移動(dòng)時(shí)代如何優(yōu)化呼叫中心服務(wù)？

　　很多旅游公司認(rèn)為自己已經(jīng)適應(yīng)了移動(dòng)化趨勢(shì)，但他們很多僅僅是給用戶提供了一個(gè)美觀且可供下載的App，又或者使用自適應(yīng)網(wǎng)站設(shè)計(jì)，以使其網(wǎng)站在手機(jī)屏幕上看著很炫，好像這樣做就已經(jīng)足夠。 　　不過事實(shí)是殘酷的——旅游業(yè)中的大部分企業(yè)從來沒有找準(zhǔn)自己在移動(dòng)市場(chǎng)的定位?，F(xiàn)在這種情況正在發(fā)生改變，業(yè)界已經(jīng)開始趕上移動(dòng)大潮。 　　PhoCusWright在今年7月進(jìn)行了一項(xiàng)名為優(yōu)化移動(dòng)端旅游體驗(yàn) 的調(diào)查，其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，移動(dòng)端交易量將會(huì)占到明年全球在線旅游市場(chǎng)的18%。這個(gè)數(shù)字包括了休閑旅行/未集中管理商務(wù)旅行的總體預(yù)訂量。 　　與此同時(shí)，eMarketer在五月份的一份份移動(dòng)報(bào)告預(yù)計(jì)，明年使用移動(dòng)端完成的交易量將會(huì)占到數(shù)字旅游交易量的16%。 　　eMarketer預(yù)計(jì)，截至2017年，移動(dòng)旅游的交易總額將會(huì)接近500億美元，并占到數(shù)字旅游交易額的30%。 　　Google在消費(fèi)者電話預(yù)訂行為方面的調(diào)查 　　移動(dòng)端的這種增長(zhǎng)也帶來了其他效果，即呼叫中心的逆襲，或者說越來越多的需求來自于呼叫中心。 　　一些專家預(yù)測(cè)說，，客服中心在數(shù)字時(shí)代會(huì)逐漸消失，但現(xiàn)在許多營(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)，他們可以通過在移動(dòng)端廣告增添點(diǎn)擊呼叫的選項(xiàng)來提高轉(zhuǎn)化率。這個(gè)功能拉動(dòng)了呼叫中心的業(yè)務(wù)量。 　　今年夏天，Google聘請(qǐng)了Ipsos對(duì)3千名近期在移動(dòng)端搜索并完成交易（包括旅游產(chǎn)品在內(nèi)）的客戶進(jìn)行了調(diào)查，以了解點(diǎn)擊呼叫功能在交易流程中的角色。 　　這項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果顯示，58%的移動(dòng)端搜索用戶稱他們會(huì)使用點(diǎn)擊呼叫功能來進(jìn)行酒店預(yù)訂，68%的受訪者說在交易過程中有點(diǎn)擊呼叫選擇對(duì)他們來說非常重要。 　　消費(fèi)者在呼叫預(yù)訂方面的行為促使旅游業(yè)推出了相應(yīng)的措施，比方說今年八月，喜達(dá)屋酒店在Wichita開設(shè)了一個(gè)配有120名坐席的呼叫中心。 　　移動(dòng)化趨勢(shì) 　　Eric Taylor所撰寫的新報(bào)告的主題是關(guān)于手機(jī)的使用對(duì)于旅游業(yè)的影響，他本人是Marchex Institute（總部位于西雅圖的基于呼叫的廣告網(wǎng)絡(luò)Marchex公司的研究業(yè)務(wù)分支）的高級(jí)分析師。 　　Marchex的這份報(bào)告中有些調(diào)查結(jié)果讓人眼前一亮，比方說關(guān)于旅游企業(yè)能通過哪些實(shí)際操作來提高轉(zhuǎn)化率和降低成本。下面是一些關(guān)鍵點(diǎn)： 　　旅行者要求在數(shù)據(jù)庫中查詢自己的忠誠(chéng)度計(jì)劃的通話時(shí)間（平均17分鐘）比沒有這項(xiàng)要求的用戶（平均9分鐘）長(zhǎng)兩倍。 　　諷刺的是，這意味著最忠誠(chéng)的客戶往往是最難伺候的。這種狀況短期內(nèi)不會(huì)發(fā)生改變，因?yàn)橄M(fèi)者沒有表現(xiàn)出要記住自己的會(huì)員賬號(hào)的意愿。 　　Marchex建議旅游企業(yè)引入能識(shí)別會(huì)員手機(jī)號(hào)碼的技術(shù)，并自動(dòng)為坐席展示所有相關(guān)賬號(hào)信息。 　　讓呼叫中心直接處理移動(dòng)訂單 　　許多旅游企業(yè)非常驚訝地發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)設(shè)備加重了客戶們的拖延癥。在一項(xiàng)2012年12月進(jìn)行的調(diào)查當(dāng)中，Priceline發(fā)現(xiàn)有43%的入住當(dāng)日預(yù)訂的客戶是在車上下的單。 　　酒店行業(yè)的問題是其呼叫中心的員工通常沒有就如何回答旅客針對(duì)酒店的特定問題接受培訓(xùn)，然后電話就被直接轉(zhuǎn)到酒店——這不僅增加了成本，而且還對(duì)轉(zhuǎn)化率造成了不利影響。 　　Marchex的報(bào)告如是說： 　　最近一次對(duì)酒店消費(fèi)者在選擇酒店的調(diào)查分析中，47%的致電者有興趣在三天以內(nèi)預(yù)訂客房，其中3/4的人對(duì)當(dāng)日入住產(chǎn)品感興趣。 　　在這些酒店預(yù)訂電話中，有30%的顧客想在下單前和酒店直接進(jìn)行交流。這些旅客已經(jīng)習(xí)慣性地不信任中央預(yù)訂系統(tǒng)的坐席，并認(rèn)為他們不能提供當(dāng)?shù)氐募?xì)節(jié)信息——例如走路去會(huì)場(chǎng)是否方便、附近的餐飲娛樂場(chǎng)所或者附近地區(qū)的情況如何。 　　Marchex總結(jié)道：要慢慢獲得移動(dòng)端客戶的信任，酒店應(yīng)為呼叫中心的坐席提供有關(guān)酒店所在地區(qū)的相關(guān)信息，而不僅僅是酒店和房間構(gòu)造的客觀描述，這一做法會(huì)是個(gè)不錯(cuò)的開始。 　　聚焦手機(jī)——聚焦客服中心 　　早前發(fā)布的一份報(bào)告對(duì)旅客如何通過移動(dòng)設(shè)備來進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫的行為進(jìn)行了調(diào)查。 　　在經(jīng)歷了幾次錯(cuò)誤的嘗試以后，成熟的旅游企業(yè)正在調(diào)整他們的商業(yè)模式，以適應(yīng)移動(dòng)應(yīng)用的新發(fā)展。 　　Marchex的報(bào)告稱，提高呼叫預(yù)訂的功能機(jī)制是非常重要的下一步。如果在交叉銷售和升級(jí)銷售領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)得當(dāng)，那么呼叫中心將可大幅地提升利潤(rùn)。