高效的質量管理成就呼叫中心夢想

　在呼叫中心，質量就是生命，合理高效的質量管理可以讓生命綻放光彩。品質管理室根據(jù)每個團隊在滿意中心的定位，參考了COPC質檢管理方法，有針對性的為各團隊制定詳細的質檢方案，包含錄音監(jiān)聽、數(shù)據(jù)挖掘、員工輔導、創(chuàng)新活動、系統(tǒng)支持、客戶體驗六大模塊，二十七項細項工作。這其中的每一個規(guī)則，每一項工作，搭建起質量管理的一磚一瓦，它不是一個飄渺虛無的空中樓閣，而是一座堅實的魅力大廈，是每一位質檢員用辛勤的勞動構建而成，是夢想的真實展現(xiàn)。 質檢崗的每一位員工始終堅持無私奉獻的敬業(yè)精神，憑借卓越超群的工作能力，使員工對質檢的認知從朦朧到清晰，從拒絕到接納，從陌生到益友，不僅有益于一線員工的成長，更達到了質檢崗工作推廣的目的，實現(xiàn)了‘送人玫瑰，手有余香’的夢想。　　 每個人的心中都擁有著一種夢想，雖然看似平凡無奇，只要努力就能閃爍靈動的光芒；每個人的心中都擁有著一種追求，雖然看似微不足道，只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質量管理這趟列車之前，我也曾迷茫，而當我與質量管理相識、相知、相惜了1825個日夜后，我已經(jīng)從內心確定，這就是我終其一生的夢想，而我前行的每一步都是為了實現(xiàn) ‘質量之夢’，成就‘管理之美’。現(xiàn)在就讓我?guī)现袊獯筱y行客戶滿意中心質量管理的這趟列車，進入我的夢想。 　　光大銀行客戶滿意中心擁有著近千人的工作團隊，分別在北京、武漢設立了呼叫中心，我們的大家庭7*24小時的服務于每一位客戶。在這個大家庭里，有著這樣一支朝氣蓬勃的團隊，依靠堅實的基礎、創(chuàng)新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立，這就是品質管理室，我的團隊，我的家。團隊里的每一名質檢員，都在這個積極的工作氛圍中，汲取營養(yǎng)，快速成長。我室目前已經(jīng)針對呼入客服、電話營銷、工單處理、視頻座席、文字客服五大團隊開展了質量管理工作，為實現(xiàn)全面質量管理奠定了堅實的基礎?！? 　　 一、系統(tǒng)更新，實現(xiàn)精細化管理之夢想 　　工欲善其事，必先利其器?？蛻魸M意中心為質檢崗引進先進的運營管理系統(tǒng)，加快了質檢崗精細化管理的步伐。質檢崗利用系統(tǒng)的自動化，將原有手工分配質檢任務，變更為系統(tǒng)自動分配，同時避免了由人工挑選錄音的情況，客觀的完善了隨機抽檢的檢測規(guī)則。智能化的評分報表，節(jié)省了質檢員手工匯總的工作，實現(xiàn)了一張報表導出全部評分結果的便捷性。運用系統(tǒng)實時轉發(fā)評分結果，更拉近了質檢與員工的距離，讓質檢員與一線員工的接觸變得無時無刻無縫隙。 　　質檢工具的升級，有效的節(jié)省了質檢員的手工操作時間，讓質檢崗在呼入客服的質量管理外，適時的擴大了質量管理的規(guī)模，增加了電話營銷、工單處理、文字客服三大團隊的質量管理工作。 　　創(chuàng)新時代實際上是信息時代的天然伴隨物。盡管我們掌握了新的信息，但仍然有薄弱環(huán)節(jié)，它不是出現(xiàn)在信息的創(chuàng)造、貯存、獲取上，而是出現(xiàn)在利用新的信息去做新的事情上。作為質檢員，也在運營系統(tǒng)的指引下有方向地提升著自身相應的技能。系統(tǒng)的升級，考驗著質檢員自主學習的能力，系統(tǒng)的便利性、先進性，也只有在完全掌握系統(tǒng)使用方法的基礎之上才能去拓展。