傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展必須跨越的五道“坎”

呼叫中心曾經被認為是大企業(yè)才能擁有的奢侈品，其應用范圍也相當有限。但近年來，中國的呼叫中心產業(yè)有了很大發(fā)展，呼叫中心逐漸走進了各行各業(yè)。為了應對更激烈的競爭，給客戶提供更好的服務，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，包括中小企業(yè)。但受各種因素的影響，呼叫中心發(fā)展還有很多問題。為了解決呼叫中心中的這些問題，一些新興的理念被逐漸引入到呼叫中心的建設中來。例如：UC for CC、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心……那么制約傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的最大阻力是什么呢？ 第一、 建設成本高 傳統(tǒng)基于硬件的呼叫中心成本非常高，其組建是一個復雜的工程。傳統(tǒng)呼叫中心建設都需要專門的設備，如語音卡，媒體處理服務器，，錄音卡等，而且不同廠商設備之間還可能不兼容。這使很多企業(yè)只能望而卻步。成本過高成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的一大阻力。但隨著市場競爭的日益激烈、企業(yè)為了給客戶提供更優(yōu)質的服務，呼叫中心的市場需求也不斷增加。呼叫中心提供商們不得不重新考慮呼叫中心的定位。以外包和托管為代表的新型商業(yè)模式開始被越來越多的企業(yè)接受。 眾所周知，中小企業(yè)市場是今后最大的一塊市場，但由于企業(yè)IT基礎架構的差別，呼叫中心建設的需求也不是千篇一律，呼叫中心廠商在設計方案時，必須考慮到這些差別，并將成本降到最低。 第二、 建設周期長 由于呼叫中心組件非常多，網絡拓樸非常復雜，傳統(tǒng)呼叫中心建設周期非常長，尤其是跨地域的呼叫中心。在效率至上的今天，這樣的方案顯然不能滿足用戶企業(yè)的需要。對于中小企業(yè)來說，除了建設成本之外，呼叫中心上線的速度也是他們關注的焦點，因為這可能直接影響企業(yè)的工作效率。因此，面向中小企業(yè)的呼叫中心正向一體化方向發(fā)展。一體化呼叫中心簡化了網絡拓樸，使呼叫中心的部署非常簡單，甚至有些方案已經可以作到即時上線。 第三、 管理、維護成本高 傳統(tǒng)呼叫中心是一個非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT管理人員在維護呼叫中心系統(tǒng)時難度系數非常大。一旦系統(tǒng)出現問題，企業(yè)只能不斷地求助于呼叫中心提供商。這給企業(yè)增加了管理、維護成本。很多企業(yè)也因此放棄了建設傳統(tǒng)的呼叫中心。為了解決這一問題，現在的呼叫中心設計更加人性化。通過管理軟件與系統(tǒng)的配合，簡化管理。前文提到的一體化呼叫中心可以簡化拓樸，這也在一定種度上簡化了管理成本。如何簡化管理、維護成本，更是企業(yè)和呼叫中心廠商共同關注的焦點。 第四、 使用難度大 企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。所以，如何降低呼叫中心服務流程管理的復雜度，是今后呼叫中心廠商必須解決的問題。 第五、 系統(tǒng)可伸縮性差 傳統(tǒng)呼叫中心由于設備和組網的方案的限制，一般擴展伸縮性較差。一些企業(yè)不同時間的座席數可能會有所差別。但由于系統(tǒng)伸縮性限制，企業(yè)必須按最大座席數來設計呼叫中心建設方案。另外，呼叫中心很可能還需要與其它IT系統(tǒng)進行協(xié)作，如企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數據庫系統(tǒng)等。這就需要更多的開放式接口，而這些必要的接口很可能是傳統(tǒng)呼叫中心所沒有的。也有一些需求是隨著企業(yè)發(fā)展而產生的，而這些在呼叫中心建設之初沒有考慮到。而在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中很難再加入這些新接口。而基于SaaS的新型呼叫中心就可以很好地解決這一問題。呼叫中心平臺對于企業(yè)來說是透明的，并且收費方式更靈活，你可以隨時申請加入新的功能。