1、企業(yè)將會意識到移動是一個可選擇的渠道
隨著消費者越來越依賴手機進行所有類型的交互，企業(yè)需要能夠支持這個愈發(fā)重要的媒介--確保客戶可以以自己喜歡的方式聯(lián)絡到他們。
根據(jù)最近NICEinContact的客戶體驗轉換調(diào)查，移動應用程序（APPs）得到了最高的全球平均凈推薦值（NPS）25，而在更加挑剔的美國消費者中更是達到了38.
Chris Bauserman
Chris Bauserman
2019年的自助服務計劃是確保你擁有優(yōu)化的手機應用程序、移動友好的網(wǎng)站來快速應對公共客戶問題。
同時要以一種簡單的方式為客戶配置人工座席服務，在自助服務體驗背景下，交付一個無縫的客戶旅程。
感謝NICEinContact的Chris Bauserman
2、Messenger的死亡成為可能
今年的Facebook大規(guī)模濫用私人社交媒體數(shù)據(jù)讓其承受了真正的壓力。當前每月一個多億活躍用戶，F(xiàn)acebook仍然顯然是世界上最大的社交網(wǎng)絡。然而，2019年將會看到越來越多的用戶開始在其他地方尋找他們的社交媒體的需求，特別是在其他平臺上建立他們的業(yè)務消息傳遞功能。
因此，不是選擇實現(xiàn)Messenger作為新聯(lián)絡中心渠道，而許多人預測，企業(yè)可能選擇使用WhatsApp或另一個消息傳遞應用程序。
3、聯(lián)絡中心可以用進行memojis實驗
蘋果公司作為iPhoneX的一部分所推出的'memojis'將個人頭像在消息傳遞渠道中廣泛的使用。
進入到2019年，這種風格的消費者表示它可能很快演變成為個人座席，可跨越一系列社交媒體和客戶參與渠道，在需要的地方作為自己的虛擬助理/禮賓--不管是預訂餐館或更新你的汽車保險。當你的memoji能為你做到的時候，你為什么還要自己做呢？
4、客戶的反饋將更多地用于改善體驗
在2019年，預計企業(yè)將增加對于他們客戶聲音（VoC）數(shù)據(jù)的利用，不僅僅是用來反應客戶的表面問題，而是要實際為客戶旅程畫像并為設計體驗作出貢獻。
斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
通過捕獲客戶的想法，智能VoC可以通過客戶體驗再造來解決100%的客戶需求，無論他們是否是通過數(shù)字渠道還是通過聯(lián)絡中心。
反饋可能會聚集在很多方面，比如事務調(diào)查、座席反饋和客戶研究，以及通過使用專門的工具。
感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
5、人工智能不會僅僅滿足于炒作
聯(lián)絡中心將繼續(xù)朝著與機器人技術和人工智能（AI）結合的方向前進，而不僅僅是炒作。
圍繞整個人工智能和機器人的故事，太多的企業(yè)被卷入到了興奮和歇斯底里當中。企業(yè)將繼續(xù)邁出大步走向自動化和人工智能，當然，這樣做還有廣泛的利益，因為他們希望簡化客戶的旅程。然而，目前階段有點像是脫離現(xiàn)實的炒作。
ContactBabel最近的一份報告表明，即使到了2021年，電話和郵件一起預計仍將占聯(lián)絡中心入站交互的81.5%。
盡管機器人前進的步伐很大，但今天在聯(lián)絡中心占主導地位的、較傳統(tǒng)的交互技術預計仍將保持一段時間。
6、企業(yè)將開始考慮為機器人的工作做出描述
目前，許多企業(yè)對機器人的認知不足，有缺陷。他們不會雇傭一個人而對其沒有任何工作描述。但是如果你問企業(yè)機器人的業(yè)務工作描述是什么，他們通常不知道。
如果他們不知道想要機器人做什么，如何指導和發(fā)展它？他們又如何能夠做到最好呢？就像人類一樣，機器人需要訪問最新的相關知識和信息來做出最好的工作。
在2019年，我希望看到越來越多的企業(yè)意識到對機器人進行工作描述的重要性，聯(lián)絡中心以與座席同樣的方式來評估機器人的有效性，即他們會通過客戶滿意度（CSat）分數(shù)來評估機器人。
7、協(xié)作環(huán)境將更加接地氣
在統(tǒng)一通信和協(xié)作的環(huán)境中，像Microsoft Teams和Slack這樣的技術采用，在2019年可能會獲得更多的動力。這是由于這樣的事實：越來越多的交互是通過自助服務和自動化流程進行的。
還有就是某些查詢和交互通常是復雜或尷尬的。多方往往需要協(xié)調(diào)幫助來解決這些問題。讓協(xié)作環(huán)境成為一個聚集地，幾個人可以聯(lián)合處理相同的問題，是有效地解決這個問題的先決條件。
8、實時語音分析將演變成一個指導工具