如果說面前是一座山，質檢員就是富有開拓精神的‘愚公’，系統(tǒng)的設置并不完全適用于現(xiàn)有的質檢工作模式，在適應系統(tǒng)的基礎之上，利用系統(tǒng)優(yōu)化工作流程，對現(xiàn)有工作進行改革，是質檢員創(chuàng)新能力的體現(xiàn)。 　　精細化管理只是方法，而一線員工內心對質檢工作真正的認可、質檢員在崗位上技能的提升，才是質檢工作的驅動力。幸福不會從天而降，夢想不會自動成真，質量之夢的這趟列車，承載著每一位質檢員的辛勤勞動、管理夢想、工作探索、不懈奮斗。在實現(xiàn)夢想時，質檢員品嘗著酸甜苦辣，也展現(xiàn)著耀眼光芒，我們會面向光的方向，讓這趟列車運行的更遠更長！ 二、立足本職，實現(xiàn)堅持創(chuàng)新之夢想 　　每月1萬多通監(jiān)聽材料的累積，各類錄音的分析及判定，讓質檢崗獲得了一份非常豐富的數(shù)據(jù)和材料，如何運用這些勞動成果，讓它的價值發(fā)揮最大化？經(jīng)過團隊中每個質檢員的深入思考及思想碰撞，提出了質檢輔導、質量分類管理、質檢活動三大創(chuàng)新工作內容，這是每一位質檢員的價值展現(xiàn)。質檢崗將座席出現(xiàn)的業(yè)務及服務重點問題匯集成冊，讓它作用于員工培訓輔導工作，為客戶滿意中心知識框架的完善提供有力支持。 　　根據(jù)員工質檢成績及滿意度、評價率三方數(shù)據(jù)，質檢崗研發(fā)了質量分類管理辦法，由此可清晰的定位出每一位員工在客戶滿意中心的位置，讓質檢崗聯(lián)合一線管理層更有針對性的對座席進行定位管理。 　　《服務之星、品質達人、榮譽品質管理師》的質檢活動創(chuàng)新，讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質檢成績、滿意度、評價率、話務量、無成立投訴、無業(yè)務差錯等嚴謹?shù)脑u選指標，成為了一線員工努力的風向標。積分贈送、輪崗學習、京漢兩中心經(jīng)驗交流等人性化的獎勵方案，激勵著一線員工競相追逐。 　　質檢崗創(chuàng)新工作的開展，幫助著員工實現(xiàn)提升自身能力之夢，展現(xiàn)了質檢崗自身堅持創(chuàng)新之美。當員工因活動激勵而取得進步時，當員工在頒獎瞬間綻放笑容時，我們知道所有的付出都已值得。 三、贈人玫瑰，實現(xiàn)手有余香之夢想 　　我們的每一位質檢員都來源一線，對于7*24小時上班的特性，我們感同身受。雖然在判定錄音中的風險問題時，質檢員是鐵面無私的評判者；但在面對存在問題的一線員工時，質檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因為我們相信只有員工滿意，員工提供的服務才能更加積極，客戶才會更加滿意。為了向員工提供多角度、多形式的 貼心的幫助，質檢崗不僅增加了輔導及活動的力度和頻次，在培訓材料的準備上更是不拘一格，質檢崗將培訓材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現(xiàn)形式的文檔，用絢麗的色彩、動感的畫面去吸引員工的注意力，培訓課件有效調動了員工的參與性，提升了中心客戶滿意度指標。 　質檢崗的每一位員工始終堅持無私奉獻的敬業(yè)精神，憑借卓越超群的工作能力，使員工對質檢的認知從朦朧到清晰，從拒絕到接納，從陌生到益友，不僅有益于一線員工的成長，更達到了質檢崗工作推廣的目的，實現(xiàn)了‘送人玫瑰，手有余香’的夢想。