對于呼叫中心經(jīng)理、主管來說，不能只是咬著手指等話務(wù)員自發(fā)地來提建議，而應(yīng)該完善對積極性的建議的獎勵制度。這里必須注意的是，要考慮適合現(xiàn)場的獎勵制度。對于積極提建議的話務(wù)員,采取簡單的獎勵和表彰制度，也有可能得到相反效果。實(shí)際上，確實(shí)有執(zhí)行獎勵制度以后，話務(wù)員之間互相顧忌，改善方案完全無法使用的例子。
"::無法協(xié)調(diào)頒發(fā)給個人的獎勵的話，可以研究一下把哪幾名話務(wù)員作為一個組，然后建立每個組的獎勵制度。團(tuán)隊(duì)評價不僅可以鼓勵直接提出改善方案的話務(wù)員，也可以讓收集信息等支援后臺的話務(wù)員一起得到好評。也存在著不把獎勵算在預(yù)算里的呼叫中心，這時就可以采用其他的獎勵制度，如可以不做日常業(yè)務(wù)中資料管理等工作，一個月中給予優(yōu)待，照自己的意愿安排班表等等。試著想一些不花費(fèi)成本而讓人高興的主意也不錯。
為了促進(jìn)積極提議，除了獎勵制度的完善外，關(guān)于話務(wù)員每天的組隊(duì)，以及建議以什么形式應(yīng)用于業(yè)務(wù)改善，用什么方法來提建議比較好等具體的細(xì)節(jié)也很重要。通常，話務(wù)員除了參加與快速應(yīng)對顧客相關(guān)的培訓(xùn)外，只有機(jī)會做他的本職工作。因此，突然要求他提供本職工作以外的建議的話，他會不明白應(yīng)該對什么方面提建議，怎樣來提，最后只能以沒提出什么有效意見而收場。作為具體的針對策略，在話務(wù)員錄用面試時，應(yīng)該說明提出建議也是業(yè)務(wù)的一部分；并在業(yè)務(wù)日志上留出空白欄以便自由寫入意見，創(chuàng)造出容易提議的環(huán)境。利用顧客接通率低、呼出話量下滑的時間段，跟話務(wù)員開個募集建議的小組會議也是個有效的手段。
而且，中心經(jīng)理及主管主動試探著問一下話務(wù)員有沒有好的建議啊之類的問題，也是很重要的行為。而如果采取有什么建議隨時說出來這樣被動的方式，建議就很難增加。日常的呼叫監(jiān)聽過程中，各話務(wù)員的談話稍有變化時也不要放過，去詢問一下變化的原因；業(yè)績沒有上升的時候也要一起來尋找原因。如果能夠讓話務(wù)員明白即使對自己來說是一些微不足道的小事，也有必要作為改善方案的啟示，在構(gòu)思的階段，即使想法還沒有成熟到能提出來的程度，如果商量一下的話，也可以作為改善方法一起考慮到立案中，話務(wù)員就會一直有想提建議的欲望。
事實(shí)上，在某個制造商的促銷型電話外呼中，一個有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員曾經(jīng)說，在和老年人的談話時，提到身體狀況等問題的話，容易建立信賴關(guān)系，這和用文本挖掘得出的談話分析結(jié)果一致，于是就在形成信賴關(guān)系的腳本中進(jìn)行了添加修改。還有,在介紹某個金融機(jī)構(gòu)的宣傳活動的外呼中，給特定區(qū)域的顧客打電話后，根據(jù)多名話務(wù)員的報告，收到了相當(dāng)數(shù)量的關(guān)于店鋪工作人員應(yīng)對方面的投訴，進(jìn)行了顧客屬性數(shù)據(jù)的分析后，公司找到了投訴源頭的店鋪。結(jié)果在一定時間內(nèi)，話務(wù)員在往該區(qū)域所打電話中加強(qiáng)了謹(jǐn)慎應(yīng)對，同時該店鋪也從話務(wù)員處獲得了要求改善客戶應(yīng)對的反饋。
像上述幾個例子一樣，和顧客通話的話務(wù)員的發(fā)現(xiàn)在數(shù)據(jù)分析結(jié)果中被證明，然后進(jìn)行改善策略的立案以及實(shí)行、并取得成果的案例，才是結(jié)果驗(yàn)證方面的成功模式。
