要培養(yǎng)話務(wù)員分析技能，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)務(wù)操作能力的訓(xùn)練是很有必要的。特別是為了使話務(wù)員獲得能夠改善業(yè)務(wù)的分析式技能，而非"統(tǒng)計(jì)式技能，對(duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、行業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是不可或缺的基礎(chǔ)。
■培養(yǎng)分析技能，而不是統(tǒng)計(jì)技巧
談到分析技能，可能會(huì)使人聯(lián)想到比較擅長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)理論和數(shù)學(xué)的人。在電話外呼實(shí)際操作中所運(yùn)用的分析技能,統(tǒng)計(jì)理論知識(shí)當(dāng)然很重要,但是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題之后靈活地解決問(wèn)題的能力也很重要。這樣的人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)是具備電話外呼中心的業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)產(chǎn)品材料等產(chǎn)品知識(shí)，以及能夠捕捉市場(chǎng)狀態(tài)的行業(yè)知識(shí)。希望打好這個(gè)基礎(chǔ)以后,再建立分析報(bào)告技能。對(duì)
呼叫中心重要員工的職業(yè)發(fā)展而言，分析技能的培訓(xùn)應(yīng)該在內(nèi)部展開(kāi)，這對(duì)于提高電話呼叫中心的收益和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)上是比較理想的。
■分析技能的培訓(xùn)
分析技能的培訓(xùn)內(nèi)容由如下頁(yè)圖電話呼叫中心分析技能要素構(gòu)造中介紹的基礎(chǔ)知識(shí)層和實(shí)務(wù)能力層的培訓(xùn)構(gòu)成。培訓(xùn)過(guò)程是從技能要素構(gòu)成的下層到上層的階段性的培訓(xùn)，以深化培訓(xùn)人員的理解。此外,積累分析業(yè)務(wù)的類似經(jīng)驗(yàn)也是很有效的
。
下面是對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容和方法概要的總結(jié)，可以作為分析技能培養(yǎng)的參考。
基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
•業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)
促進(jìn)對(duì)電話呼叫中心的業(yè)務(wù)、電話外呼的產(chǎn)品材料和行業(yè)構(gòu)造的理解。脫產(chǎn)培訓(xùn)是基礎(chǔ)。中心管理者的行業(yè)知識(shí)傳授，商品開(kāi)發(fā)者和市場(chǎng)人員的戰(zhàn)略意圖的講座，這樣比較具體的方式能讓聽(tīng)者也有親身體驗(yàn)的感覺(jué)。目標(biāo)是1~2周設(shè)計(jì)一次考察熟練度的測(cè)試。
•計(jì)算軟件操作方法、基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)理論、市場(chǎng)營(yíng)銷理論和項(xiàng)目管理理論
進(jìn)行分析時(shí)，要求熟練運(yùn)用必要的相關(guān)知識(shí)技能。脫產(chǎn)培訓(xùn)中進(jìn)行的講座也是其基礎(chǔ)。讓老員工和公司培訓(xùn)部門進(jìn)行培訓(xùn)是理想的經(jīng)驗(yàn)體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)傳承，但是也有根據(jù)情況請(qǐng)外部人員授課的方式。培訓(xùn)周期可以根據(jù)授課的間隔不同，設(shè)置為1~2個(gè)月。
實(shí)務(wù)能力培訓(xùn)
•報(bào)告書制作技能
是以學(xué)習(xí)制作報(bào)告書的方法為目的的培訓(xùn)。建議通過(guò)脫產(chǎn)培訓(xùn)傳授基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)在職培訓(xùn)的實(shí)際作業(yè)來(lái)鞏固技能的掌握。另外，要讓話務(wù)員通過(guò)學(xué)習(xí)已有報(bào)告的模式來(lái)制作新的報(bào)告書,這樣話務(wù)員能夠?qū)嶋H體驗(yàn)到報(bào)告書的制作業(yè)務(wù)，如果話務(wù)員還能有所反饋，就更理想了。這也是培訓(xùn)人員掌握培訓(xùn)效果和技巧的捷徑。最好是能夠讓話務(wù)員積累3次以上的報(bào)告書制作經(jīng)驗(yàn)。
•演示技能
以向被報(bào)告者傳達(dá)報(bào)告書內(nèi)容為目的的培訓(xùn)?；A(chǔ)知識(shí)能夠通過(guò)脫產(chǎn)培訓(xùn)傳達(dá)，但話務(wù)員向被報(bào)告者陳述的技能培養(yǎng)的捷徑,是通過(guò)在職培訓(xùn)習(xí)得。根據(jù)積累的報(bào)告和反饋經(jīng)驗(yàn)，這樣做能夠使被培訓(xùn)者在實(shí)際體驗(yàn)的基礎(chǔ)上制作成更高效的報(bào)告書。這也是培訓(xùn)人員掌握培訓(xùn)效果和技巧的捷徑。建議讓話務(wù)員積累至少3次以上的演示的經(jīng)驗(yàn)。
