人工智能并不能取代坐席客服

人工智能+智能客服是目前很熱的賽道，電商巨頭紛紛入局，阿里在2015年7月發(fā)布阿里小蜜1.0，定位于私人購(gòu)物助理，京東自2012年12月成立JIMI智能客服團(tuán)隊(duì)，至今已承擔(dān)超過(guò)50%的京東客服任務(wù)，網(wǎng)易自從推出考拉海淘和網(wǎng)易嚴(yán)選之后，自建網(wǎng)易七魚解決客服壓力，騰訊部署騰訊企點(diǎn)等。 而對(duì)于智能客服的老牌企業(yè)和創(chuàng)新企業(yè)而言，也在不斷地差異化，老牌的智能客服提供商小能科技面向電商、家電、汽車、金融、教育領(lǐng)域?yàn)橹?，小i機(jī)器人面向金融、政務(wù)、通訊、醫(yī)療領(lǐng)域?yàn)橹?，而快商通面向醫(yī)療、教育、電商領(lǐng)域?yàn)橹鳌? 是什么原因造就客服行業(yè)的蓬勃發(fā)展？離不開幾個(gè)因素。①電商行業(yè)連續(xù)10年穩(wěn)健發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)變成多媒體矩陣（網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微博等）的綜合客服，②經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，跨境貿(mào)易流行讓貿(mào)易的體量增速穩(wěn)健，③客服概念的延伸，從傳統(tǒng)的呼叫中心售后客服擴(kuò)展為售前促進(jìn)交易、售后優(yōu)化服務(wù)、被動(dòng)等待變成主動(dòng)出擊，并且售前客服在人員占比上是80%。正是由于上述要素，客服行業(yè)的容量從十億級(jí)別市場(chǎng)，在10年內(nèi)驟升到千億級(jí)別市場(chǎng)。 這是需求推動(dòng)供給的市場(chǎng) 在供不應(yīng)求的時(shí)代，第一代呼叫中心圍繞著如何更好地為客戶提供服務(wù)渠道的思考，當(dāng)時(shí)候的呼叫成本較高，所以主要應(yīng)用于機(jī)票預(yù)訂等高凈值服務(wù)，服務(wù)的形式是人工客服一對(duì)一服務(wù)，基于稀缺性，那時(shí)候的客服服務(wù)成為熱線電話，放在信息膨脹、信息量過(guò)度的今天，是不可想象。 第二代呼叫中心的興起是由于提供服務(wù)的公司多了起來(lái)，以10086、121121天氣預(yù)報(bào)等為代表，同時(shí)IVR(Interactive Voice Responce，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)的出現(xiàn)，能夠讓用戶通過(guò)按鍵交互的方式實(shí)現(xiàn)查詢、掛號(hào)、轉(zhuǎn)賬等基本功能，這種技術(shù)帶來(lái)的進(jìn)步，大大減少了坐席客服投入成本，這也是技術(shù)反哺客服的第一次嘗試。 第三代呼叫中心的出現(xiàn)也圍繞著技術(shù)提高效率的原則。計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的誕生與應(yīng)用是推動(dòng)力，CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時(shí)從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。至此，主動(dòng)營(yíng)銷和被動(dòng)等待服務(wù)、個(gè)性化、多樣化服務(wù)已經(jīng)滲透整個(gè)交易市場(chǎng)。 第四代的智能客服出現(xiàn)主要跟 消費(fèi)習(xí)慣遷徙有關(guān)，隨著電商和線上線下消費(fèi)一體化的趨勢(shì)推動(dòng)，消費(fèi)者的購(gòu)買場(chǎng)景和售后咨詢都已經(jīng)搬到線上，商家對(duì)客服的需求不僅僅是呼叫中心，而是打通工單、CRM、網(wǎng)站、APP全渠道，多媒體的客服服務(wù)，這一波的需求帶動(dòng)了以小能科技、小i機(jī)器人、智齒科技、快商通為代表的創(chuàng)業(yè)者入局，他們旗幟鮮明舉起了智慧客服的旗幟，與傳統(tǒng)呼叫中心割席分坐，從此，智能客服逐漸走進(jìn)企業(yè)視野，呼叫中心被邊緣化。 然而，發(fā)展并沒(méi)有就此終止，故事中的關(guān)鍵點(diǎn)，第五代智能客服出現(xiàn)了，它的出現(xiàn)是基于人工智能技術(shù)（人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄）為代表的技術(shù)力量推動(dòng)，很多廠商甚至形容這是客服機(jī)器人，好比它懂人、類人的屬性，里面有幾個(gè)技術(shù)優(yōu)化原有應(yīng)用的場(chǎng)景，分別以企業(yè)代表的形式闡述。 以小能科技為代表，業(yè)務(wù)場(chǎng)景1，機(jī)器學(xué)習(xí)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。80%的問(wèn)題都是售后基礎(chǔ)性問(wèn)題，例如：退貨、發(fā)票申請(qǐng)、是否包郵等，這些問(wèn)題機(jī)器通過(guò)三類學(xué)習(xí)能夠解決，①常識(shí)性內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓它更像人，②業(yè)務(wù)性內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓它更懂業(yè)務(wù)，③除此之外還有新規(guī)則，新內(nèi)容的自學(xué)習(xí)能力（可自動(dòng)獲取網(wǎng)站數(shù)據(jù)形成知識(shí)庫(kù)、可根據(jù)人工互動(dòng)記錄生成知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人自動(dòng)引導(dǎo)中用戶選擇的問(wèn)題，添加為可能問(wèn)法等等）。 