任何行業(yè)的績(jī)效管理模式都有其特定的適用性和局限性。呼叫中心作為勞動(dòng)力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績(jī)效管理有其不同于其他行業(yè)的獨(dú)有特性；而對(duì)于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績(jī)效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。呼叫中心的績(jī)效管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KP指標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段。需要強(qiáng)調(diào)的是，績(jī)效管理不僅僅只是針對(duì)結(jié)果的管理，更是一個(gè)針對(duì)過(guò)程的管理。通過(guò)考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到以下的管理目的:
☆提高員工的生產(chǎn)效率
☆通過(guò)溝通，使企業(yè)的目標(biāo)和一線服務(wù)人員的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)相一致
☆提高客戶滿意度和客戶保留率
☆提高企業(yè)的收益和利潤(rùn)
☆減少人員選聘和培訓(xùn)的成本
☆減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出
☆減少績(jī)效管理的成本支出
☆通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)并及時(shí)采取必要的改進(jìn)措施
☆通過(guò)明確的績(jī)效期望目標(biāo)和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量
☆通過(guò)不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量
☆幫助高層管理者制訂實(shí)時(shí)的決策，以便積極改善組織的績(jī)效
在呼叫中心行業(yè)，績(jī)效管理可以促進(jìn)質(zhì)量管理。組織績(jī)效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平已經(jīng)成為呼叫中心績(jī)效的一個(gè)重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。 Kathleen guin(1992)指出：實(shí)際上，績(jī)效管理過(guò)程可以加強(qiáng)全面質(zhì)量管理(TQM)。因?yàn)?，?jī)效管理可以給管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能夠?qū)QM看作組織文化的一個(gè)重要組成部分?？梢哉f(shuō)，一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效管理過(guò)程本身就是一個(gè)追求質(zhì)量的過(guò)程—達(dá)到或超過(guò)內(nèi)部、外部客戶的期望，使員工將精力放在質(zhì)量目標(biāo)上等。