實時語音分析（RTSA）技術的功能正在變得越來越強大。隨著2019年的到來，我們期望看到聯(lián)絡中心管理團隊利用技術來更多地指導機器人。
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
在過去，語音分析主要是用作補強分析引擎。在不斷變化的今天，在2019年，我們會看到變化的加快。
語音分析引擎已經(jīng)可以聆聽座席與客戶的對話，可以從座席的語速、談話的壓力水平和使用的語調(diào)中檢測出每一種含義。
感謝EnghouseInteractive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
9、具有超前思維的公司將投資于人而不是技術
將人的價值看得高于技術的有遠見的公司會更看重客戶和員工的滿意度，并享受快樂的客戶和員工所帶來的行之有效的經(jīng)濟利益。
這些公司將在以下三個具體方面增加滿意度：
a、作為承諾的一部分，提供大客戶體驗，他們明白，被聆聽和已經(jīng)解決了一個問題都是非凡的體驗，并圍繞著這些設計他們的客戶反饋流程。
Chris Stainthorpe
Chris Stainthorpe
b、他們將開始做出明智的投資到支持人類決策的技術上，如人工智能，但將通過直接問詢可以給出評價的人來評估這些投資的成功，這些人包括：客戶和一線員工。
c、他們的質(zhì)量和流程改進團隊將繼續(xù)使用開放的客戶反饋作為輸入，讓這些努力與客戶的要求緊密耦合。
感謝CustomerSure的Chris Stainthorpe
10、更多的努力將投入到座席的培訓中
客戶體驗仍將是一個企業(yè)思想的重要組成部分。這將導致更加重視利用新技術以更多的方法聯(lián)系客戶，這可能影響座席的角色。
Stephanie Liais
Stephanie Liais
聯(lián)絡中心團隊是企業(yè)與客戶的主要接觸點，所以在這個角色中溝通技巧是第一重要的技能。但大多數(shù)聯(lián)絡中心支持新的溝通渠道，座席必須開發(fā)出新的技能，使他們能通過各種即時聊天和社交媒體等新渠道處理交互。
明年，聯(lián)絡中心應該關注座席的培訓，為他們提供更好的工具，這樣他們就可以將服務好客戶作為回報。
感謝RingCentral的Stephanie Liais
11、電話仍將是大部分客戶的首選渠道
我們現(xiàn)在利用具有客戶服務第二天性的應用程序、聊天機器人和網(wǎng)站與客戶交互，Z一代從來不知道世界有什么不同，他們期望要求可以立即得到滿足，問題可以立即得到解決。但是期望已經(jīng)被抬的如此之高，客戶期望相同的高質(zhì)量、簡單性和個性化的服務，不論是來自哪個他們選擇的或被迫使用的渠道。
2019年，渠道將逐漸成為手機。在自動化時代，客戶現(xiàn)在需要一個渠道處理異常、漏洞和錯誤，客戶需要和座席溝通。
作為人類，當我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和流程并不是所預想的那樣，我們需要一個解決問題的方式，這就不可避免地意味著人與人之間的互動。
Ian Moyse
Ian Moyse
不幸的是，在電話里提供合適的客戶體驗是許多公司的短板。你可以有最好的網(wǎng)站、聊天機器人和應用App，但是當客戶需要人工交互時，一個劣質(zhì)的服務可以很快讓人沮喪。
因此，當我們進入2019年時，公司需要面對這個問題，確保他們能夠提供一個更一致的交互渠道，無論機器或人類，因為這會影響他們的底線和客戶流失。
12、人工智能將會擴大到聯(lián)絡中心的其他領域
在聯(lián)絡中心，AI將開始滲透到員工管理（WFM）、語音分析、質(zhì)量保證、知識管理、支付和語音生物識別技術等多個方面。我們知道這些應用程序，在2020年一定會有更多。
然而，一些企業(yè)冒著風險采用那些錯誤的技術，而無視首先應該提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
2019年將繼續(xù)用較少的資源來做更多的工作，也將是整合的一年。不需要從頭開始，只是簡單的調(diào)整現(xiàn)有的流程和系統(tǒng)，這樣可以革命性最新的人工智能或移動應用程序。
客戶可以找到他們需要的信息嗎？在所有的渠道座席是怎么回應的？
全渠道還活著嗎？活的好嗎？
座席訪問CRM系統(tǒng)有多容易？包括產(chǎn)品或服務的細節(jié)、知識庫和更多內(nèi)容的時候又如何？
座席可以在同一時間有效地處理多個來自不同渠道的交互嗎？
為了獲得這些問題的答案，一些聯(lián)絡中心將將新人工智能技術與優(yōu)質(zhì)服務的基礎相結合。
感謝Puzzel的Colin Hay
13、更加關注座席的體驗
