分析最重要的呼叫中心指標(biāo)

在我們2017年12月的報(bào)告中，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較？我們詢問了380多名聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員，他們心中所認(rèn)為的最重要的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告指標(biāo)是什么。 　　在這過程中，他們幫助我們列出了十大聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)，這些指標(biāo)如下所示。 　　 一、服務(wù)水平--Service Level（62.7%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　這是ACD系統(tǒng)產(chǎn)生的第一批指標(biāo)之一。它代表的是在一個(gè)給定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)呼叫的百分比。 　　平均數(shù)字似乎是在20秒內(nèi)接聽80%的電話和在15秒內(nèi)接聽95%的電話之間。 　　令人愉快的是，這是唯一一個(gè)以效率為基礎(chǔ)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而其他的衡量標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和結(jié)果的。 　　然而，它仍然占據(jù)了列表前面的位置，很可能是因?yàn)樗闹匾裕驗(yàn)樵谌魏谓o定的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心都需要許多座席，以降低客戶的排隊(duì)時(shí)間。 　　請記住，座席們不應(yīng)該為了滿足服務(wù)水平而被迫匆忙地結(jié)束正在進(jìn)行中的電話，它是最好的運(yùn)營指標(biāo)，而不是質(zhì)量度量。 二、座席滿意度--Advisor Satisfaction（62.0%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　這是聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)幸福度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，類似于客戶滿意度，可以用許多不同的方式來衡量。 　　雖然聯(lián)絡(luò)中心可能選擇簡單地進(jìn)行年終調(diào)查，但現(xiàn)在更常見的做法是更頻繁地測量座席的滿意度。 最重要的九個(gè)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo) 　　按季度計(jì)算員工凈促進(jìn)得分（ENPS）是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。或者，聯(lián)絡(luò)中心可以簡單地問座席一個(gè)問題，比如：在1-九的范圍內(nèi)，請給出你在工作中有多快樂的評分。每隔三、四個(gè)月，就可以追蹤到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的平均得分。 　　這可以很好地洞察團(tuán)隊(duì)參與度的變化，同時(shí)在座席生命周期的不同關(guān)鍵階段進(jìn)行不同的調(diào)查也是一個(gè)好主意。這些階段包括: 招聘/感知階段 培訓(xùn)課程階段 當(dāng)一個(gè)新主管到來時(shí) 離職面談時(shí) 三、客戶努力--Customer Effort（53.6%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　客戶努力通常是通過計(jì)算客戶努力得分（CES）來跟蹤的，這是通過客戶調(diào)查來衡量的。 　　通常情況下，客戶會(huì)被問到這樣的問題：你個(gè)人需要付出多大的努力來處理你的請求？請?jiān)?-5的范圍內(nèi)給出評分。 　　在這個(gè)范圍內(nèi)，1的意思是，沒有做太多的努力就可以達(dá)到目的，而5則意味著客戶需要在客戶自己的部分上付出很大的努力。 　　然后計(jì)算平均分?jǐn)?shù)，也就是介于1-5之間，分?jǐn)?shù)越低，結(jié)果越好。 　　在2016年，只有37.6%的受訪者認(rèn)為客戶努力是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，這凸顯了這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受歡迎。從這一指標(biāo)的上升趨勢可以看出，努力值對顧客忠誠的影響比取悅顧客更大。 四、依從率--Adherence（47.6%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　依從率是一個(gè)指標(biāo)，計(jì)算一個(gè)座席實(shí)際工作的時(shí)間百分比，與他們的時(shí)間表相對照--無論是在電話上，還是在呼叫完成后的工作或任何其他計(jì)劃的活動(dòng)。 　　