呼叫中心外包市場(chǎng)需求分析

　　通過(guò)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研我們不難看到，目前國(guó)內(nèi)采用呼叫中心的用戶主要分為以下三類： 　　一類客戶：用戶與企業(yè)聯(lián)系緊密，如：電信、銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)等等。 　　二類客戶：企業(yè)用戶數(shù)量巨大，但是企業(yè)和用戶之間并不是很緊密的聯(lián)系。例如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門(mén)、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車行業(yè)等等。 　　三類客戶：中小型企業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求比較高。 　　這三類客戶當(dāng)中，除了一類客戶因?yàn)閷?shí)際需要以及自身實(shí)力和條件的原因需要自行建設(shè)呼叫中心以外，絕大多數(shù)二類企業(yè)和幾乎所有三類企業(yè)將形成外包式呼叫中心的巨大市場(chǎng)。由第三方提供的呼叫中心服務(wù)由于具備資金投入少，管理難度低，實(shí)施快以及系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢(shì)，因而具有廣闊的市場(chǎng)前景。更專業(yè)、可靠的運(yùn)營(yíng)，以及更為經(jīng)濟(jì)的服務(wù)價(jià)格，將是外包式呼叫中心得以生存的原因。 　　呼叫中心外包不能簡(jiǎn)單定義成與另一家公司簽訂的長(zhǎng)期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。 選擇外包呼叫中心有以下好處： 　　1．外包能集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)將重點(diǎn)保持在核心能力上，無(wú)需花費(fèi)精力提升呼叫中心效益； 　　2．企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運(yùn)行效果； 　　 　　3．外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商在幫助企業(yè)加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行方面具備更專業(yè)的水準(zhǔn)； 　　 　　4．外包可以保證呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保持話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，不必?fù)?dān)心被淘汰，從而節(jié)約成本； 　　5．通過(guò)外包可以分擔(dān)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平； 　　6．呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席代表）、座席外包、運(yùn)營(yíng)管理外包、招聘/培訓(xùn)外包等。