來，該項目的總體服務(wù)內(nèi)容并不比我們擅長的技術(shù)支持類的服務(wù)復(fù)雜，但是在當(dāng)時這真是一場硬碰硬的戰(zhàn)，最終客戶是被我們的誠懇、熱情和專業(yè)所打動。 　　記得投標(biāo)時，客戶這樣問我們，我公司是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，你們怎么能夠證明能為我們這個奶粉品牌做好終端客戶的關(guān)懷工作？我當(dāng)時是這樣回答他們的，雖然我們是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，但是呼叫中心管理的流程是通用的，我們的呼叫中心為微軟產(chǎn)品提供了8年的服務(wù)，多次被微軟評為全球卓越供應(yīng)商，相信這樣一個能夠和微軟合作多年的呼叫中心，它的管理流程一定是先進的，是服務(wù)質(zhì)量的保證。再者，您是我們在這個行業(yè)的第一個客戶，請相信我們一定會給予足夠的重視，調(diào)派最好的人手，配備充足的資源?？梢哉f，正是我們表現(xiàn)的信心和誠意打動了客戶。 　　在項目的實行過程中，我們也確實地履行了我們的當(dāng)初的承諾，對客服人員進行了專業(yè)的培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的考核機制，大大保證了服務(wù)質(zhì)量。自2010年和這個奶粉品牌客戶合作以來，我們提供的坐席量每年呈現(xiàn)30%的增長勢頭。除了當(dāng)初的客戶關(guān)懷項目，我們還陸續(xù)承接了來自該客戶的好幾個市場調(diào)研項目。