企業(yè)怎么搭建呼叫中心

周密細(xì)致的預(yù)先規(guī)劃是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心的前提，只有進(jìn)行了完善的規(guī)劃和合適的策略，才能讓企業(yè)搭建一個(gè)合適的呼叫中心。那么在搭建呼叫中心時(shí)，需要經(jīng)歷哪些步驟，每個(gè)步驟中又需要注意什么呢？ ? 確定需求 （一）客戶(hù)戰(zhàn)略 呼叫中心是企業(yè)為了直接觸達(dá)客戶(hù)而設(shè)立的特殊機(jī)構(gòu)，以客戶(hù)為中心的呼叫中心才稱(chēng)得上是一個(gè)合格的呼叫中心。從這一目的出發(fā)，我們首先要確定的就是企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，以及目標(biāo)客戶(hù)群的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以在這一階段問(wèn)的問(wèn)題是：自己要建立怎樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系、客戶(hù)群的細(xì)分結(jié)構(gòu)如何、對(duì)每一個(gè)細(xì)分客戶(hù)群提供怎樣的差異化策略、長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃等等問(wèn)題。 （二）業(yè)務(wù)規(guī)劃 在確定了客戶(hù)層面的戰(zhàn)略之后，接著要做的就是業(yè)務(wù)規(guī)劃，也就是對(duì)呼叫中心所提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行規(guī)劃。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的業(yè)務(wù)類(lèi)型有以下幾種：1、咨詢(xún)業(yè)務(wù)，主要為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和相關(guān)信息服務(wù)；2、售后服務(wù)，包括一些技術(shù)方面的支持；3、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，這是作為利潤(rùn)中心的呼叫中心的主要形式，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣、潛在客戶(hù)挖掘和呼叫銷(xiāo)售。 總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)的業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，對(duì)呼叫中心的需求也不一致：咨詢(xún)和售后型的呼叫中心需要應(yīng)對(duì)的是大量呼入對(duì)線路造成的壓力以及大容量知識(shí)庫(kù)建設(shè)；而電話營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的重點(diǎn)則是外呼管理、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理。 （三）技術(shù)規(guī)劃 技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃來(lái)考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略。具體來(lái)說(shuō)項(xiàng)目人員需要評(píng)估以下技術(shù)細(xì)節(jié)：1、用哪種接入及交換處理系統(tǒng)（影響呼叫中心支持的通話方式：比如電話、手機(jī)、SIP話機(jī)、網(wǎng)頁(yè)電話等等）、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)；2、用哪種組網(wǎng)方式（單點(diǎn)組網(wǎng)模式、遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)模式，還是分布式組網(wǎng)模式）；3、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模計(jì)算PBX/ACD的合理資源配置，以及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等。 ? 項(xiàng)目招標(biāo) 在完成以上規(guī)劃后，企業(yè)的項(xiàng)目組人員就可以撰寫(xiě)項(xiàng)目可行性分析報(bào)告并提交公司決策層審批。如果方案可行的話，企業(yè)就需要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃細(xì)節(jié)來(lái)制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系統(tǒng)架構(gòu)、呼叫中心選址等），并進(jìn)行招標(biāo)常識(shí)。 在選定呼叫中心服務(wù)商時(shí)，企業(yè)可以先形成招標(biāo)文件，再通過(guò)企業(yè)自己的招投標(biāo)流程，通過(guò)考察軟硬件設(shè)備、價(jià)格等因素來(lái)綜合比較各服務(wù)商的呼叫中心搭建方案的穩(wěn)定性和擴(kuò)展性。需要說(shuō)明的是，，在招標(biāo)時(shí)，可能分別針對(duì)產(chǎn)品提供商、系統(tǒng)集成商、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行多重招標(biāo)，因?yàn)楹艚兄行牡南到y(tǒng)、硬件設(shè)備可以來(lái)自多個(gè)不同的廠商。 ? 建設(shè)與驗(yàn)收 （一）建設(shè)呼叫中心 根據(jù)最終的招標(biāo)結(jié)果，會(huì)由企業(yè)和服務(wù)商雙方的人員共同組成一個(gè)項(xiàng)目組，開(kāi)始對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施。在此過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先與服務(wù)商確定產(chǎn)品到貨時(shí)間，并制定合適的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。在建設(shè)呼叫中心的環(huán)節(jié)中，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)商是否有成熟的經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行有序的指導(dǎo)。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商能夠在很大程度上降低項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目能夠順利完成。 （二）試運(yùn)營(yíng)與驗(yàn)收 在呼叫中心建設(shè)完成后，還有一個(gè)不能忽視的流程——就是由企業(yè)的IT運(yùn)維人員對(duì)建成的呼叫中心進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的試運(yùn)營(yíng)需要IT技術(shù)人員往系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，測(cè)試完成之后需要出具一份專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)測(cè)試評(píng)估與改進(jìn)報(bào)告，并提交給項(xiàng)目工程方來(lái)進(jìn)行修補(bǔ)和完善。至此，搭建一個(gè)呼叫中心的流程才算結(jié)束，之后呼叫中心就可以正式投入運(yùn)營(yíng)了。 ? 小結(jié) 總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的搭建流程可以分為明確需求、項(xiàng)目招標(biāo)和建設(shè)與驗(yàn)收三個(gè)階段。視呼叫中心的規(guī)模和建設(shè)方案不同，整個(gè)建設(shè)周期一般會(huì)長(zhǎng)達(dá)1-3個(gè)月不等，單個(gè)坐席的成本從3000元到1萬(wàn)元不等。當(dāng)然，企業(yè)除了自建呼叫中心之外，也可以選擇外包或者是托管式的呼叫中心，這樣企業(yè)可以不用花費(fèi)大量的時(shí)間和資金在建設(shè)呼叫中心上，只需要按租賃的坐席數(shù)和時(shí)長(zhǎng)來(lái)付費(fèi)即可，更加適合預(yù)算較小、需求變動(dòng)快的中小型企業(yè)使用。