聯(lián)絡中心意識到只專注于改善客戶的體驗而沒有提高座席的經(jīng)驗是難以實現(xiàn)其目標的。
Forrester客戶體驗指數(shù)顯示，2016-2017年的英國品牌在客戶體驗方面比起2015-2016年的數(shù)據(jù)惡化了兩倍。
Anand Subramaniam
另外，當被問及創(chuàng)造理想的客戶體驗最大的痛點是什么時，客戶指出座席缺乏知識是他們的頭號障礙。
造成這種情況的原因之一是座席缺乏知識豐富的、可用的桌面工具。事實上，只有16%的座席認為他們的桌面工具可以幫助他們解決客戶的查詢，這個數(shù)據(jù)來自于Gartner。
感謝eGain的Anand Subramaniam
14、技術的選擇將根據(jù)整體體驗做出
我們看到了越來越多的在數(shù)字轉型和客戶體驗之間的關聯(lián)，2019年將是轉折點。隨著企業(yè)實施新的AI驅動的聊天機器人和語音搜索等技術，他們會忽視考慮其對客戶體驗的影響。
客戶會因為缺乏與人工的交互而變得越來越沮喪，客戶旅程會變得越來越支離破碎?？蛻粝Ｍ麖木W(wǎng)絡自助服務選項無縫地切換到移動聊天、電子郵件或電話渠道。
克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
品牌應該后退一步，計劃以客戶為中心的技術實現(xiàn)，并考慮如何關系到整個客戶的旅程。
為了贏得競爭，他們必須找到新技術和傳統(tǒng)服務的有機結合來適應他們的客戶體驗。這包括維持人工接觸，使客戶面對更復雜問題時能容易地與座席接觸。
感謝Calabrio的克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
15、渠道將逐漸被連接在一起
通過用于消費者服務的語音搜索，如Alexa、Siri、Cortana，來加強查找信息的自助方式。但聯(lián)絡中心將總是以交付人聲作為其重要的特征和資產(chǎn)。
當問題超越了簡單的交易，你的客戶想要聽、感覺到被人工所照顧，在某種程度上，機器人不能實現(xiàn)。
2019年，聯(lián)絡中心將更多地滿足消費者的期望，通過引進多個渠道--從聲音到網(wǎng)站消息傳遞應用程序。我們將通過系統(tǒng)和智能化工作提供更快的、用戶友好的客戶服務。
肯·里德（KenReid）
云服務將繼續(xù)擴大其所能交付的新功能，允許聯(lián)絡中心容易地實現(xiàn)相關策略和想法。
尋找聯(lián)絡中心內(nèi)部運營的規(guī)律，將使企業(yè)更加容易地提高生產(chǎn)力水平。機器學習和人工智能等技術將從研究與開發(fā)（RD）向實際有意義的運行前進。
感謝Rostrvm Solutions的肯·里德（Ken Reid）
16、勞動力管理聊天機器人將進入聯(lián)絡中心
隨著WFM成為企業(yè)實施數(shù)字化轉型戰(zhàn)略的一個重要組成部分，WFM聊天機器人可能會變得更受歡迎，用來幫助座席管理他們的工作與生活之間的平衡。
WFM聊天機器人將批準座席短時間內(nèi)的離開請求，同時確保滿足服務水平。所有這些就都可以實現(xiàn)，無需組長或規(guī)劃師參與審批流程，以便減少管理時間和成本。
WFM聊天機器人將與用戶對話理解基本問題和批準/拒絕請求。根據(jù)熟悉的勞動力和多種語言，他們能夠理解請求，無論對方如何措辭或拼寫。
17、聯(lián)絡中心將數(shù)字轉型擴展到后臺
經(jīng)歷了運營成本增加和希望提高客戶服務質(zhì)量的企業(yè)不僅會更加關注一線人員也會注重后臺的運作。
統(tǒng)一這兩者將是提高質(zhì)量的關鍵驅動因素，在2019年，駕馭操作效率和降低成本成為趨勢。
在構建一個企業(yè)核心、自動化、報告、分析、工作流、實時分析和與其他系統(tǒng)的集成上將將會有一個新的關注，這將改變完成工作的方式。
感謝BusinessSystem的Nick Emblem
18、更多的聯(lián)絡中心將遷移到云端
大多數(shù)的企業(yè)，無論大小或行業(yè)，已經(jīng)把云的一些元素融入他們的技術庫當中。然而，一些企業(yè)已經(jīng)走在了前頭。
聯(lián)絡中心行業(yè)在云的采用上是出了名的慢，然而，明年我們還會繼續(xù)看到聯(lián)絡中心向云端遷移。
做出這樣預測的原因包括：
o 彈性和災難恢復
o 與本地部署解決方案相比更加簡單易用
o 適應當前移動優(yōu)先和遠程靈活工作的時代趨勢
o 即用即付的消費模式更加經(jīng)濟有效
19、企業(yè)將專注于利用他們的客戶數(shù)據(jù)做更多的事情
