企業(yè)聯(lián)絡(luò)呼叫中心要求特殊 做好信息安全

由于語(yǔ)音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當(dāng)其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，聯(lián)絡(luò)呼叫中心對(duì)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時(shí)受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，越來(lái)越多的企業(yè)已將聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)，其實(shí)用性已無(wú)可爭(zhēng)議。 　　 　　雖然聯(lián)絡(luò)呼叫中心的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)您的生活。查詢中心、投訴熱線、個(gè)人理財(cái)熱線、頂購(gòu)熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時(shí)，回答專業(yè)，資料查詢迅速準(zhǔn)確，而聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。簡(jiǎn)單地講，聯(lián)絡(luò)呼叫中心可以把所有的電話先分時(shí)段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時(shí)對(duì)接線員實(shí)行最優(yōu)的話務(wù)量分配，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開(kāi)始使用聯(lián)絡(luò)呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，并通過(guò)聯(lián)絡(luò)呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報(bào)告。在國(guó)外，以聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)為平臺(tái)建立的定購(gòu)中心和客戶服務(wù)中心，在加裝個(gè)性化專業(yè)軟件后，運(yùn)營(yíng)情況十分理想。如果在聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語(yǔ)音響應(yīng)模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)對(duì)話和人人對(duì)話相結(jié)合的過(guò)程。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場(chǎng)，并對(duì)這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。 　　 　　企業(yè)聯(lián)絡(luò)呼叫中心建設(shè)要求 　　 　　建設(shè)重點(diǎn)與較高端的聯(lián)絡(luò)呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)時(shí)應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)： 　　 　　1)無(wú)須很高的聯(lián)絡(luò)呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)呼叫中心不能過(guò)于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。 　　 　　2)設(shè)置、擴(kuò)容、升級(jí)要靈活、快速、低成本 　　 　　企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端聯(lián)絡(luò)呼叫中心相比，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。同理，如果升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長(zhǎng)時(shí)間停止聯(lián)絡(luò)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此其升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。 　　 　　3)實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，能解決企業(yè)緊迫問(wèn)題 　　 　　對(duì)效益就是生命的企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)的安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間當(dāng)然是越快越好。顯然，對(duì)于高端聯(lián)絡(luò)呼叫中心動(dòng)輒需要以數(shù)周來(lái)計(jì)算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會(huì)支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。 　　 　　4)足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制 　　 　　穩(wěn)定性是聯(lián)絡(luò)呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報(bào)?因此，實(shí)踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時(shí)，聯(lián)絡(luò)呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、容災(zāi)方案的自動(dòng)化程度。 　　 　　5)能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接 　　 　　為實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，聯(lián)絡(luò)呼叫中心前臺(tái)必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等無(wú)縫對(duì)接。因此適用的企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中，起到作用越來(lái)越大，打造良好聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的事情，而呼叫中系統(tǒng)的打造并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單工程，如果不遵循正確的建設(shè)模式，會(huì)造成事倍功半的效果。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心信息安全很重要 　　 　　隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，作為傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊結(jié)合的聯(lián)絡(luò)呼叫中心成了各大企業(yè)，尤其是大型企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)、售后問(wèn)題的主戰(zhàn)場(chǎng)。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心是基于數(shù)據(jù)庫(kù)的電話呼入和呼出系統(tǒng)，信息安全對(duì)于聯(lián)絡(luò)呼叫中心尤其聯(lián)絡(luò)呼叫中心外包的業(yè)務(wù)發(fā)包方而言非常重要，從各行業(yè)BPO來(lái)看客戶數(shù)據(jù)丟失甚至造成客戶財(cái)產(chǎn)和生命損失的案例存在不少。因此外包數(shù)據(jù)的安全保障，既是業(yè)務(wù)合作前提也是運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)必須要保障的核心技術(shù)問(wèn)題。 　　 　　由于客戶人數(shù)眾多，聯(lián)絡(luò)呼叫中心可以說(shuō)明天處理著上千萬(wàn)條數(shù)據(jù)，其中不乏敏感和有價(jià)值的信息，如何確保這些數(shù)據(jù)的安全和整體的數(shù)據(jù)防護(hù)成了企業(yè)主們關(guān)注的焦點(diǎn)。