例如，如果一個(gè)座席計(jì)劃在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)之間接聽電話，但是遲到了5分鐘，并且從下午3點(diǎn)05分到4點(diǎn)05分接電話，他們實(shí)際工作時(shí)間為55分鐘。這意味著座席的依從率只有91.6%，如下所示。 　　這個(gè)指標(biāo)經(jīng)常與其他指標(biāo)相混淆，包括一致性、占用率和使用率，但在呼叫中心中被廣泛使用，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)經(jīng)常是高水平缺勤率的受害者。 　　與質(zhì)量分?jǐn)?shù)類似，這個(gè)指標(biāo)通常是在單個(gè)座席和整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的范圍內(nèi)計(jì)算的。 五、凈促進(jìn)值--Net Promoter Score（36.6%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　考慮到凈促進(jìn)值（NPS）曾經(jīng)被大肆地宣傳，看到如此低的排名是令人驚訝的。它關(guān)注的是客戶向家人或朋友推薦產(chǎn)品或服務(wù)的人數(shù)。 　　這個(gè)指標(biāo)在過去的幾年里被大量宣傳，并且被提升到一個(gè)可以用來預(yù)測顧客忠誠度的高度。在許多方面，它類似于客戶滿意度，但它傾向于采用一種更接近于二元的方法來度量。 　　這種二元方法包括計(jì)算在客戶基礎(chǔ)上的商業(yè)推廣者的百分比，通過問他們：在1-九的范圍內(nèi)，你有多大可能向朋友推薦我們的產(chǎn)品/服務(wù)？來度量。 　　然而，這個(gè)指標(biāo)似乎不像以前那么流行了。對于許多使用過它的公司來說，在得到了一些好的初步結(jié)果之后，他們已經(jīng)看到了趨于平穩(wěn)。這也受到了聯(lián)絡(luò)中心以外因素的影響--例如，價(jià)格政策，新聞媒體和整體品牌形象。 　　9、預(yù)測精度--Forecast Accuracy（36.2%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　這是勞動(dòng)力規(guī)劃者們最喜歡的一種方式，他們會(huì)考慮他們的總體預(yù)測的準(zhǔn)確性，因?yàn)樗麄冊噲D弄清楚他們?nèi)绾尾拍芨玫仡A(yù)測未來的結(jié)果。 　　大多數(shù)的方法是找出實(shí)際數(shù)量和預(yù)測數(shù)量之間的百分比差。 　　所以，如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心在半小時(shí)內(nèi)被預(yù)測將處理90個(gè)電話，但它實(shí)際上接到了九0個(gè)電話，預(yù)測精度就會(huì)減少九%。 　　當(dāng)我們在最近的報(bào)告中看到這個(gè)指標(biāo)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測準(zhǔn)確率低于九%，如下所示。 最重要的九個(gè)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo) 　　這個(gè)圖表來自于報(bào)告：目前聯(lián)絡(luò)中心正在做什么（2017年版） 　　然而，盡管這一切看起來都很好，但預(yù)測往往是非常不準(zhǔn)確的。問題是，正如一位資源規(guī)劃師告訴我們的那樣，我們的預(yù)測通常在大多數(shù)情況下都是相當(dāng)準(zhǔn)確的，但是當(dāng)他們偏離時(shí)，往往會(huì)偏離得很遠(yuǎn)。 　　這是因?yàn)轭A(yù)測精度受到天氣、市場和崗位等外部因素的高度影響，這可能導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)量出現(xiàn)意想不到的峰值。 六、銷量--Sales Volume（35.1%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　銷售數(shù)量是指一個(gè)座席或聯(lián)絡(luò)中心在某一時(shí)間段內(nèi)或每X個(gè)聯(lián)絡(luò)人的銷售數(shù)量。 　　雖然這很容易計(jì)算，但聯(lián)絡(luò)中心的銷售量通常是以下面的幾個(gè)因素確定的： 單位數(shù)量--例如，一周內(nèi)售出的手機(jī)數(shù)量。 訂閱數(shù)量--例如，一周內(nèi)簽署的雜志訂閱數(shù)量。 工作時(shí)間--例如每月為座席安排的工作時(shí)間。 　　這無疑是基于銷售的聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，評估業(yè)績和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量，但對許多被調(diào)查的人來說并沒有真正的用處，因?yàn)樗麄兪莵碜杂诳蛻舴?wù)性質(zhì)的聯(lián)絡(luò)中心。 　　