在線教育如何用云呼叫中心與用戶保持高效溝通？

在線教育打破了傳統(tǒng)線下教育模式對于時(shí)間、空間的限制，節(jié)省了人們從家趕往教育機(jī)構(gòu)的時(shí)間，提升了學(xué)習(xí)效率。同時(shí)在線教育企業(yè)從營銷獲客（營銷推廣、課程銷售）、教學(xué)組織到客戶服務(wù)發(fā)生了明顯變化。 　　在營銷獲客階段，在線教育改變了傳統(tǒng)線下教育主要依賴線下獲客方式，轉(zhuǎn)而靠互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，通過免費(fèi)贈(zèng)課的方式吸引注冊或者咨詢，然后使用電話進(jìn)行銷售。在教學(xué)組織中，在線教育的約課、教學(xué)、課堂互動(dòng)全部由線下轉(zhuǎn)移到了線上。在客戶服務(wù)中，在線教育更看重網(wǎng)絡(luò)與電話結(jié)合，在進(jìn)行平臺(tái)使用引導(dǎo)、問題解答時(shí)提升解決效率。 　　在線教育的特點(diǎn)是流量經(jīng)濟(jì)，很容易形成贏家通吃的局面，擁有數(shù)百萬注冊用戶的在線教育巨頭，該如何與用戶保持高效溝通？ 　　01 呼叫中心貫穿業(yè)務(wù)始終 　　呼叫中心不僅能夠在營銷獲客階段幫助企業(yè)挖掘潛在客戶、提高線索轉(zhuǎn)化率，而且能夠在教務(wù)組織過程中給用戶周到貼心的課前語音提示，還能夠在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)給用戶提供課程咨詢、技術(shù)支持、溝通學(xué)習(xí)情況、滿意度調(diào)查等。在線教育的每個(gè)業(yè)務(wù)流程上幾乎都能看到呼叫中心的身影。 　　提高轉(zhuǎn)化率是營銷獲客的主要難題 　　在新用戶完成線上注冊后，都想盡快開始第一課。在線教育企業(yè)需要盡快行動(dòng)，幫他們安排試聽、解答疑問并進(jìn)行使用指導(dǎo)，進(jìn)而順利地將注冊用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶。呼叫中心在這個(gè)過程中成為了與用戶溝通的紐帶。當(dāng)電話呼出那一刻，用戶能夠接聽是這個(gè)過程中最重要的開端。而現(xiàn)實(shí)情況卻是位于一線城市的在線教育企業(yè)，用戶卻分布全國。外地用戶對來電會(huì)產(chǎn)生疑慮，接聽幾率大大降低。所以提升用戶接聽率也可以幫助企業(yè)提升轉(zhuǎn)化率。 　　保證完課率是教學(xué)組織的重要課題 　　在線教育受到學(xué)員時(shí)間安排緊張、獨(dú)立學(xué)習(xí)、環(huán)境封閉、即時(shí)交流與互動(dòng)不足等因素影響，引發(fā)完課率下降。學(xué)員不能按時(shí)上課會(huì)直接影響教學(xué)質(zhì)量，導(dǎo)致學(xué)員流失，甚至影響品牌口碑。所以在線教育企業(yè)需要提醒學(xué)員按時(shí)上課，同時(shí)就每節(jié)課的學(xué)習(xí)情況和學(xué)員或者其家長溝通，以提高教學(xué)質(zhì)量。 　　客戶服務(wù)能力是提升滿意度的重要指標(biāo) 　　在線教育企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)與電話結(jié)合的方式提高用戶問題解決效率?？头藛T通過接聽電話的方式解答用戶對課程產(chǎn)品的疑問、處理投訴及簡單的故障，或者通過外呼進(jìn)行滿意度調(diào)查等。當(dāng)遇到復(fù)雜的技術(shù)故障（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等方面的問題）時(shí)，則轉(zhuǎn)給相關(guān)的技術(shù)支持（ITtest）。然后由技術(shù)支持通過電話的方式，盡快解決用戶問題。 　　02 在線教育企業(yè)對呼叫中心的四個(gè)需求特點(diǎn) 　　總結(jié)起來不難發(fā)現(xiàn)，頭部在線教育企業(yè)對呼叫中心的四個(gè)需求特點(diǎn)：大容量下的高可用性、快速部署與擴(kuò)容升級、全國職場的統(tǒng)一管理、降低呼叫中心成本。 　　1.大容量下的高可用性 　　頭部在線教育企業(yè)規(guī)模效應(yīng)非常明顯，市場上排名前幾位的企業(yè)基本上就吃下了整個(gè)行業(yè)。因此，每家企業(yè)的座席規(guī)模都在幾千席左右。大量的呼叫并發(fā)，給呼叫中心可用性帶來嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)。如何保證在大規(guī)模座席呼叫下保持系統(tǒng)的穩(wěn)定，是這些企業(yè)首先要考慮的問題。 　　2.快速部署、擴(kuò)容與升級 　　在線教育業(yè)務(wù)成長很快，要求系統(tǒng)建設(shè)必須跟得上業(yè)務(wù)的步伐。