業(yè)務(wù)場(chǎng)景2，場(chǎng)景判斷，智能分配，人機(jī)協(xié)同，機(jī)器人的服務(wù)能力是有邊界的，意味著它沒(méi)學(xué)習(xí)到就回答不了，這就需要人工去配合和切換，另一方面，不同類型的客戶進(jìn)入不同等級(jí)的頁(yè)面也有成交概率的差異，例如，在客服資源稀缺的情況下，基于最大成交的可能性，VIP客戶與普通客戶相比，人工坐席客服應(yīng)該分配給VIP客戶，同理，當(dāng)機(jī)器人能夠跟蹤客戶的頁(yè)面瀏覽軌跡，人工坐席客服應(yīng)該配置給支付環(huán)節(jié)頁(yè)面的客戶，而不是商品瀏覽客戶的頁(yè)面。因此如何在客服資源有限的前提下，實(shí)現(xiàn)智能分配，讓最優(yōu)的客服配置給最優(yōu)的客戶。 業(yè)務(wù)場(chǎng)景3，人臉識(shí)別、OCR技術(shù)、聲紋識(shí)別技術(shù)能解決更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。在傳統(tǒng)客服中，我們并不能判斷賬號(hào)的使用者是否本人，安全存在隱患性，人臉識(shí)別、OCR技術(shù)、聲紋識(shí)別技術(shù)的組合權(quán)讓很多業(yè)務(wù)可以在線上實(shí)現(xiàn)，而同時(shí)能實(shí)現(xiàn)身份的安全與驗(yàn)證。 業(yè)務(wù)場(chǎng)景4，智能預(yù)警。在客服過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)客服資源暫缺而客戶等待的情況，或者客服暫時(shí)離開而應(yīng)答不及時(shí)，這時(shí)候就需要機(jī)器人監(jiān)測(cè)并發(fā)出超時(shí)預(yù)警，以確?？蛻舴?wù)及時(shí)跟進(jìn)。 另一方面，人工智能圍繞著呼叫中心的客服質(zhì)量檢測(cè)和營(yíng)銷能力提升也起到關(guān)鍵性的作用。以普強(qiáng)信息公司為例，這是一家基于圍繞著 語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)和 語(yǔ)音分析系統(tǒng)而展開服務(wù)的公司，通過(guò)提供語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)錄能力，將客服在營(yíng)銷過(guò)程中的通話全部轉(zhuǎn)錄為文字，然后基于關(guān)鍵詞搜索，建立模型，從而判斷客服服務(wù)質(zhì)量，另一方面，個(gè)別優(yōu)秀的電銷人員的錄音也會(huì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)里面的關(guān)鍵詞和語(yǔ)術(shù)規(guī)律，反饋給電銷中心，提高整個(gè)電銷團(tuán)隊(duì)的訂單成交概率。 人工智能并不能取代坐席客服 據(jù)分析，智能客服行業(yè)特征是業(yè)務(wù)和技術(shù)導(dǎo)向模型，以小能科技為例，公司將近300人的規(guī)模，其中銷售和研發(fā)產(chǎn)品各占了三分之一，這意味著是技術(shù)和業(yè)務(wù)雙驅(qū)動(dòng)的公司。同時(shí)，這個(gè)行業(yè)也有應(yīng)用難題，需要新技術(shù)去驅(qū)動(dòng)。 例如：情緒識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別，傳統(tǒng)的呼叫中心圍繞著IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)交互語(yǔ)音問(wèn)答展開，這針對(duì)常規(guī)的功能是有效的，但是對(duì)于投訴和個(gè)性化問(wèn)題就沒(méi)能很好解決，機(jī)器人如何在語(yǔ)音通話轉(zhuǎn)入人工服務(wù)之前提供更多的價(jià)值服務(wù)以及為人工坐席客服提供更加有價(jià)值的信息，例如，客戶情緒的判斷，以及客戶的之前咨詢次數(shù)和咨詢內(nèi)容等。 還有成熟的虛擬客服機(jī)器人系統(tǒng)如何嫁接到實(shí)體的機(jī)器人并且在線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景有針對(duì)性地解決客戶服務(wù)的問(wèn)題都是在研發(fā)的方向。 同時(shí)，我們需要認(rèn)知到AI的局限性，從業(yè)者小能科技創(chuàng)始人緱斌濤認(rèn)為人工智能技術(shù)能在第四代智能客服解決方案的基礎(chǔ)上提高5倍的效率，解決70%的客服問(wèn)題，但人工智能不能取代所有的人工坐席客服，，將稀缺的坐席客服資源匹配到最優(yōu)的客戶將成為長(zhǎng)久的行業(yè)命題。 在智能客服領(lǐng)域，新三板公司包括中科匯聯(lián)、快商通、智臻網(wǎng)絡(luò)，B輪融資的公司包括小能科技、智齒科技、Udesk沃豐時(shí)代，而早期的項(xiàng)目也有不少，這個(gè)行業(yè)處于飛速發(fā)展的階段，并且現(xiàn)金流正向，企業(yè)營(yíng)收和利潤(rùn)雙增長(zhǎng)的蓬勃景象，因此我們相信人工智能+智能客服將成為行業(yè)落地最早期和最成功領(lǐng)域之一。