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呼叫中心績效管理特點

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(1)更強調(diào)數(shù)字化管理
呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅是一個勞動力密集型產(chǎn)業(yè),更是一個技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。先進(jìn)IT技術(shù)的應(yīng)用,使呼叫中心能夠迅速獲得大量的管理數(shù)據(jù),這些管理數(shù)據(jù)的應(yīng)用,不僅能夠真實準(zhǔn)確地反映客服人員的工作績效,也能反映服務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的績效。 目前,有些呼叫中心管理人員已經(jīng)意識到數(shù)字管理的重要性,但更關(guān)注于數(shù)字本身,將數(shù)據(jù)化管理等同于給人員打分;有些呼叫中心的績效管理還停留在德、能、勤、紀(jì)等主觀考核方面,缺乏全面、科學(xué)、量化的考核,平衡記分卡提供了一個很好的績效管理工具。通過使用平衡記分卡工具,將呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)與一線員工的工作任務(wù)相鏈接;同時通過選擇合適的指標(biāo),對客服中心的績效進(jìn)行記錄、測評、跟蹤和指導(dǎo)。 (2)更應(yīng)強調(diào)直線主管的作用 績效管理是呼叫中心主管人員的重要工作職責(zé)之一,特別是大型的客戶服務(wù)中心,新業(yè)務(wù)推出頻繁、工作量大、事件的實時性比較強,每天處理的電話電子郵件、信件等數(shù)以千計,有的電信呼叫中心一天甚至需要處理上萬的客戶來電,不同的客戶有不同的性格和喜好,當(dāng)然也有不同的問題。這些都需要直線主管及時與一線人員保持密切的聯(lián)系,及時給予一線人員必要的支持 和反饋,同時迅速發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。 服務(wù)的好壞是由一線員工決定的,他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線,他們是連接企業(yè)和客戶的橋梁;任何一個員工在處理問題時如果不能及時給予客戶滿意的解決方案,都會對整個呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)產(chǎn)生影響,當(dāng)然也會對主管的績效產(chǎn)生一定的影響;如果下屬績效不好,主管的績效當(dāng)然不能有好結(jié)果,主管績效的高低是通過呼叫中心一線員工來實現(xiàn)的,這就使主管和員工形成了非常緊密的績效伙伴關(guān)系;當(dāng)然,任何一方的成績都有對方的努力在里面,員工的成長進(jìn)步離不開主管的支持、輔導(dǎo)和幫助,而主管的業(yè)績也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質(zhì)上決定了在呼叫中心的績效管理過程中,主管和員工是一種彼此獲益的雙贏關(guān)系,呼叫中心良好的服務(wù)水平是主管和線員工共同努力的成果。 這也就要求呼叫中心管理人員在績效管理方面積極做到以下方面: ☆主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現(xiàn),建立密切的績效伙伴關(guān)系。 ☆就績效標(biāo)準(zhǔn)的建立積極與員工進(jìn)行溝通,建立考核的透明度。 ☆對一線員工進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)績目標(biāo)設(shè)定、崗位描述、行為指標(biāo)、業(yè)績評估、日常觀察記錄、考評面談、業(yè)績輔導(dǎo)、崗位操作培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多個方面。 ☆嚴(yán)格、公平地按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工績效的考評。 ☆對主管等管理人員進(jìn)行培訓(xùn),減少管理人員考核尺度的不一致。 ☆對于考評發(fā)現(xiàn)的問題及時與員工進(jìn)行溝通和反饋,同時輔之以針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo),建議多進(jìn)行面對面的溝通。 ☆按照PDCA的原則,不斷對現(xiàn)有績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善和優(yōu)化。
(3)更應(yīng)加強對團隊績效的管理 呼叫中心的績效管理不僅應(yīng)關(guān)注對個人績效的考核,更應(yīng)加強對團隊績效的管理;呼叫中心作為企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口,任何一個客戶服務(wù)代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象,傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念;一個客服代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說明整個客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)有多么的高,所有客服代表持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌;伴隨著呼叫中心對服務(wù)致性和連續(xù)性的要求,客服中心的團隊建設(shè)及團隊績效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對的課題。 因此在呼叫中心,不僅要建立針對個人的績效考核體系,同樣也要在個人考核體系的基礎(chǔ)上建立針對各個服務(wù)團隊如一線服務(wù)小組、質(zhì)檢小組、專家小組的績效管理,以全面提升呼叫中心的團隊意識,體現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性和一致性。 通過在呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化的績效管理,在加強對團隊績效考核的過程中體現(xiàn)直線主管的作用,不斷進(jìn)行溝通、反饋及針對性的指導(dǎo),就可以不斷地從個人、流程、組織等多個方面優(yōu)化和提升呼叫中心的績效,使呼叫中心實現(xiàn)其價值的最大化。

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