而下面結(jié)合現(xiàn)代信息安全技術(shù)和聯(lián)絡(luò)呼叫中心的特性給出以下六條建議： 　　 　　建議一：應(yīng)用軟件安全保障 　　 　　通過(guò)制定相應(yīng)管理措施來(lái)保證聯(lián)絡(luò)呼叫中心的信息安全。針對(duì)人員的信息安全管理，主要是要針對(duì)人員角色制定信息安全責(zé)任矩陣和信息安全管理制度來(lái)保證信息安全。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心外包安全管理制度，從規(guī)范和監(jiān)控兩個(gè)角度，對(duì)涉及到數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的所有人員和流程進(jìn)行約束和監(jiān)督，專人專崗責(zé)任制，確保杜絕數(shù)據(jù)安全的人為隱患。以下以TSR座席崗位為例，在營(yíng)銷和服務(wù)全過(guò)程中，除性別和姓氏之外，所有客戶數(shù)據(jù)均以屏蔽。 　　 　　建議二：網(wǎng)絡(luò)傳輸安全體系 　　 　　隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)攻擊技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，早期黑客主要是通過(guò)暴力攻擊獲取對(duì)講服務(wù)器權(quán)限來(lái)證明自我價(jià)值，而現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變?yōu)槔酶鞣N滲透手段，將目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的對(duì)講服務(wù)器和終端變成發(fā)展僵尸網(wǎng)絡(luò)，最終形成以竊取隱私、販賣數(shù)據(jù)、拒絕服務(wù)等體系化的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。 　　 　　根據(jù)聯(lián)絡(luò)呼叫中心的具體情況，分別對(duì)內(nèi)部對(duì)講服務(wù)器和內(nèi)網(wǎng)客戶端設(shè)置相應(yīng)的安全策略，主要涉及IPS漏洞防御，AV防病毒，惡意URL過(guò)濾和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全一體化關(guān)聯(lián)分析等安全策略。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部對(duì)講服務(wù)器的安全加固，對(duì)內(nèi)部員工上網(wǎng)的保護(hù)。 　　 　　通過(guò)防火墻的主動(dòng)威脅防御體系提供基于行為分析、多種類型日志的智能關(guān)聯(lián)和威脅分析可視化的防護(hù)手段，幫助用戶有效發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的未知威脅并加以控制、及時(shí)調(diào)整安全策略增強(qiáng)安全防御。隨時(shí)監(jiān)控和定位網(wǎng)絡(luò)中的僵尸對(duì)講主機(jī)，保護(hù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行。 　　 　　建議三：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全體系 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心結(jié)合CRM軟件，根據(jù)發(fā)包方安全要求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，可提供三級(jí)保密機(jī)制，防止各部門/崗位人員竊取數(shù)據(jù)的隱患。 　　三級(jí)安全機(jī)制：通過(guò)數(shù)據(jù)隱藏和屏蔽，對(duì)非技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)保護(hù)。 　　二級(jí)安全機(jī)制：通過(guò)數(shù)據(jù)加密、校驗(yàn)和日志，對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)保護(hù)。 　　一級(jí)安全機(jī)制：對(duì)數(shù)據(jù)傳輸全過(guò)程進(jìn)行加密處理，對(duì)所有數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)進(jìn)行身份驗(yàn)證處理，并由發(fā)包方技術(shù)人員全程日志記錄和實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)的100%安全。 　　 　　建議四：終端設(shè)施安全方案　　 　　座席人員和辦公人員的PC電腦終端，是聯(lián)絡(luò)呼叫中心數(shù)據(jù)安全隱患的入口和出口，很多企業(yè)采取了封口、安檢、監(jiān)控等低效手段，即耗費(fèi)大量投資，同時(shí)安全效果不明顯?！? 　　由于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心坐席用機(jī)與坐席電話完全分離，所以無(wú)論用戶是新籌建或再擴(kuò)建聯(lián)絡(luò)呼叫中心桌面系統(tǒng)，還是擬改變其桌面系統(tǒng)現(xiàn)狀，都可以使用云終端來(lái)實(shí)現(xiàn)，使用云終端替代傳統(tǒng)PC作為聯(lián)絡(luò)呼叫中心桌面系統(tǒng)坐席用機(jī)，僅需在坐席用機(jī)網(wǎng)絡(luò)出口處部署一臺(tái)或幾臺(tái)云對(duì)講服務(wù)器以供云終端用戶訪問(wèn)，而無(wú)需管理員逐個(gè)桌面安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，大大減少初期軟件部署工作量;而且較傳統(tǒng)PC而言，云終端實(shí)施起來(lái)更加方便快捷。使聯(lián)絡(luò)呼叫中心真正成為安全的私有云聯(lián)絡(luò)呼叫中心。 　　 　　建議五：機(jī)房運(yùn)維操作規(guī)范　　 　　機(jī)房運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)的對(duì)講主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。因此能夠進(jìn)入機(jī)房并且接觸到數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)人員，一方面外包企業(yè)要制定嚴(yán)密的操作記錄審查制度和視頻監(jiān)控設(shè)備，更重要的是要有規(guī)范的技術(shù)服務(wù)流程，避免內(nèi)部專業(yè)人員監(jiān)守自盜。 　　 　　建議六：核心數(shù)據(jù)的加密防護(hù)　　 　　不管是何種規(guī)范和何種方法，作為聯(lián)絡(luò)呼叫中心需要防護(hù)的終極對(duì)象，敏感和價(jià)值數(shù)據(jù)的本源防護(hù)也是相當(dāng)?shù)闹匾?。而為了配合其他不同的防護(hù)手段和規(guī)范，采用的安全技術(shù)或者軟件業(yè)必須靈活。而現(xiàn)今能符合這點(diǎn)要求的就是多模加密技術(shù)?！　《嗄＜用芗夹g(shù)采用對(duì)稱算法和非對(duì)稱算法相結(jié)合的技術(shù)，在確保加密質(zhì)量的同時(shí)，其多模的特性能讓用戶自主地選擇加密模式從而更靈活地應(yīng)對(duì)各種防護(hù)需求和安全環(huán)境。 　　 　　結(jié)語(yǔ)：　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心作為一個(gè)數(shù)據(jù)交互的重要場(chǎng)景，數(shù)據(jù)本身的防護(hù)是所有建議中最為重要的。而在信息時(shí)代，隨著信息技術(shù)和企業(yè)場(chǎng)景的不斷變化，數(shù)據(jù)防護(hù)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越復(fù)雜。在這種形勢(shì)下，想要守住數(shù)據(jù)安全的底線，采用能靈活應(yīng)對(duì)且具有針對(duì)性防護(hù)效果的加密技術(shù)及其軟件進(jìn)行防護(hù)或許是最好的選擇！