應(yīng)注意的問題
(1)鈴聲不過三
在電話鈴聲響起后,如果立即拿起,會(huì)讓對(duì)方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲接聽,是缺乏效率的表現(xiàn),勢(shì)必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象,同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩,變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因,如電話機(jī)不在身邊,或一時(shí)走不開,不能及時(shí)接聽,就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆鞒鲞m當(dāng)?shù)慕忉?,如很抱歉,讓您久等了等。如果是在家里接聽電話,盡管沒有必要像在單位里那樣及時(shí),但盡快去接聽是對(duì)對(duì)方的尊重,也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響5聲以上オ去接聽,也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。老朋友之間盡管沒有必要作出鄭重其事的道歉,但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。
(2)規(guī)范的問候語。
在工作場合,接聽電話時(shí),首先應(yīng)問候,然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱,若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱。比如:您好,X公司或xx大學(xué)音樂系,您好。您好,銷售部辦公室,我是×x。自報(bào)家門是讓對(duì)方知道有沒有打錯(cuò)電話,萬一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重,而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。在家里接電話可以有很多選擇,規(guī)范一點(diǎn)的可以用:喂,你好!問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同,在家里,關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好,而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的,過于規(guī)范化的電話反而會(huì)讓人覺得公事公辦的冷淡。
(3)要找的人不在或不能接聽電話時(shí)的處理。
這里特別要注意的是,在詢問對(duì)方姓名前,先告知他要找的人不在。
(4)學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字。
在辦公室工作的人員,應(yīng)該有意識(shí)地訓(xùn)練自己的聽辨能力。假如對(duì)方是老客戶,經(jīng)常打電話來,一開口就能聽出他或她的聲音,那么可以用合適的稱謂問好:您好,王經(jīng)理。這樣一來,會(huì)給對(duì)方留下特別受到重視的感覺,增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的好感。理不善不好的第一印象,同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩,變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因,如電話機(jī)不在身邊,或一時(shí)走不開,不能及時(shí)接聽,就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆鞒鲞m當(dāng)?shù)慕忉?,如很抱歉,讓您久等了等。如果是在家里接聽電話,盡管沒有必要像在單位里那樣及時(shí),但盡快去接聽是對(duì)對(duì)方的尊重,也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響5聲以上オ去接聽,也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。老朋友之間盡管沒有必要作出鄭重其事的道歉,但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。
(2)規(guī)范的問候語。
在工作場合,接聽電話時(shí),首先應(yīng)問候,然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱,若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱。比如:您好,X公司或xx大學(xué)音樂系,您好。您好,銷售部辦公室,我是×x。自報(bào)家門是讓對(duì)方知道有沒有打錯(cuò)電話,萬一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重,而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。在家里接電話可以有很多選擇,規(guī)范一點(diǎn)的可以用:喂,你好!問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同,在家里,關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好,而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的,過于規(guī)范化的電話反而會(huì)讓人覺得公事公辦的冷淡。
(3)要找的人不在或不能接聽電話時(shí)的處理。
這里特別要注意的是,在詢問對(duì)方姓名前,先告知他要找的人不在。
(4)學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字。
在辦公室工作的人員,應(yīng)該有意識(shí)地訓(xùn)練自己的聽辨能力。假如對(duì)方是老客戶,經(jīng)常打電話來,一開口就能聽出他或她的聲音,那么可以用合適的稱謂問好:您好,王經(jīng)理。這樣一來,會(huì)給對(duì)方留下特別受到重視的感覺,增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的好感。
(5)接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。
接到錯(cuò)打的電話,人們很容易忽略了禮貌問題,甚至很粗魯,這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實(shí)上,并非錯(cuò)打的電話都必定與自已沒有關(guān)系,有時(shí),對(duì)方也恰恰是與自已有重要關(guān)系的人。因此,接聽電話時(shí),最好每一個(gè)電話都講究禮貌,保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。
(6)應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。
當(dāng)對(duì)方向你說再見時(shí),別忘了你也應(yīng)該說再見,并等對(duì)方掛了以后再掛電話,最好不要一聽到對(duì)方說再見就馬上掛電話,尤其不能在對(duì)方一講完話,還沒來得及說再見就把電話掛了。注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放,別讓對(duì)方聽到很響的擱機(jī)聲。