呼叫中心管理者最不愿看到的一件事情是，你的優(yōu)秀員工離開了你的呼叫中心，投入到競爭對手的懷抱。作為一名管理者，一定要明白：員工的忠誠度不是與生俱來的，是要經(jīng)過精心培育的。其中常用的一種手段就是通過適當(dāng)?shù)募畲胧箚T工能夠保持持續(xù)忠誠和對工作的最大投入度。但是，僅僅做了員工激勵還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你還必須進(jìn)行正確、高效的激勵。
以下就是員工激勵中常用的幾種不同手段。
1．給予員工有競爭力的薪酬
盡管有很多人認(rèn)為金錢不是最好的激勵手段，但我們不得不承認(rèn)，薪酬福利是大多數(shù)員工為企業(yè)工作的首要原因。對于績效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予一定的薪酬提升或者額外的金錢獎勵，必定會進(jìn)一步保持和促進(jìn)這些員工的工作熱情和投入度。
2．給予員工其他激勵與獎賞
如上所述，金錢不是萬能的。員工的激勵也并不需要每次都體現(xiàn)在金錢上。其他如帶薪假期、小禮物、免費午餐或晚餐、購物券、演出票、班次選擇權(quán)或者更好的工位等手段也都可以用來持續(xù)激勵員工。
3．對于員工出色地完成工作表示認(rèn)可與感謝
當(dāng)員工因出色完成工作受到認(rèn)可和表揚的時候(例如，傳統(tǒng)式的流動紅旗、小星星獎勵、光榮榜；現(xiàn)代式的電子郵件表揚、大屏幕祝賀、例會表揚等)，員工是感到很驕傲和自豪的。而對于工作成績的認(rèn)可又會鼓舞他們向著更高的目標(biāo)前進(jìn)。
4．提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會
額外的或提高性的知識與技能培訓(xùn)機(jī)會也同樣是一個很重要的激勵因素，尤其是那些學(xué)習(xí)主動性高，能力強(qiáng)的員工。而且，這不僅能夠起到員工激勵的作用，而且還可以持續(xù)提升員工的績效水平和生產(chǎn)力。
有效員工激勵需要注意如下幾點。
1．了解員工的需求
不同的員工、不同的性格、在不同的階段、針對不同的工作性質(zhì)和任務(wù)所對應(yīng)的激勵需求也是不一樣的。比如，同樣工作崗位的兩個員工，有可能一個注重金錢的激勵，而另一個更看重額外的培訓(xùn)提升機(jī)會。因此，要想對不同員工提供有效的激勵，就要了解每個員工的具體需求，然后分別采取對應(yīng)的激勵措施，這樣才會收到更好的效果。另外，也可以提供多樣化的激勵選擇，讓員工來掌握主動權(quán)。
2．個人化給予員工的獎品或禮品
附著管理者手寫的感謝卡的禮物或者針對員工的興趣愛好專門選擇的獎品等往往會在員工身上留下更長久的激勵效果，比如，流行的電子產(chǎn)品、歌手的唱片、電影的DVD、餐廳的餐券等等。激勵的方式和 手段是多種多樣的，關(guān)鍵是要把握員工的需求，才能起到應(yīng)有的激勵作用。
除了獎勵以外，對于某些一提到懲罰，人們往往想起績效考核和扣錢，其實這些只是懲罰的某些手段。懲罰機(jī)制與激勵機(jī)制的目的其實是一樣的，都是為了引導(dǎo)員工，告訴員工公司倡導(dǎo)怎樣的行為，反對怎樣的行為，幫助他們糾正錯誤。因此在一些呼叫中心里，懲罰被稱為負(fù)向激勵。
懲罰的手段并不局限于扣獎金。對于影響不大的錯誤行為可以采取口頭批評的方式；對于影響重大的錯誤行為如泄漏公司機(jī)密等可以上升到開除員工并要其承擔(dān)法律責(zé)任。同時懲罰的手段可以結(jié)合績效管理和職業(yè)生涯發(fā)展等來設(shè)置，如對于績效連續(xù)不達(dá)標(biāo)的員工采取下崗再培訓(xùn)，對于違反行為規(guī)范的員工取消其評優(yōu)機(jī)會等。
在建立和實施懲罰機(jī)制時，要注意以下幾點。
1．預(yù)先設(shè)置好懲罰的觸發(fā)點和具體措施
懲罰的觸發(fā)條件和懲罰的具體方式方法應(yīng)該有清晰的定義，全體員工知曉并理解這些條文。在錯誤行為發(fā)生之前，這些明晰的條文是對員工的行為指引。在錯誤行為發(fā)生后，這些條文是處罰的依據(jù)。如果沒有預(yù)先設(shè)定的懲罰條文，勢必會造成處罰程度不一致等不公平的現(xiàn)象。
2．懲罰對事不對人
懲罰的目的是幫助員工提高。因此懲罰的對象是錯誤的行為，而不是犯錯誤的人。在實施懲罰措施要考慮到受罰員工的感受，如非必要盡量不要以公開方式處罰員工。
3．言必行，行必果
必須按照設(shè)計好的懲罰措施來實施懲罰，不能由于種種借口而減輕或不實行懲罰。例如有些時候，由于業(yè)務(wù)量的壓力，連續(xù)多月績效不能達(dá)標(biāo)的員工并沒有按照規(guī)定參加脫崗培訓(xùn)。表面上看，業(yè)務(wù)量的壓力得到緩解?？墒菍嶋H上這些績效不達(dá)標(biāo)的員工在線的時間越長，為公司創(chuàng)造的不滿意客戶就越多，這種方式無異于飲鴆止渴。同時也會讓其他員工感覺既定的懲罰措施只是一紙空文，對大家的約束力就會下降，對于績效達(dá)標(biāo)的員工造成不良的引導(dǎo)。
