態(tài)度決定服務-用心做好呼叫中心服務

用心服務，是服務的真諦。實踐表明，我們應該讀懂客戶的心，才能明白客戶的需求，并付諸實際行動使之滿意。首先，心與心的距離。一直以來，似乎與客戶總是敵對關系，有時沒有把彼此放在一個恰當?shù)奈恢蒙?。其次，抵觸心理，投訴客戶一直顯得比較盛氣凌人，不可一世的樣子，導致服務代表不敢嘗試與客戶深入溝通，不懂得情緒的控制。這些都是服務代表的心態(tài)決定服務的成敗問題，生活中常說細節(jié)決定成敗，從一個服務人員的細節(jié)處可以看出其是否專業(yè)，是否有責任心。而客戶往往看的是我們專業(yè)服務的可信度。 　每天你都能選擇享受你的生命、生活、工作，或是選擇憎恨它，這是唯一一件真正屬于你的權利。沒有人能夠控制或奪去的東西，就是你的態(tài)度。 　　在呼叫中心的工作中，客戶投訴是少不了的，我們的抱怨也總是隨之而來。不過有時想想，換另一種態(tài)度去看待，會覺得很驕傲。這個體會就是：不要逃避著給彼此幸福的責任，而是努力實現(xiàn)讓彼此幸福的義務。因為有了我們的工作，我們的努力，正是對方--客戶的幸福。 　　幾米漫畫里有這樣一段話： 　　一樣的眼睛有不一樣的看法。一樣的耳朵有不一樣的聽法。 　　一樣的嘴巴有不一樣的說法。一樣的心有不一樣的想法。 　　以前我看到幾米漫畫里的這段話，就想起了形形色色的客戶，怎么會這樣呢？后來我學會了卡爾·羅杰斯的一句話：溝通的主要障礙是向別人談話中加入了價值判斷的 傾向。往往客戶會對服務人員的談話加入自己的觀點、意見、價值觀，這種思維方式存在許多人的頭腦中，并不愿意改變，所以曲解在服務行業(yè)中，這是經(jīng)常出現(xiàn)的 問題。 　　 　　在平時服務代表的接線中，我經(jīng)常接到客戶投訴服務代表的質量問題，為什么呢？聽取錄音后，我感觸良多。俗話說：會說話的人令人笑，不會說話的人令人跳。有時客戶覺得服務不滿意，是因為服務代表的服務言語傷害了客戶的感情，影響了服務的實現(xiàn)。經(jīng)常出現(xiàn)煩躁語（例如：不是已經(jīng)告訴你了嗎，你還不清楚嗎）、否定語（如：不知道，不清楚），出現(xiàn)推卸責任，而沒有進一步了解客戶的相關信息，以及斗氣語（例如：我這樣的服務你不滿意的話，你要投訴就投訴），有時還出現(xiàn)與客戶對罵。 　　語言表達和語調(diào)傳遞，這些都是無形中影響著彼此的情緒，改變著客戶的滿意度和感知，是否在平常中，你也會出現(xiàn)大聲且快速地說話，緩慢且單調(diào)地說話，快速且生硬地說話？這是我們服務行業(yè)中不準許的態(tài)度，請讓我們每時每刻都以冷靜、沉 著、平和、鎮(zhèn)定的語調(diào)為客戶服務，用真心誠意打動客戶。 　　用心服務并不難，難的是你的堅持和態(tài)度。希望我們都擁有一個好心情對待我們的客戶，對待我們的工作，對待我們的每一天。 在世訊電科公司的一個偶然的機會，聽到一個從業(yè)呼叫中心20多年并取得一定成就的老總將他的成長歷程，聽完以后感觸頗深。在他整個演講過程中，提到比較多的就是工作的態(tài)度—用心把自己需要完成的工作認真為自己完成。 　　提到工作，如果你不是老板，第一感覺就是為老板打工、為老板工作，這沒有問題，通過工作換取你需要的，包括金錢、名譽；如果你想獲得更多的金錢、更高的地位，想成為焦點人物，那么在給老板打工的過程中就要很清楚的認識到，你同時也是在為自己工作，在工作中學習自己需要的，不斷完善強化自己，使自己具備更上一層樓的能力，不斷向上，實現(xiàn)自己的一個又一個人生目標。在奮斗的過程中，目標也是必須要有的，為自己 訂立一個遠大的目標，作為長期目標，然后分解成多個小目標，一個一個去實現(xiàn)；或者也可以為自己訂立短期目標，一個用1、2年時間完成的目標，然后努力去完成、去實現(xiàn)，實現(xiàn)后再去訂立另一個人生目標，這樣循環(huán)進行，也同樣是有意義的人生。 　　在奮斗的過程中，目標是前路的明燈，是你想要走的更遠所必需的，如果你想生活的很精彩，為自己訂立目標，努力去實現(xiàn)吧，那樣即使不能成為成功人士，你同樣也擁有炫麗的人生。