如果你從事IT服務管理的工作，那么下面這些是您在未來幾年想要取得成功所必需的8項技能。
機器學習、云計算和物聯(lián)網等新技術正在改變企業(yè)為客戶服務的方式。在IT服務管理( ITSM )環(huán)境中部署這些技術可以幫助企業(yè)提供更好的客戶服務，同時消除錯誤并監(jiān)控業(yè)務中的服務流程。隨著企業(yè)更多地依賴聊天機器人、自動化和云計算來管理IT服務，它正在成為企業(yè)中越來越重要的一種方法。
如果你想成為一名ITSM領域的專業(yè)人士，或者你的公司想招聘ITSM方面的人才，以下是獲得成功所需的10項技能。
1.自動化
自動化是客戶服務中的一個日益增長的趨勢——最常見的形式是聊天機器人和自動化流程。但它仍處于早期階段——熟練的ITSM專業(yè)人員將需要關注自動化在業(yè)務中的發(fā)展。
集成網絡解決方案將允許ITSM流程觸發(fā)額外的子流程，這些子流程會在問題被人發(fā)現(xiàn)或看到之前自動解決問題或滿足請求。然而，允許在網絡上觸發(fā)一個動作(如配置更改或修復)是一個可能導致災難性網絡事件的決策。因此，在可預見的將來，仍然需要一個人來批準或拒絕這樣的行動。
雖然自動化將有助于提高效率，將工人從單調或重復的工作中解放出來，但它無法完成人類可以做的所有事情——你無法抱著一種一勞永逸的心態(tài)。ITSM專業(yè)人員將不得不在未來幾年監(jiān)督自動化，并知道何時進行介入。
2.人工智能與分析
人工智能已經在企業(yè)中獲得越來越多的關注了，它能夠幫助自動化流程和提供詳細的分析。Ivanti的高級副總裁Kevin J. Smith說，人工智能將在未來十年徹底改變ITSM的格局，企業(yè)將依賴ITSM框架來管理新技術。
像聊天機器人、智能助手和會話自動化等智能技術將開始減輕服務臺的負擔，提供越來越快、越來越智能、越來越吸引人的自助服務。最重要的是，隨著人工智能開始向用戶提供良好的‘體驗’，其需求將迅速增長，因此ITSM組織需要在這一領域投入越來越多的關注和資源，Smith說。
3.企業(yè)管理
ITSM專業(yè)人員需要在技術技能和商業(yè)敏銳度之間取得平衡，以了解業(yè)務目標如何與IT保持一致。ITSM框架有助于組織融合IT和業(yè)務部門之間的界線，因此您需要了解業(yè)務是如何運行有效的ITSM策略的。
ITSM組織正在被拉入一個更像業(yè)務的運行流程中去，將所有的IT整合在一起，然后幫助IT和業(yè)務保持一致。所有這些舉措都需要強大的業(yè)務技能，ITSM將成為IT的新領導者，然后成為整個企業(yè)的關鍵業(yè)務所有者，Smith說。
4.變更管理
隨著當今企業(yè)變革速度的加快，變更管理正成為ITSM成功的必備技能。數字化轉型使企業(yè)經歷了對流程和IT基礎設施的重大變革，因此IT專業(yè)人員保持對業(yè)務目標、工作流和IT活動的控制至關重要。
變更管理是ITSM的另一個核心概念，能夠傳達新的或更新流程的‘原因’，并能夠鼓勵采用和購買，以及展示出‘WIIFM’[對我來說有什么意義]非常關鍵， John Peluso, AvePoint的公共部門首席技術官表示。
5.溝通
ITSM專業(yè)人員需要知道如何向可能不理解IT術語的用戶傳達高技術性的信息。
Shaw說:能夠將比特和字節(jié)以及技術信息轉換成客戶能夠理解的有意義的交流非常重要。
ITSM框架為業(yè)務中常見的技術、軟件和IT概念提供了標準化的定義，但是不能保證與您互動的每個人都擁有與您相同的ITSM知識。因此，你需要知道如何以最適合人們理解的方式有效地向他們傳遞信息。
6.持續(xù)學習和敏捷性
隨著技術的變化或業(yè)務目標的轉變，ITSM項目將不斷得到改進和調整。因此，ITSM專業(yè)人員必須致力于持續(xù)學習。
許多ITSM項目的核心組成部分需要持續(xù)改進。當然，這需要從業(yè)者在思維和過程中保持敏捷。舉個例子，想想過去幾年云應用程序對服務管理造成的所有破壞。從業(yè)者不僅需要敏捷——他或她還需要能夠有效地將這些新流程與他或她的同事、下屬和用戶社區(qū)進行溝通，Peluso說。
要想與IT保持密切聯(lián)系，您需要掌握最新的趨勢，并了解如何調整和準備業(yè)務來為業(yè)務中斷或新技術做好準備。你可能會希望通過ITSM認證和培訓課程來繼續(xù)你的教育，這樣你就可以更好的幫助你的組織實施數字化的轉型戰(zhàn)略。
7.客戶服務
ITSM完全是關于服務的，所以ITSM專業(yè)人員也需要擁有與客戶打交道的經驗。你需要對顧客想要什么、如何回應投訴以及顧客服務門戶和其他軟件有深入的了解。
顯然，有一些非常強大的技術來為組織中的ITSM提供支持，從業(yè)者越了解技術及其功能，他們就越能在ITSM計劃中扮演更多角色。然而，在所有角色中，重要的是我們要記住ITSM中的S是服務。歸根結底，ITSM的目的是了解用戶群體的需求、傾向和生產力，而同理心和溝通能力諸如此類的軟技能也是必不可少的。
您需要能夠理解客戶，并平衡他們的需求與業(yè)務目標。了解如何與客戶互動是任何ITSM專業(yè)人士的基礎技能。
8.人際關系技巧
作為ITSM專家，您不僅要與客戶打交道，還要負責與組織中的利益相關者，管理人員和其他業(yè)務部門進行內部溝通。您需要知道如何與他人合作，特別是那些可能不了解服務環(huán)境中所使用技術的人。
贏得利益相關者信任的ITSM分析師將是最成功的。要獲得信任，分析師必須保持透明、負責、有動力。那些能夠在截止日期前實現(xiàn)交付，并兌現(xiàn)承諾的分析師將會比那些沒有兌現(xiàn)承諾的分析師受到信任。Shaw說:與非IT利益相關者的良好關系對于想要成功的ITSM分析師來說至關重要。
