呼叫中心人力資源規(guī)劃
人的因素，是任何一個機構的靈魂。每一個目標的實現(xiàn)都需要人的參與?？梢?說，任何一個團隊的表現(xiàn)、任何一個任務的結果都是由人的個人素質、團隊素質所 決定的。因為人是決定質量、技術的關鍵因素。所以，呼叫中心的人力規(guī)劃工作就 非常重要了。
人的規(guī)劃，直接決定著員工的忠誠度、潛能開發(fā)、工作效率、工作質量，也決 定著團隊的氛圍、團隊的整體表現(xiàn)。結合企業(yè)定位進行職責制定，結合企業(yè)目標進 行人員選聘、結合人員素質進行職業(yè)規(guī)劃等，都對呼叫中心的運營表現(xiàn)起著先決 作用。 .
第一節(jié)人員職責定義
人是客戶服務中心的靈魂。對于人員的管理不僅僅是客戶服務運營管理的重點， 同時也是管理的難點和價值的源泉。因此，在開始日常的運營管理工作之前，首先 界定客戶服務中心的人員職責是非常有意義的。
以一家企業(yè)自建的客戶服務中心為例該呼叫中心通過制定客戶服務原則與標 準、擬訂標準的服務工作流程，來協(xié)調(diào)各部門的工作，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu) 質服務，塑造和維護良好的企業(yè)形象與信譽。
客戶服務中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善 的優(yōu)質服務，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽 度，提高顧客重復購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機。客戶服務部的具體職 能如下。
一、總體職能
1. 客戶調(diào)查與開發(fā)管理
通過開展客戶調(diào)查活動，了解客戶各方面情況，收集信息為企業(yè)開發(fā)潛在客戶 提供依據(jù)。
2. 客戶關系管理
通過建立客戶關系管理制度，不斷改進客戶服務方式，完善客戶服務體系，鞏 固和加強與客戶之間的關系，為企業(yè)的銷售工作提供支持，進而優(yōu)化企業(yè)的品牌
形象。
3. 大客戶管理
成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務，提供有 針對性的全方位服務，加強與大客戶的合作關系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。
4. 售后服務 _
通過建立售后服務管理制度，規(guī)范企業(yè)售后服務各項工作的實施情況，履行承 諾，提高客戶滿意度與忠誠度。
5. 客戶投訴管理
通過建立客戶投訴管理制度，巧妙運用處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會， 達到互相諒解，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。
6. 呼叫中心管理
通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的 服務，同時進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高員工工作效率。
二、 對內(nèi)職能
(1) 負責制定客戶服務的原則、標準，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質的服務。
(2) 負責新客服人員的業(yè)務培訓及服務業(yè)績考核等工作。
(3) 負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟|悉掌握各種工作流程，提高客戶服務工作效率。 |
(4) 負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計。|
(5) 負責歸集業(yè)務系統(tǒng)信息，把握業(yè)務系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。 !
(6) 負責收集其他企業(yè)的客戶服務部資料，并進行整理、分析、挖掘、學習。
(7) 負責為企業(yè)的產(chǎn)品、設備提供強有力的售后服務保障。
(8) 負責定期向企業(yè)有關領導和相關部門通報客戶意見或者反饋產(chǎn)品銷售情 況；為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。
三、 對外職責
(1) 負責收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關 部門改進新產(chǎn)品或服務質量提供可靠的依據(jù)。
(2) 負責進行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習慣調(diào)查和管理，并對 搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。
(3) 負責受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護企業(yè)的信謄 和形象。
(4) 負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企 業(yè)未來的發(fā)展提供寶貴建議。
(5) 對外負責提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務措施，并制定、修改和實施相關售后 服務標準、計劃與政策，是企業(yè)售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。
(6) 負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關 新產(chǎn)品使用等各種問題f促進企業(yè)與客戶之間的有效溝通。
(7) 負責加強軟硬件設施建設，為提供高效優(yōu)質的服務作保障。
