根據(jù)日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)?。?003年）和Rick Telecom（2005年）的實(shí)際調(diào) 查,如果以呼叫中心規(guī)模來劃分（包含呼入和外呼兩方面）的話，擁有50 個(gè)坐席以下的中小型規(guī)模呼叫中心占了一半以上；有100個(gè)坐席以上 的大規(guī)模呼叫中心也超過了 20%,但是其中大多數(shù)是由幾個(gè)中小型規(guī) 模呼叫中心合并而成的復(fù)合組織。如果是10~50個(gè)坐席左右的中小型 規(guī)模呼叫中心，每天大約有1000件事件進(jìn)行對(duì)話溝通，每個(gè)月大約有2萬~4萬件，一年大約有30萬~50萬件。除了幾個(gè)坐席規(guī)模的呼叫中心外，大部分呼叫中心按照圖1-8所示的金字塔型組織體制來運(yùn)行。作為整體統(tǒng)籌者的呼叫中心經(jīng)理，需要參與各方的面工作,括計(jì)劃的制包運(yùn)營定、預(yù)算和業(yè)績的管理、運(yùn)營管 理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)以及與其他部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等。呼叫中心經(jīng)理的下面, 設(shè)立了幾個(gè)垂直管理形式的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，各個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的管理者叫作主 W（Supervisor,簡稱SV）,還會(huì)分派輔佐者擔(dān)任幾個(gè)小組組長（Team Leader, 簡稱TL）。小組組長擔(dān)任直接管理一線話務(wù)員的職務(wù)，大多數(shù)情況下，一 個(gè)小組組長管理5個(gè)左右的話務(wù)員。另外，話務(wù)員還可以被稱為操作 者、代理、客戶服務(wù)代表、電話服務(wù)代表等。
話務(wù)員無法解決的問題報(bào)告給小組組長,由小組組長繼續(xù)解決,這 被稱為逐層升級(jí)（Escalation ）。小組組長也不能解決的問題報(bào)告給主管, 主管也不能解決的問題報(bào)告給呼叫中心經(jīng)理或者其他部門，按照逐層 升級(jí)的方式進(jìn)行。這樣一來電話外呼中心的指揮系統(tǒng)和匯報(bào)路線就得 到井然有序的管理。
主管是呼叫中心的重要業(yè)務(wù)人員，沒有主管就不會(huì)有呼叫中心。主 管擔(dān)任的工作是處理升級(jí)問題,改善呼叫中心的業(yè)務(wù),處理突發(fā)事件, 完成報(bào)告和工作表的制作，以及協(xié)調(diào)各個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行話務(wù)員招聘面 試、培養(yǎng)和工作熱情的調(diào)動(dòng)等多方面的工作。主管對(duì)于話務(wù)員和小組組 長來說是模范，可以說話務(wù)員是看著主管的各種行動(dòng)表現(xiàn)成長起來的。
作為員工組織，呼叫中心經(jīng)理和主管之間,還會(huì)設(shè)置幾個(gè)間接的部 門。有負(fù)責(zé)人員錄用和勞務(wù)關(guān)系管理的部門,培訓(xùn)的開發(fā)和執(zhí)行部門， 系統(tǒng)的維護(hù)和運(yùn)用部門，數(shù)據(jù)的分析和報(bào)告的書寫部門等。間接部門的 人員,在具備各種各樣人事勞務(wù)、教育培訓(xùn)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析等專業(yè) 知識(shí)的同時(shí)，能和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)順利地聯(lián)動(dòng)也是十分必要的，因此對(duì)于間接 部門的人員，我們希望他們擁有主管、小組組長、話務(wù)員的工作經(jīng)驗(yàn)。
