在企業(yè)中有三大資源：人力資源、物力資源和財力資源，其中最為重要的是人力資源。企業(yè)的人力資源是指能夠推動整個企業(yè)發(fā)展的勞動者所擁有能力的總稱。
在知識經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭，歸根到底，是企業(yè)之間人力資源優(yōu)劣的競爭。
企業(yè)人力資源管理是指企業(yè)對人力資源的獲得、開發(fā)、保持和利用等方面所進 行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一切活動。人力資源管理策略的基本原則是：根據(jù) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃的對企業(yè)內(nèi)部的人力、物力、財力進行合理配置，并 通過有效的培訓和開發(fā)策略，激發(fā)員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的發(fā) 揮，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
對于一個新組建的客戶服務中心而言，在完成技術(shù)和設(shè)備的設(shè)計與選型后的另 一項重要的任務就是建立起適合企業(yè)發(fā)展的人員組織結(jié)構(gòu)，為了保證這個組織結(jié)構(gòu)可以發(fā)揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業(yè)人員配備的基礎(chǔ)性工作，為了使企業(yè)人員配備恰當，加強 人員選聘錄用的規(guī)范化、制度化建設(shè)就成為客戶服務中心人力資源管理制度設(shè)計中 關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。整個呼叫中心的人員招聘篩選基本按照以下步驟進行，明確招聘 目的、招聘需求的分析、人員招聘策略制定、招聘方案的確定、人員選拔的進行及 招聘工作的評估。
一、明確招聘目的
通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng)，以使呼叫中心能夠在中長期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及必要的儲備
二、招聘需求的分析 呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu)
三、基于服務勝任力的人員招聘策略
企業(yè)在選擇與客戶接觸的第一線員工時，最重要的標準是服務勝任力。服務勝 任力結(jié)構(gòu)主要因素是知識、技能、能力和其他個性因素(簡稱為KSAO)。服務勝任力 招聘中更關(guān)注候選人的情感特征和與客戶積極接觸的能力。
多數(shù)簡歷只能提供關(guān)于候選人的基本情況，而缺乏關(guān)于他們能力和個性特點的 重要信息。當我們希望得出候選人能力和特點的看法時，簡歷的價值是很小的。在 實際招聘過程中，人員規(guī)格和工作描述的作用同樣很受局限性，沒有深度，更缺乏 感情。這種程序幾乎沒有提供適合第一線的員工挑選的有效標準。
四、將挑選標準重新排序
將挑選標準按下列順序排列：一是個性特點，如積極的態(tài)度、時刻準備采取行 動、溫暖和友愛、口齒清楚、開放、誠實、可靠、真誠地幫助他人、高水平的自我 意識、主動學習的心態(tài)、天才的創(chuàng)造性、清楚明白的準則和信念；二是技能和知識，如使用有效開展工作的支持系統(tǒng)的潛力、能夠?qū)懸环夂眯拧⒖焖儆嬎?、能快速閱讀 理解復雜文章、使用第二外語(如有必要)、能快速獲得組織和產(chǎn)品的知識、好的記 憶(如老客戶的姓名)；三是經(jīng)驗，具有豐富的呼叫中心或者服務行業(yè)的工作經(jīng)歷。
五、做挑選決策時，保持一定的主觀性
得到有關(guān)候選人的信息越多，越可能做出正確的人事決定。但做決定時必須考慮自己的主觀印象和直覺敏感，不能僅僅依靠有限的客觀指標。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會涉及主觀性。人們總會為對某一候選人的主觀、直覺提供客觀的理由，不會選擇一個自己都感覺不好的候選人。對候選人所收集的客觀數(shù)據(jù)總顯得簡單而有限，而每一個人都有復雜的心理和獨特的思維和行為模式。機械的挑選程序是無法探得這些細節(jié)的，但正是這些細節(jié)可能對客戶服務產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。
六、使用包括直線經(jīng)理在內(nèi)的面試小組
對挑選最后負責任的人是新員工的直線經(jīng)理而不是人力資源部，因此讓直線經(jīng) 理參與決策是很重要的。新員工將從屬的團隊也應該參與挑選。團隊成員對新員工 是否具備提供一流服務的品質(zhì)最有發(fā)言權(quán)。如團隊成員不喜歡某一新員工，該團隊 甚至整個公司就會面臨動機和服務質(zhì)量方面的問題。
七、把每一個候選人當成潛在客戶，提高對他們的反應速度
最佳候選人被雇用的機會是很多的，一個出色的候選人不會被動接受你所提供 的機會。當確定一個候選人就應告訴他，是多么希望他(她)盡快加入，讓對方感覺 到他(她)的重要性。人力資源部門不應該僅通知決定，并讓人員按程序辦事。
八、在招聘和挑選中進行創(chuàng)新
有些樂于創(chuàng)新的公司往往在招聘中運用新方法。對廣告方式進行創(chuàng)新；選擇招 聘助理時進行創(chuàng)新，如邀請客戶參與招聘工作；在選擇過程進行創(chuàng)新，如訪問候選 人并在其家中進行面試；在電話交談中開始挑選工作；在候選人從進門時就開始觀察：他們和別的候選人交談了嗎？他們坐在一個空桌子邊或與另一人相鄰而坐？這 些公司沒有任何事先設(shè)計好的關(guān)于成功員工的可借鑒模式，而是把每一項新員工的| 招募和選擇工作都看成是一種創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。
以微軟招聘為例。為了跟上高速的業(yè)務增長需求，微軟必須不斷聘用高素質(zhì)員工。微軟之所以能保持業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，很大一部分原因與其獨特的招聘方式有關(guān)。
它的招聘不是針對某個職位或群體，而是著眼于整個企業(yè)需求。這就意味著要確保招聘到長遠來看適合企業(yè)的人才，而不僅是考慮讓他們目前擔負的具體職位要求。
在產(chǎn)品周期通常只有6到18個月的軟件行業(yè)，崗位責任和職位變動頻繁。微軟公司的招聘著眼于才能，關(guān)注應聘者思考和解決問題的方式，目標是為了聘到孜孜不倦的學習者，能隨時解決業(yè)內(nèi)新問題的人以及適應業(yè)務需要、能在公司內(nèi)變動 工作的人。
微軟的經(jīng)理們在招聘過程中會使用代表不同才能的彩色卡片。這些卡片根據(jù)微 軟公司以下的成功六要素提出了多種才能 個人專長、績效、顧客反饋、團隊協(xié)作、長遠目標及對產(chǎn)品和技術(shù)的摯愛。所有經(jīng)理以彩卡上列出的問題為指導， 在面試及評價候選人時都有同樣的標準和要求。
