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DHC的售后保障承諾和Zappos網(wǎng)絡(luò)賣鞋的成功之道

案例1：DHC的售后保障承諾 1、電話、網(wǎng)上購物，送貨上門，到貨迅速為了實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、低價格，DHC所有化妝品都通過電話、網(wǎng)絡(luò)或直營店的方式進(jìn)行銷售。電話、網(wǎng)上購物，商品可送到您的家里或您指定的地點。 2、全國統(tǒng)一電話、一個網(wǎng)址，嚴(yán)防假冒為嚴(yán)防假冒產(chǎn)品，保護(hù)消費者的利益，DHC采用全國統(tǒng)一的客服電話、一個網(wǎng)址，您盡可放心購物。 3、所有產(chǎn)品100%日本原裝進(jìn)口DHC化妝品自面世以來，深受世界各地女性的喜愛。為了使中國女性也分享到相同質(zhì)量的產(chǎn)品，DHC歷時3年，通過了中國衛(wèi)生部與日本厚生勞動省的嚴(yán)格審查，終于實現(xiàn)了所有產(chǎn)品100%原裝進(jìn)口。 4、先試用、后購買，安心購物為了讓您確實了解DHC的產(chǎn)品質(zhì)量，真切體驗產(chǎn)品效果，在第一次購買DHC產(chǎn)品之前，可以先免費試用，然后再購買，您盡可以安心購物。 5、購物金額滿250元以上，無須另行支付運費為了充分讓利于顧客，只要單張訂單金額超過250元，就無須另行支付運費。如果購物金額不滿250元，統(tǒng)一收取12元運費(含包裝費)，超出12元的部分由DHC承擔(dān)。 6、商品送達(dá)后8天以內(nèi)，可自由退換貨，售后服務(wù)安心商品送達(dá)后8天以內(nèi)，DHC受理未開封產(chǎn)品的退換貨。售后人員會仔細(xì)解答相關(guān)問題，一定對各種投訴問題做出滿意答復(fù)。DHC時刻保持高度警惕，對訂單和出庫商品嚴(yán)格把關(guān)。DHC會細(xì)心地做好每一項業(yè)務(wù)，避免因為訂單量大使顧客遇到商品裝箱錯誤或運輸途中的破損以及地址、訂單錯誤之類不愉快的事。一旦接到類似的投訴，DHC定會認(rèn)真對待，及時處理客戶投訴。 7、會員專屬服務(wù) 與客戶一次性成交并不是DHC的最終目的，最終目的是通過客戶服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度與忠誠度。如DHC會員會定期收到最新的產(chǎn)品促銷郵件、定期組織的會員活動、有專門的客戶關(guān)懷熱線聯(lián)絡(luò)、享受積分兌禮的計劃等等。只要您購買一次DHC的產(chǎn)品，即可自動成為會員，DHC將滿載當(dāng)季美容資訊和商品信息的《橄欖俱樂部》會員雜志免費贈送給您。案例2： Zappos網(wǎng)絡(luò)賣鞋的成功之道在美國，一個華人小伙開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店聲名鵲起，堪稱家喻戶曉,2007年的銷售額超過8億美元，約占美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場銷售總值30億美元的四分之一，被稱為賣鞋的亞馬遜。這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店就是 Zappos21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機(jī)會，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。但是接下來謝家華用獨到的眼光和優(yōu)異的戰(zhàn)績打消了親友的一切疑惑，他創(chuàng)辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò)廣告公司 Link Exchange僅用了兩年時間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。 1999年，一個很偶然的機(jī)會，謝家華結(jié)識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長談之后，斯威姆提出了一個想法：在網(wǎng)上賣鞋。據(jù)斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò)購物的市場規(guī)模足有400億美元，僅郵購就達(dá)到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營收超過郵購商不成問題。謝家華頓覺醍醐灌頂，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司 Shoe Site注資100萬美元。此后， Shoe Site更名為 Zappos.6個月后，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營 Zappos，不久謝家華又追加投資1000萬美元。2000年，謝家華成為 Zappos公司的首席執(zhí)行官，出人意料的是， Zappos。沒有旗開得勝，而是開局糟糕。 Zappas剛開業(yè)時無人問津，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行—要么發(fā)錯了貨，要么鞋子脫銷Zappos-直入不敷出，時刻面臨著破產(chǎn)的危險。不過，謝家華沒有讓Zapo破產(chǎn)，而是讓這個年輕的公司一步步成長為網(wǎng)絡(luò)營銷帝國，在這個過程中，謝家華下了硬功夫。為了方便顧客挑選不同樣式和顏色的鞋子， Zappos為庫存中每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中， Zappos存有58萬種款式的130萬雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但 Zappos完成了。為了保證送貨及時， Zappos把公司安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場附近，倉庫24小時運作。 Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外—公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。接著，謝家華又拿出了看家的軟功夫：免費退換貨。這聽起來不算新鮮，但在20世紀(jì)90年代末，網(wǎng)上鞋店能做到這一點的并不多。由于在網(wǎng)絡(luò)上銷售鞋子不像實體店中可隨意試穿，因此顧客很容易買錯。免費退換貨這項工作確實困難重重，關(guān)鍵是，客戶覺得買到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的Zappos一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。此時，謝家華的計算機(jī)天賦派上了用場，他為 Zappos設(shè)計了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動回復(fù)客戶要求退換貨的電子郵件，在運營上， Zappos向顧客承諾，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此， Zappos付出了一億美元的運費作為代價。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額可達(dá)90美元，仍給Zaps下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用后，毛利仍可達(dá)35% 顧客的滿意度和忠誠度最終成就了 Zappos，其銷售額在過去7年中突飛猛進(jìn)。目前，Zappos00萬客戶中有60%是回頭客，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。 Zappos的紅火吸引了風(fēng)險投資的1500萬美元，很快公司又增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包等。 2007年， Zappos的第一家直銷店在拉斯維加斯盛大開業(yè)。鞋子并不是很適合利用直復(fù)營銷方式來銷售的產(chǎn)品(鞋子不是容易標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品)，Zappos，是由于其良好的產(chǎn)品發(fā)盤設(shè)計才彌補(bǔ)了產(chǎn)品的先天缺陷！ Zappos的成功得益于其實施的以下幾點策略 (1)挑選的產(chǎn)品有足夠的毛利空間，在扣除高昂的運營成本之后，仍舊有35%的毛利潤。 (2)更加體貼的產(chǎn)品體驗設(shè)計。Zapo為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍攝了照片。 (3)超出客戶期望的運營服務(wù)。公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。 (4)讓客戶放心的服務(wù)承諾，可以免費退換貨。

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