近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，在線旅游服務(wù)市場也快速成長起來，根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2008年中國在線旅游市場規(guī)模達(dá)到27.89億元，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到600萬，相比2007年的450萬增長33.3%，預(yù)計到2012年這一數(shù)字將突破2000萬?！ ≡诰薮蟮氖袌銮熬罢T惑下，大大小小的旅游機構(gòu)先后搶灘在線旅游服務(wù)市場，競爭日益激烈。在線旅游已不僅僅局限在最初的訂票和預(yù)定酒店服務(wù)，它正在朝著多樣化、用戶體驗優(yōu)化的方向發(fā)展。艾瑞分析，為開拓市場，專注于旅游市場的各公司將大打價格牌和服務(wù)牌。專家分析，隨著時間的推移，資源不再會被某一家企業(yè)所獨享，價格終將趨于統(tǒng)一，拼服務(wù)才是永恒的主題。
特色服務(wù)搶灘市場 在一個新興且快速發(fā)展的市場，一個有特色的業(yè)務(wù)模式無疑是成功的保證，在這方面，從事景點運營的驢媽媽顯然很有發(fā)言權(quán)。據(jù)驢媽媽總經(jīng)理李丹介紹：相比于旅行社的組團出游才有優(yōu)惠的模式，驢媽媽的優(yōu)勢在于一張門票也有優(yōu)惠。
傳統(tǒng)旅游公司將主要精力放在預(yù)定機票和酒店服務(wù)上，圍繞旅做文章，驢媽媽則獨辟蹊徑，依托與全國旅游景點的深度合作為散客提供門票優(yōu)惠服務(wù)，解決游客游的問題。目前，驢媽媽與全國1200多個景點已經(jīng)建立了合作關(guān)系，游客通過提前在驢媽媽網(wǎng)站上提交電子客票申請，就能獲得一個唯一識別的手機二維碼，同時景區(qū)也將獲得游客的身份認(rèn)證等信息。等游客來到合作景區(qū)，就可憑這個二維碼獲得景區(qū)門票優(yōu)惠。這種特殊服務(wù)為喜歡獨自出游的驢友們提供了一種非常實惠的選擇，受到了廣大游客的歡迎。
除了門票優(yōu)惠，驢媽媽還積極拓展其他服務(wù)項目。據(jù)李丹介紹，按照驢媽媽的發(fā)展計劃，在今年年內(nèi)，驢媽媽將實現(xiàn)從景點購票、機票預(yù)定、酒店預(yù)定及租車預(yù)定等一站式全方位的優(yōu)惠服務(wù)，最大限度地滿足驢友們從出到游到住的各類需求。
同樣是特色服務(wù)，創(chuàng)立于2006年10月的途牛旅游網(wǎng)則定位于旅游線路預(yù)訂服務(wù)。其模式在于利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)，為廣大旅游愛好者提供旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心鍛造服務(wù)優(yōu)勢
在線旅游業(yè)的快速起飛發(fā)展，與聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用密不可分。當(dāng)今在線旅游業(yè)的兩大巨頭攜程和藝龍，當(dāng)年正是憑借互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)絡(luò)中心的新商業(yè)模式，極大降低了運營成本，快速地復(fù)制擴大規(guī)模，徹底顛覆了傳統(tǒng)門店銷售模式，迅速在散客旅游市場占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，一飛沖天。
具體來說，聯(lián)絡(luò)呼叫中心在旅游業(yè)中的應(yīng)用可以分為以下三個方面：一是大流量客戶咨詢應(yīng)答。通過聯(lián)絡(luò)呼叫中心專業(yè)的呼入流程控制與專業(yè)技能組，根據(jù)呼入客戶的不同需求進(jìn)行分組，由專業(yè)技能組負(fù)責(zé)應(yīng)答，大幅提高客戶咨詢成功率。同時，聯(lián)絡(luò)呼叫中心的來電排隊和語音導(dǎo)航功能實現(xiàn)客戶來電的最大保留率，降低來電客戶流失；二是大流量預(yù)訂業(yè)務(wù)辦理?？焖?、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)是在線旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)核心，而通過聯(lián)絡(luò)呼叫中心可以實現(xiàn)來電預(yù)訂業(yè)務(wù)的高效辦理，最大節(jié)省客戶的時間，提供高品質(zhì)的服務(wù)。三是可進(jìn)行電話主動服務(wù)。在線旅游企業(yè)每天有大量的客戶訂單需要確認(rèn)，聯(lián)絡(luò)中心提供了主動溝通的功能，可以通過主動電話、傳真、短信、郵件等方式與客戶確認(rèn)行程及各項細(xì)節(jié)，保證每位客戶的選擇準(zhǔn)確無誤地被執(zhí)行。
驢媽媽總經(jīng)理李剛(李剛新聞,李剛說吧)對聯(lián)絡(luò)中心作用的評價頗具代表性，他認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心是驢媽媽電子商務(wù)平臺的有益補充，也是服務(wù)與管理的基礎(chǔ)，在用戶咨詢、景點推薦、下單、客戶管理與互動、數(shù)據(jù)分析等方面，聯(lián)絡(luò)中心平臺都發(fā)揮著重要作用。我們將聯(lián)絡(luò)中心看做是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要支撐，所以對建設(shè)廠商的選擇非常慎重。我提供的聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，讓我們可以最大程度的發(fā)揮‘電子商務(wù)+聯(lián)絡(luò)中心’的模式之利，為客戶提供最為快捷且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊?，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是驢媽媽的服務(wù)基礎(chǔ)。
作為國內(nèi)知名的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)建設(shè)廠商，我公司曾成功為包括藝龍、驢媽媽、淘票網(wǎng)、樂淘網(wǎng)在內(nèi)的眾多在線旅游服務(wù)機構(gòu)提供聯(lián)絡(luò)中心平臺，搭建客戶服務(wù)體系。
我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，大部分旅游機構(gòu)都建立了自己的聯(lián)絡(luò)中心，隨著旅游行業(yè)競爭加劇，對客戶服務(wù)質(zhì)量高低將成為企業(yè)核心競爭力的重要因素，因而廠商對聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的建設(shè)普遍都比較重視。未來，電子商務(wù)+聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)模式將更多地在旅游行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。
