呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系

呼叫中心由于自身的運(yùn)營(yíng)方式獨(dú)特、勞動(dòng)力密集、業(yè)務(wù)復(fù)雜、人力與技術(shù)高度結(jié)合等特點(diǎn)，已經(jīng)形成一個(gè)區(qū)別于諸多傳統(tǒng)行業(yè)的新興專(zhuān)業(yè)化領(lǐng)域，其運(yùn)營(yíng)管理模式和方法同時(shí)也自成體系： 　　 組織管理體系 　　是針對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理規(guī)模、型式、結(jié)構(gòu)以及組織關(guān)系進(jìn)行研究和制定的管理體系。 其中包括：運(yùn)營(yíng)管理規(guī)模和型式的確定、運(yùn)營(yíng)和管理匹配度研究分析、運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)的設(shè)定和搭建、運(yùn)營(yíng)管理崗位和職責(zé)設(shè)定等。 　　目標(biāo)管理體系 　　是針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理使命和目標(biāo)理解、研究和轉(zhuǎn)化的過(guò)程。 　　其中包括：明確運(yùn)營(yíng)管理使命、使命到目標(biāo)的轉(zhuǎn)化、目標(biāo)的設(shè)置、目標(biāo)的管理和評(píng)估、目標(biāo)的分解等。 人力資源管理體系 　　在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理三大關(guān)鍵要素（人、流程、技術(shù)）中，人的管理是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，人力資源管理體系正是針對(duì)這一領(lǐng)域的研究。 　　人力資源管理體系主要涉及組織架構(gòu)、崗位職責(zé)，人員配置、人員招聘和維系、人員激勵(lì)和發(fā)展，人力資源調(diào)配和管理，薪酬和福利管理等。 流程管理體系 　　是針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理執(zhí)行過(guò)程中個(gè)體差異及程度的研究和定制過(guò)程。 　　其中包括：業(yè)務(wù)操作流程設(shè)定、運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)定、信息及知識(shí)管理流程設(shè)定以及流程優(yōu)化等。 　　現(xiàn)場(chǎng)管理體系 　　現(xiàn)場(chǎng)管理即運(yùn)營(yíng)管理，是呼叫中心全部管理體系中的核心部分，是對(duì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)和實(shí)況管理控制的研究和規(guī)范。 　　其中包括：運(yùn)營(yíng)指標(biāo)研究制訂、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理控制、工作量預(yù)測(cè)管理、資源調(diào)配管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行及管理等。 　　質(zhì)量管理體系 　　是針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量全方位、全過(guò)程的研究和規(guī)范設(shè)定過(guò)程。 　　其中包括：業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的設(shè)置和控制、運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量的設(shè)置和控制、人員服務(wù)質(zhì)量的設(shè)置和控制、質(zhì)量管理工具的設(shè)置和把握等。 　　培訓(xùn)管理體系 　　培訓(xùn)體系的建立與完善可以給呼叫中心帶來(lái)強(qiáng)大的發(fā)展力量，隨著客戶(hù)需求的日益提升，呼叫中心的培訓(xùn)必須及時(shí)而專(zhuān)業(yè)，培訓(xùn)管理體系就是針對(duì)呼叫中心人員培訓(xùn)的研究和執(zhí)行管理。 其中包括：培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)組織管理、培訓(xùn)實(shí)施運(yùn)作、培訓(xùn)評(píng)估改善等。 　　績(jī)效管理體系　 　　　 　　績(jī)效管理體系作為整個(gè)運(yùn)行管理體系循環(huán)的一個(gè)環(huán)節(jié)，作用是評(píng)估工作表現(xiàn)和效果，促進(jìn)員工發(fā)展?？?jī)效管理體系的建立就是研究、控制、評(píng)估員工行為的過(guò)程。 其中包括：績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、員工行為規(guī)范設(shè)置和控制、員工表現(xiàn)評(píng)估及控制、激勵(lì)及獎(jiǎng)懲依據(jù)形成、輔助運(yùn)營(yíng)管理及員工發(fā)展等。