聯(lián)絡中心關鍵步驟

為什么在聯(lián)絡中心和那些建議終止外撥的人之間的意見不一致呢？為什么要縮小差距呢？從本質上講，這是一種將座席文化與技術創(chuàng)新結合起來的案例。同時，現在也應該是將外撥從戰(zhàn)術層面、低人一等提升到戰(zhàn)略層面和一流客戶體驗的促成者的時候了。 　 　第一步：采取正確的方法 　 　通常情況下，座席會對外撥進行半心半意的嘗試，沒有任何真正的想法，然后就奇怪為什么它不起作用。 　 　考慮以下三個步驟，你可能認為它們是合理的和簡單的，但是你會驚訝于很少有企業(yè)真正花時間去關注它們： 　 　做好準備和專業(yè)化 　 　了解外撥的原因，并確定你想要的最終結果。例如，如果是直銷，問問自己需要打多少電話才能使活動成功并在經濟上是可行的。 　 　了解你的受眾：找出你應該與之聯(lián)系的人的名字--業(yè)主或總經理是不可接受的！然后，在合適的時間打電話--當人們更有可能接電話時，也就是在吃飯的時候。 　 　最后，在安靜的時間段安排座席休息和培訓，以最大限度地提高生產力和爭取好的結果。 　 　衡量你所做的并付諸行動 　 　關鍵績效指標（KPIs）需要被積極地監(jiān)控，并適應不斷變化的客戶和業(yè)務需求。讓他們相關，并利用結果來為未來做好充足的準備和計劃。 　 　獎勵和培訓座席 　 　如果你這樣做，他們會更努力的。但是，一定要為短期、中期和長期的座席制定切實可行的目標和激勵措施，利用他們所切實希望的（在合理范圍內）來保持他們的積極性。 　 　永遠不要低估良好持續(xù)培訓的重要性。幫助座席了解客戶信息的呈現，這樣他們就可以將預覽時間降到最低，并最大限度地保持人與人之間的交互。 　 　第二步：讓技術為你所用 　 　你已經建立了正確的文化，然后需要仔細研究一下你的聯(lián)絡中心的技術升級問題了。這可能是一個完全革新的絕佳機會。我們都知道，基于云的自動化解決方案帶來了一系列顯著的好處，包括用于外撥活動的預覽、預測和動力模式；以技術為基礎的路由加快了首次呼叫解決率；與數據庫和CRM系統(tǒng)集成并支持新的通信渠道。 　 　此外，有效地將呼入電話和外撥混合可以提高座席效率，簡化人員配置和改進客戶服務。最近的外撥創(chuàng)新將這些提升到了一個更高的層次： 　 　有效的電話調度 　 　如果客戶沒有時間接聽電話或不能進行完一次通話，座席可以跟客戶約定一個未來的時間再次聯(lián)絡?？蛻暨€可以在網上請求回呼，同時指定回呼的日期和時間。在約定的時間內，系統(tǒng)檢測到該座席不忙時就會安排回呼。 　 　數據易于集成 　 　最新技術的靈活性使得數據可以很容易地從CRM解決方案、數據庫和活動管理系統(tǒng)中導入。在點擊鼠標時，可以添加、刪除或編輯導入列表中的客戶聯(lián)系細節(jié)，而無需在導入之前刪除外部列表。這節(jié)省了時間，并保證了最新的客戶數據的使用。