令人震驚的結(jié)果！--平均處理時(shí)間錯(cuò)過了前十！ 　　令人驚訝的是，只有33.2%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為平均處理時(shí)間（AHT）是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。 　　雖然它像服務(wù)水平一樣，在使用Erlang計(jì)算器計(jì)算聯(lián)絡(luò)人中心所需人員數(shù)量時(shí)仍然很重要，結(jié)果可能反映了對使用度量指標(biāo)作為座席目標(biāo)的態(tài)度的變化。 　　這是因?yàn)樵S多人都懷疑這樣做是否符合客戶的最大利益，因?yàn)樽瘋冮_始匆忙地處理他們的電話，以避免錯(cuò)過他們的目標(biāo)。 七、客戶滿意度--Customer Satisfaction（95.7%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　這是一個(gè)老的寵兒，它關(guān)注的是快樂顧客所占的比例。這通常是簡單且易于操作的，但是沒有一種公認(rèn)的方法來衡量客戶滿意度（CSat）。 　　它可以通過各種各樣的方法進(jìn)行測量，但沒有一種是完全正確的。最常見的是一個(gè)會(huì)話之后的IVR調(diào)查，或一個(gè)后續(xù)的電子郵件調(diào)查。 　　這個(gè)調(diào)查通常包括一個(gè)問題：你對我們今天的服務(wù)滿意嗎？請?jiān)?-九的范圍內(nèi)給予評分平均分?jǐn)?shù)將從給出的所有回答中計(jì)算出來。 　　雖然許多關(guān)于客戶成功、忠誠和情感的新指標(biāo)已經(jīng)進(jìn)入了行業(yè)，但滿意度仍然是聯(lián)絡(luò)中心度量指標(biāo)中的關(guān)鍵部分。 　　為什么？因?yàn)樗钣锌赡苡兄谔峁╆P(guān)于客戶意向、生命周期價(jià)值和客戶流失等諸多現(xiàn)象的原因和解釋。 八、首次解決率--First Contact Resolution（68.0%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　這也被稱為最佳聯(lián)絡(luò)解決方案，這是一個(gè)非常常見的度量標(biāo)準(zhǔn)，它可以查看客戶需要多少次打電話給公司來解決問題。這也是從客戶的角度衡量問題的一個(gè)很好的方法。 　　問題是很難準(zhǔn)確地測量，而且往往是主觀的。例如，重復(fù)呼叫的原因可能是為了另一個(gè)問題。 　　以下是聯(lián)絡(luò)中心測量首次解決率（FCR）的一些常用方法： 最重要的九個(gè)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo) 　　為了消除這種主觀性，一些聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在開始通過他們最常見的聯(lián)絡(luò)渠道來測量FCR，以便每一種都有一個(gè)單獨(dú)的分?jǐn)?shù)。這有助于顯示哪些渠道類型導(dǎo)致了最多的重復(fù)聯(lián)絡(luò)，從而代替對聯(lián)絡(luò)中心主觀的總體評分。 九、質(zhì)量分?jǐn)?shù)--Quality Scores（67.5%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)） 　　質(zhì)量分?jǐn)?shù)是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心座席績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗鼈兲峁┝嗽u估整體客戶體驗(yàn)的能力，同時(shí)專注于座席與客戶之間的溝通。 　　雖然可以累積這些分?jǐn)?shù)來跟蹤聯(lián)絡(luò)中心的整體表現(xiàn)，但它們通常是在座席級別上使用。這使得聯(lián)絡(luò)中心可以甄別出座席和團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)哪些人可能需要更多的輔導(dǎo)時(shí)間，或者相反地，哪些人值得獎(jiǎng)勵(lì)。 　　通常情況下，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有一個(gè)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，每個(gè)月都能聽到每個(gè)座席5到6次的電話錄音。然后，他們會(huì)填寫一個(gè)記分卡，明確地給座席提出一些改進(jìn)的建議，比如親切地問候客戶，表現(xiàn)出同情心等等。 　　然后，每個(gè)月都可以為座席計(jì)算出平均質(zhì)量分?jǐn)?shù)。然而，由于某些標(biāo)準(zhǔn)是主觀的，所以舉行質(zhì)量校準(zhǔn)會(huì)議以消除團(tuán)隊(duì)間的任何偏見是很重要的。