客服中心需要什么樣的AI電話機器人

　　最初，我們希望讓計算機具備像人類一樣的記憶能力和計算能力。這一點很早便實現(xiàn)，并且全面超越人類，得以成為人工智能的基石。 　　當(dāng)計算智能發(fā)展到一定程度，我們需要電話機器人能夠像人一樣主動捕獲外部信息，能夠用眼睛看，用耳朵聽。于是相應(yīng)地出現(xiàn)了面部識別，聲紋識別等技術(shù)，這屬于感知智能階段，也是我們當(dāng)前所屬的探索階段。 　　假如有一天，你能像鋼鐵俠命令賈維斯一樣操縱電話機器人，說明電話機器人具備了像人類一樣的學(xué)習(xí)和思考能力，并且能夠獨立作出決策并執(zhí)行。這叫做認知智能。 　　這一天的到來，才標志著強智能時代的開啟。盡管半個世紀以來，人工智能有了飛速發(fā)展，但我們當(dāng)前仍舊處在弱人工智能時代。 　　在人工智能惠及領(lǐng)域里，客服行業(yè)無疑是最具代表性的行業(yè)之一。咨詢量大，重復(fù)問題多，問題種類有限，這些行業(yè)痛點與電話機器人的特點完美契合。那么在弱智能時代，客服中心需要人工智能做到什么程度？客服中心需要的AI長什么樣子？ 平安金服智能客服事業(yè)部兼創(chuàng)新應(yīng)用部總經(jīng)理余偉，結(jié)合過去幾年平安金服的發(fā)展軌跡，給出了這些問題的答案。 　　余偉認為，平安集團正在實行金融+科技雙驅(qū)動的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這個大戰(zhàn)略下，本著對社會、客戶、股東、員工負責(zé)的態(tài)度，個人和團隊應(yīng)當(dāng)把市場當(dāng)做檢驗工作的重要標準。對待人工智能，也應(yīng)當(dāng)如此。 　　弱智能時代，療效比特效要重要的多。我們不在乎科技感是否強，展示是否炫酷，只在乎能不能提升業(yè)績，系統(tǒng)是不是好用。對此，余偉提出了三點看法： 　　一、遠程化、線上化是未來智能應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ) 　　早在2009年，平安就成立了銀行遠程項目，算是業(yè)界的先驅(qū)。那時候面臨的主要問題是開戶量大而柜臺人員少，所以就集中資源選擇做了開戶業(yè)務(wù)、個人零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等。當(dāng)時還克服了最大的困難——實現(xiàn)開戶的無紙化，仍舊是利用遠程化技術(shù)手段替代了填表。 　　遠程視頻功能算是遠程化、線上化的一個分水嶺。遠程視頻可以顛覆很多業(yè)務(wù)模式：最初業(yè)務(wù)員需要考慮各種交叉的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，而現(xiàn)在通過視頻坐席得到了后臺各種產(chǎn)品專業(yè)人員的支撐，單向通道的業(yè)務(wù)能夠直達場景。業(yè)務(wù)員不再需要花費額外的精力去了解復(fù)雜的產(chǎn)品信息和專業(yè)術(shù)語， 　　到了2010年，籌備成熟的遠程視頻平臺上線，并嫁接到APP、微信公眾平臺等移動端設(shè)備，平安遠程化實力進一步增強。受惠于此，平安證券開放了一戶多開政策，整體業(yè)務(wù)水平也實現(xiàn)了高速發(fā)展。 　　二、場景+模型+業(yè)務(wù)積累是商業(yè)價值的核心。 　　技術(shù)的發(fā)展是整個行業(yè)的事，而數(shù)據(jù)的積累則是你自己的事。未來的技術(shù)一定會普遍開源，百度這么做了，科大訊飛也將尾隨其后。對于業(yè)務(wù)方來說，各自領(lǐng)域里沉淀下來的場景、模型、數(shù)據(jù)才是未來最核心的東西，未來誰有場景，誰有數(shù)據(jù)，誰才有行業(yè)的發(fā)言權(quán)。 　　知識庫的維護是重中之重。知識庫的實質(zhì)就是各自領(lǐng)域核心技能和能力的積累。平安的所有坐席和內(nèi)勤員工都在使用并不斷完善知識庫，知識庫可以和電話機器人、導(dǎo)航以及語音交互做對接，永遠把核心的東西沉淀下來。只要擁有行業(yè)最完備的知識庫，然后把應(yīng)用層面交給市面上通用的、最強的廠商，按照這個思路，那么在自己的領(lǐng)域永遠都將立于不敗之地。 　　技術(shù)也很重要，只是比起數(shù)據(jù)的積累，權(quán)重有所降低。 　　三、弱智能時代，強智能時代有不同的事要做 　　技術(shù)革新時要加快業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，技術(shù)瓶頸時要注重業(yè)務(wù)存量的積累。 　　如果把人工智能技術(shù)比作飛機的話： 　　沒有技術(shù)的迭代，它終將被時代淘汰，只是時間長短的問題。沒有業(yè)務(wù)模式的加持，它將難以應(yīng)用到場景，創(chuàng)造商業(yè)價值。沒有技術(shù)，飛機就是原始的發(fā)動機；沒有業(yè)務(wù)，飛機就是難以實用的試驗機。 　　現(xiàn)階段，人工智能不可能做到直接嵌入業(yè)務(wù)，快速實現(xiàn)價值。這需要磨合，需要用場景模擬，需要用數(shù)據(jù)訓(xùn)練，是一個持續(xù)的過程。即便到了強智能時代，智能參與程度大大提高，任何事情也不可能一蹴而就，取代人力也不會在一夜之間。 　　當(dāng)下，我們還是要把業(yè)務(wù)流程做好，把場景想清楚，維護好知識庫，在沉淀積累的過程中促進技術(shù)的迭代，在AI的賦能下持續(xù)打造良好的業(yè)務(wù)生態(tài)環(huán)境。 　　本著上述技術(shù)+場景的理念，平安科技與平安金服強強聯(lián)合。最先進的深度學(xué)習(xí)算法結(jié)合海量業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)沉淀，使得平安集團旗下的智慧客服項目平安客服云在人工智能領(lǐng)域上有了非凡的建樹。 　　平安客服云將繼續(xù)精耕人工智能領(lǐng)域，覆蓋各行業(yè)客戶服務(wù)場景，提供全套的智慧客戶解決方案，引領(lǐng)更多企業(yè)開啟智慧客服新紀元。