利用顧客行動模式，得出顧客數(shù)據(jù)，然后從計算出的期望反應(yīng)率里抽取名單，實(shí)行電話外呼。將實(shí)行結(jié)果存入數(shù)據(jù)中心，活用于下次實(shí)施。
■顧客行動模式系統(tǒng)的實(shí)際圖例
從數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建到電話外呼的完成，這一整個系統(tǒng)使高效率的外呼業(yè)務(wù)的實(shí)施成為可能。顧客行動模式系統(tǒng)的實(shí)際圖例將在下頁圖表示,在此先按順序來說明一下系統(tǒng)中各個部分的功能。
■系統(tǒng)中的各部分功能
①首先，為了能夠得到預(yù)期中的反應(yīng)率，需要從數(shù)據(jù)庫中收集必要的顧客信息。然后根據(jù)收集到的信息和對顧客行動模式的適應(yīng)性，對顧客進(jìn)行期望反應(yīng)率的打分（如圖中①所示）。
②打分后，以期望反應(yīng)率為基礎(chǔ)抽取數(shù)據(jù)。例如：促銷電話外呼中只須抽取必要數(shù)量的期望反應(yīng)率較高的顧客。在不使用顧客行動模式抽取數(shù)據(jù)時,對數(shù)據(jù)庫里存在的顧客是按記錄順序進(jìn)行簡單抽取，而且只抽取那些指定的屬性。但是,在計算期望反應(yīng)率的基礎(chǔ)上抽取數(shù)據(jù)，就有可能生成穩(wěn)定的訂貨數(shù)據(jù)。
③抽取數(shù)據(jù)的時候，對于那些不希望被電話外呼打擾，請不要再打電話或發(fā)送直郵等的顧客,要標(biāo)上電話外呼停止的標(biāo)記,有標(biāo)記的人就不會再被抽?。磮D③中所示的停止0/B）。如果這個操作錯誤或疏忽,可能發(fā)生投訴，所以有必要留心一下。另外，從名單堯成到開始電話外呼，如果中間有時間差，在開始電話前也有可能會遇到外呼必須停止的情況。所以還需要有即使在電話外呼前夕也可以停止對部分顧客外呼的功能（如圖中③'所示）。以抽取的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)行最優(yōu)化的推廣，才可能實(shí)現(xiàn)高效率的外呼（如圖中④所示）。最優(yōu)化，就是從多種組合中尋找出使目標(biāo)最大化的唯一的一種組合。根據(jù)時間、什么商品或服務(wù)、通過哪種途徑、面向哪種顧客、是否銷售等要素，從龐大的組合中,在成本、銷售目標(biāo)等諸多條件的范圍內(nèi)，找出ROI最大的組合，才能達(dá)到最優(yōu)化。
⑤電話外呼的實(shí)行（如圖中⑤）。利用電話渠道的時候，使用PD,對準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)自動撥號，是很有效率的。由于一直希望有高效率的呼•出，對于小規(guī)模的呼叫中心，可能會出現(xiàn)初期的投資負(fù)擔(dān)過于沉重，對呼出對象的屬性不能預(yù)覽等情況,因此對話務(wù)員的技術(shù)有一定要求。
⑥電話外呼的結(jié)果要反饋給數(shù)據(jù)庫（如圖中⑥），以便用于下次的應(yīng)用。除了何時跟誰聯(lián)系過的聯(lián)系記錄、更新的顧客屬性等定量的信息以外，顧客的希望、意見等定性的信息也要進(jìn)行反饋。
⑦另外，當(dāng)顧客行動模式是在某個時間點(diǎn)上快速構(gòu)建時，一定要考慮到隨著時間的流逝，電話外呼的效果很有可能會退化。這時就需要對比電話外呼的預(yù)測值和實(shí)效后,以檢測模式的精確度（如圖中⑦），通過打分核對期望反應(yīng)率和實(shí)際值的背離。如果背離較大，就要討論顧客行動模式的再構(gòu)建。
■從個人信息保護(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)，也要求實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化
構(gòu)建一個使用了顧客行動模式的電話外呼系統(tǒng)的好處是，不止于簡單停留在外呼業(yè)務(wù)的效率化上。由于能夠自動地進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,所以人接觸數(shù)據(jù)的機(jī)會減少。將人為接觸個人信息的機(jī)會減少到最低限度,是防止個人信息泄露的有效措施。
