人工智能技術(shù)存在兩塊“短板”

現(xiàn)階段人工智能技術(shù)自身還主要存在兩塊短板。 首先，企業(yè)級的人工智能目前僅僅擅長處理比較簡單的Case，比如：企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的常見問答(FAQ)，客戶進(jìn)行簡單查詢、預(yù)約等等?？蛻糁恍枰褂米匀徽Z言(哪怕是有口音), AI都可以從容應(yīng)答。而這些簡單Case也恰恰是呼叫中心服務(wù)量最大的一塊，所以這一塊用人工智能來替代就能立竿見影的為企業(yè)(尤其是呼叫服務(wù)量大的企業(yè))節(jié)省開支。然而，對于復(fù)雜的情況，還是得交給呼叫中心業(yè)務(wù)代表來處理才合適。 其次，人工智能初次部署成本較高，需要企業(yè)較多的數(shù)據(jù)來對AI機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練。所以，一般來說，預(yù)算較緊或者數(shù)據(jù)不多的中小型企業(yè)可能無法立即開展人工智能部署。不過Callnovo的AI平臺采用開源技術(shù)開發(fā)，能夠用最低預(yù)算幫企業(yè)部署多語種(英語、中文、法語、西班牙語等)人工智能語音客服。中小企業(yè)可快速開始部署實(shí)現(xiàn)初步AI智能客服，并逐步隨著數(shù)據(jù)量增多開始深入AI應(yīng)用。中小企業(yè)大約能在8個月內(nèi)收回初期部署成本，之后就進(jìn)入大量節(jié)省人力成本階段了。 除此之外，還有一個很重要的方面：專業(yè)的呼叫中心人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要微妙的人際能力以及一定的文化內(nèi)涵，還需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，以及有修養(yǎng)的溝通談吐，這些都是需要受過呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)的真人才能具備的職業(yè)要素，是目前人工智能很難以達(dá)到的層面。