數(shù)據(jù)是王，對于聯(lián)絡中心來說越來越重要，利用產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)繼續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗。
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
語音分析是一種技術，在歷史上價格非常昂貴。然而，隨著越來越多的聯(lián)絡中心采用云量入為出的消費模式，語音分析突然變成了一個非常有吸引力的附加組件。
事實上，行業(yè)開始越來越多地采用即付即用供應商提供的選擇，越來越多的供應商向市場推出了新的分析平臺。因此，在數(shù)據(jù)持續(xù)的價值飆升和重要性顯著增加的今后，我們可能會開始看到越來越多的聯(lián)絡中心采用語音分析。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
20、AI將被利用來簡化更多聯(lián)絡中心的自動化過程
在聯(lián)絡中心工作的人都知道潮流。今年都是關于客戶的，明年都是關于成本的，后年我們利用外包商，等等。
在完美的世界里，每年的策略和需求都需要定義，但在快速發(fā)展的今天，數(shù)字化驅動潮流，情況已不再是這樣?，F(xiàn)在企業(yè)以前所未有的速度發(fā)展，使得靈活性很重要。
丹·卡彭特（Dan Carpenter）
進入人工智能時代。每個人都聽說過AI，卻沒有多少人可以定義它實際上是什么，但毫無疑問它影響著我們每一天的生活，讓曾經(jīng)復雜，甚至無法實現(xiàn)的事情變得不僅容易而且無摩擦--本質(zhì)上是無形的給與客戶。
即費力又容易出錯的流程可以用機器人過程自動化（RPA）執(zhí)行，允許企業(yè)從根本上重新思考流程和資源。
感謝QStory的丹·卡彭特（Dan Carpenter）
21、聯(lián)絡中心將會提高他們的主動性
2019聯(lián)絡中心將采用更積極的方式處理客戶交互。這將涉及大量的形式。
首先，更多的企業(yè)會主動告知客戶關于產(chǎn)品或服務的問題。這符合一個非常明確的需要，將大大減少潛在的麻煩。
CallMiner指數(shù)報告發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的消費者（51%）希望供應商能夠更主動地通知他們關于服務或產(chǎn)品的問題，并告知他們在做什么，如何去解決它。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
參與分析也在其他方面提供了需要積極主動的洞察力。例如，它將使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題，并在它成為一個真正的問題之前就解決掉。它還將使您在競爭對手開展一個針對你的客戶的活動時及時識別，并采取措施來應對它。
當然，企業(yè)可以有很多方法來提高積極主動性。然而，大多數(shù)人邏輯的第一步是繪制客戶旅程和評估一個主動通知可能增加整體體驗價值的可能性。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
22、機器學習技術的采用將會增加
機器學習和人工智能在聯(lián)絡中心行業(yè)有一個很大的影響，企業(yè)的聯(lián)絡中心正在尋求從每天紛繁復雜的數(shù)據(jù)流中找到相關的上下文邏輯信息。
麗莎.克拉克（Lisa Clark）
利用這些技術，當客戶電話聯(lián)絡中心時，他們可以自動識別其呼叫的原因，可以直接連接到正確的座席那里來解決他們的問題，提高首次聯(lián)絡解決率。
這種形式的技術顯示了客戶之前的交互細節(jié)和完整的客戶歷史記錄，所以座席可以根據(jù)上下文說話，因此可以有效地處理相關問題。
感謝8×8的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
23、識別并保留不滿意的用戶將成為優(yōu)先考慮的事情
為了在2019年提供一個成功的客戶服務，企業(yè)需要在所有溝通渠道采取積極主動的方法--預測問題和擔憂而不是簡單地對客戶的需求做出反應。這將是至關重要的。
十分之八的消費者愿意因為糟糕的客戶服務而更換交易企業(yè)，為此任何企業(yè)都不能出錯。
當然，會有這樣的情況，企業(yè)一直無法解決問題從而使客戶變得很沮喪。但是通過預測行為的路由，不滿意的客戶會被路由到某個擅于處理相關問題的員工或渠道，這將導致更富有成效和積極的成果。
滿足這些需求，為員工提供他們需要的信息將使企業(yè)能夠提供更高水平的客戶服務，提高客戶保留率。
