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高效的質量管理成就呼叫中心夢想

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 在呼叫中心,質量就是生命,合理高效的質量管理可以讓生命綻放光彩。品質管理室根據每個團隊在滿意中心的定位,參考了COPC質檢管理方法,有針對性的為各團隊制定詳細的質檢方案,包含錄音監(jiān)聽、數據挖掘、員工輔導、創(chuàng)新活動、系統(tǒng)支持、客戶體驗六大模塊,二十七項細項工作。這其中的每一個規(guī)則,每一項工作,搭建起質量管理的一磚一瓦,它不是一個飄渺虛無的空中樓閣,而是一座堅實的魅力大廈,是每一位質檢員用辛勤的勞動構建而成,是夢想的真實展現。 質檢崗的每一位員工始終堅持無私奉獻的敬業(yè)精神,憑借卓越超群的工作能力,使員工對質檢的認知從朦朧到清晰,從拒絕到接納,從陌生到益友,不僅有益于一線員工的成長,更達到了質檢崗工作推廣的目的,實現了‘送人玫瑰,手有余香’的夢想?! ? 每個人的心中都擁有著一種夢想,雖然看似平凡無奇,只要努力就能閃爍靈動的光芒;每個人的心中都擁有著一種追求,雖然看似微不足道,只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質量管理這趟列車之前,我也曾迷茫,而當我與質量管理相識、相知、相惜了1825個日夜后,我已經從內心確定,這就是我終其一生的夢想,而我前行的每一步都是為了實現 ‘質量之夢’,成就‘管理之美’。現在就讓我?guī)现袊獯筱y行客戶滿意中心質量管理的這趟列車,進入我的夢想。   光大銀行客戶滿意中心擁有著近千人的工作團隊,分別在北京、武漢設立了呼叫中心,我們的大家庭7*24小時的服務于每一位客戶。在這個大家庭里,有著這樣一支朝氣蓬勃的團隊,依靠堅實的基礎、創(chuàng)新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立,這就是品質管理室,我的團隊,我的家。團隊里的每一名質檢員,都在這個積極的工作氛圍中,汲取營養(yǎng),快速成長。我室目前已經針對呼入客服、電話營銷、工單處理、視頻座席、文字客服五大團隊開展了質量管理工作,為實現全面質量管理奠定了堅實的基礎?!?    、系統(tǒng)更新,實現精細化管理之夢想   工欲善其事,必先利其器??蛻魸M意中心為質檢崗引進先進的運營管理系統(tǒng),加快了質檢崗精細化管理的步伐。質檢崗利用系統(tǒng)的自動化,將原有手工分配質檢任務,變更為系統(tǒng)自動分配,同時避免了由人工挑選錄音的情況,客觀的完善了隨機抽檢的檢測規(guī)則。智能化的評分報表,節(jié)省了質檢員手工匯總的工作,實現了一張報表導出全部評分結果的便捷性。運用系統(tǒng)實時轉發(fā)評分結果,更拉近了質檢與員工的距離,讓質檢員與一線員工的接觸變得無時無刻無縫隙。   質檢工具的升級,有效的節(jié)省了質檢員的手工操作時間,讓質檢崗在呼入客服的質量管理外,適時的擴大了質量管理的規(guī)模,增加了電話營銷、工單處理、文字客服三大團隊的質量管理工作。   創(chuàng)新時代實際上是信息時代的天然伴隨物。盡管我們掌握了新的信息,但仍然有薄弱環(huán)節(jié),它不是出現在信息的創(chuàng)造、貯存、獲取上,而是出現在利用新的信息去做新的事情上。作為質檢員,也在運營系統(tǒng)的指引下有方向地提升著自身相應的技能。系統(tǒng)的升級,考驗著質檢員自主學習的能力,系統(tǒng)的便利性、先進性,也只有在完全掌握系統(tǒng)使用方法的基礎之上才能去拓展。如果說面前是一座山,質檢員就是富有開拓精神的‘愚公’,系統(tǒng)的設置并不完全適用于現有的質檢工作模式,在適應系統(tǒng)的基礎之上,利用系統(tǒng)優(yōu)化工作流程,對現有工作進行改革,是質檢員創(chuàng)新能力的體現。   精細化管理只是方法,而一線員工內心對質檢工作真正的認可、質檢員在崗位上技能的提升,才是質檢工作的驅動力。幸福不會從天而降,夢想不會自動成真,質量之夢的這趟列車,承載著每一位質檢員的辛勤勞動、管理夢想、工作探索、不懈奮斗。在實現夢想時,質檢員品嘗著酸甜苦辣,也展現著耀眼光芒,我們會面向光的方向,讓這趟列車運行的更遠更長! 二、立足本職,實現堅持創(chuàng)新之夢想   每月1萬多通監(jiān)聽材料的累積,各類錄音的分析及判定,讓質檢崗獲得了一份非常豐富的數據和材料,如何運用這些勞動成果,讓它的價值發(fā)揮最大化?經過團隊中每個質檢員的深入思考及思想碰撞,提出了質檢輔導、質量分類管理、質檢活動三大創(chuàng)新工作內容,這是每一位質檢員的價值展現。質檢崗將座席出現的業(yè)務及服務重點問題匯集成冊,讓它作用于員工培訓輔導工作,為客戶滿意中心知識框架的完善提供有力支持。   根據員工質檢成績及滿意度、評價率三方數據,質檢崗研發(fā)了質量分類管理辦法,由此可清晰的定位出每一位員工在客戶滿意中心的位置,讓質檢崗聯(lián)合一線管理層更有針對性的對座席進行定位管理。   《服務之星、品質達人、榮譽品質管理師》的質檢活動創(chuàng)新,讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質檢成績、滿意度、評價率、話務量、無成立投訴、無業(yè)務差錯等嚴謹的評選指標,成為了一線員工努力的風向標。積分贈送、輪崗學習、京漢兩中心經驗交流等人性化的獎勵方案,激勵著一線員工競相追逐。   質檢崗創(chuàng)新工作的開展,幫助著員工實現提升自身能力之夢,展現了質檢崗自身堅持創(chuàng)新之美。當員工因活動激勵而取得進步時,當員工在頒獎瞬間綻放笑容時,我們知道所有的付出都已值得。 、贈人玫瑰,實現手有余香之夢想   我們的每一位質檢員都來源一線,對于7*24小時上班的特性,我們感同身受。雖然在判定錄音中的風險問題時,質檢員是鐵面無私的評判者;但在面對存在問題的一線員工時,質檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因為我們相信只有員工滿意,員工提供的服務才能更加積極,客戶才會更加滿意。為了向員工提供多角度、多形式的 貼心的幫助,質檢崗不僅增加了輔導及活動的力度和頻次,在培訓材料的準備上更是不拘一格,質檢崗將培訓材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現形式的文檔,用絢麗的色彩、動感的畫面去吸引員工的注意力,培訓課件有效調動了員工的參與性,提升了中心客戶滿意度指標。  質檢崗的每一位員工始終堅持無私奉獻的敬業(yè)精神,憑借卓越超群的工作能力,使員工對質檢的認知從朦朧到清晰,從拒絕到接納,從陌生到益友,不僅有益于一線員工的成長,更達到了質檢崗工作推廣的目的,實現了‘送人玫瑰,手有余香’的夢想。

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