傳統(tǒng)方式建設(shè)呼叫中心，建設(shè)周期長，而且對業(yè)務(wù)量的預(yù)估很難準(zhǔn)確，往往剛建好，可能就要擴(kuò)容，那就又要花很長時(shí)間。而且，系統(tǒng)上線后，如果有一些新的業(yè)務(wù)需求需要開發(fā)，傳統(tǒng)方式開發(fā)周期長，升級和部署也很麻煩，做不到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速迭代。 　　3.全國職場的統(tǒng)一管理 　　在線教育企業(yè)往往根據(jù)業(yè)務(wù)需要在重點(diǎn)城市設(shè)置多個(gè)職場。而且，由于一線城市人力成本高，很多企業(yè)又會(huì)將座席外包到二三線城市。這就帶來一個(gè)總部如何統(tǒng)一管理全國座席或外包座席的問題。傳統(tǒng)呼叫中心模式，各個(gè)地區(qū)職場相互獨(dú)立，沒有關(guān)聯(lián)。 　　4.降低呼叫中心成本 　　呼叫中心建設(shè)的成本主要包括前期建設(shè)成本和后期維護(hù)、升級成本。在用傳統(tǒng)硬件建設(shè)時(shí)，企業(yè)需一次性投資購買，并且需要專人負(fù)責(zé)運(yùn)營維護(hù)。當(dāng)企業(yè)需要新功能或者技術(shù)老舊時(shí)，還需要額外的費(fèi)用進(jìn)行升級。一次性投入和后期維護(hù)成本都很高。 　　03 呼叫中心云服務(wù)的價(jià)值與影響 　　1.保證大容量下的高可用性 　　目前，呼叫中心云服務(wù)可實(shí)現(xiàn)高達(dá)20000個(gè)座席并發(fā)登錄、10000次并發(fā)呼叫。這主要得益于底層集群高可用的架構(gòu)設(shè)計(jì)。可以橫向擴(kuò)展，相比靠提升硬件性能的縱向擴(kuò)展，可以做到無限制擴(kuò)展。 　　除了系統(tǒng)本身的高可用，云服務(wù)本身以及接入網(wǎng)絡(luò)的的高可用也是必須要考慮的。 　　AWS雙活分區(qū)可保證當(dāng)其中一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)可以繼續(xù)正常運(yùn)行。這得益于雙活分區(qū)是通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步的方式，保證兩個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)同步。當(dāng)其中一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)可以迅速無誤地切換到正常的節(jié)點(diǎn)。它相比主備模式，降低了切換過程中人為造成的風(fēng)險(xiǎn)，提高了系統(tǒng)可用性。AWS和阿里云的雙云配置可應(yīng)對極端情況下的問題發(fā)生，保證呼叫中心的正常使用。 　　三層組網(wǎng)保證網(wǎng)絡(luò)高可用性。這種組網(wǎng)方式不僅可用性高，也可以方便全國各地座席端快速接入。 采用多項(xiàng)措施保證電路高可用性。在呼入方面，對于95、1010和400設(shè)置路由策略，當(dāng)?shù)谝宦酚伤诘闹欣^電路、中繼接入設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，呼入會(huì)自動(dòng)溢出到第二路由。在外呼方面，對外呼電路設(shè)置自動(dòng)溢出與切換機(jī)制。在接入設(shè)備方面，語音接入采用電信級設(shè)備，確保使用體驗(yàn)。 　　2.快速成長、快速迭代 　　呼叫中心云服務(wù)可以滿足在線教育企業(yè)快速增長的需求。企業(yè)可按需購買，并可在7天內(nèi)快速上線。為適應(yīng)客戶快速成長的需求，呼叫中心云服務(wù)必須快速迭代。 　　3.分布式與全國號(hào)碼 　　呼叫中心云服務(wù)可輕松解決在線教育全國分布職場的管理。呼叫中心云服務(wù)便于分布式部署的特點(diǎn)，適用于集中式座席、多點(diǎn)分布座席、移動(dòng)（遠(yuǎn)程）座席等多種職場分布類型。依托運(yùn)營商的全國號(hào)碼服務(wù)能力，可以幫助在線教育企業(yè)實(shí)現(xiàn)使用當(dāng)?shù)靥?hào)碼服務(wù)本地客戶，顯著提升接通率。分布式還可以讓總公司通過統(tǒng)一后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，清晰了解各地分公司獨(dú)立結(jié)算情況等。 　　4.智能語音 　　在提升完課率方面，可以使用智能語音提醒代替人工來提升效率。當(dāng)家長約完課程后，自動(dòng)設(shè)置提醒策略，在課程開始前20分鐘，自動(dòng)調(diào)用智能語音提醒的接口，撥打家長電話提醒按時(shí)上課。 　　這種智能語音提醒，通過外呼電話的形式播放語音提醒，不僅適用于課程提醒，也適合系統(tǒng)告警，保證重要信息觸達(dá)客戶，節(jié)省人力。