發(fā)展手機(jī)應(yīng)用還是堅(jiān)持呼叫中心？

車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商今后的發(fā)展方向受人關(guān)注，到底是發(fā)展手機(jī)應(yīng)用還是繼續(xù)堅(jiān)持呼叫中心體系？8月6日TCC生態(tài)圈在北京舉辦的T行神州第40站活動(dòng)，主題是《車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值挖掘》。上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理秦嶺認(rèn)為，呼叫中心的建設(shè)不可缺失，未來(lái)正向扁平化發(fā)展，只有真人服務(wù)才會(huì)帶來(lái)貴賓或者優(yōu)質(zhì)客戶最好的體驗(yàn)，對(duì)于呼叫中心不可替代的價(jià)值，秦嶺分享了他的思考。 首先是生命周期。當(dāng)一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)上海通用的車(chē)輛，使用一年時(shí)間后，不論是續(xù)約還是沒(méi)有續(xù)約，這一年便有生命周期管理。而呼叫中心坐席在生命周期第一天便參與整個(gè)活動(dòng)策劃里邊。通過(guò)注冊(cè)時(shí)留下的聯(lián)系方式，推介安吉星特色服務(wù)，比如手機(jī)應(yīng)用、導(dǎo)航等。只有了解過(guò)，客戶才有可能使用，通過(guò)建立用戶粘性，才有可能考慮續(xù)約。 第二點(diǎn)是互動(dòng)頻次。蘋(píng)果在中國(guó)擁有很大規(guī)模的呼叫中心，在中國(guó)擁有五六個(gè)最好的外包商、有六千的坐席，但是真正的蘋(píng)果用戶只有25%曾經(jīng)和呼叫中心發(fā)生過(guò)互動(dòng)。另外，例如阿里、淘寶，不到萬(wàn)分之一或者十萬(wàn)分之一的客戶會(huì)和淘寶呼叫中心聯(lián)系，處理維權(quán)訴求。 秦嶺認(rèn)為安吉星和傳統(tǒng)呼叫中心很大的區(qū)別，經(jīng)過(guò)測(cè)算，一年之內(nèi)有95%的客戶和安吉星發(fā)生過(guò)至少一次以上的互動(dòng)，總體比例很高。第一年平均每月四次以上的按鍵發(fā)生互動(dòng)，第一年之后客戶選擇續(xù)約，如果選擇帶導(dǎo)航的服務(wù)，每月互動(dòng)四次，旺季可能有十到八次。 第三是服務(wù)多樣性。很多服務(wù)中心的作用是單一的，例如專門(mén)進(jìn)行售后或是維權(quán)。而安吉星呼叫中心從生命周期第一天開(kāi)始，銷(xiāo)售、售后、投訴、技術(shù)支持都會(huì)涉及。使用者中有客戶、經(jīng)銷(xiāo)商、還有警察，警察經(jīng)常希望通過(guò)安吉星平臺(tái)獲得某一輛車(chē)的具體位置等訴求。 第四是客戶抱怨。使用安吉星的客戶抱怨不僅形式多樣，而且依托多家服務(wù)商。比如說(shuō)需要中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)、高德的地圖以及POI信息，還需要狀況良好的車(chē)上設(shè)備。售后經(jīng)銷(xiāo)商誤導(dǎo)、車(chē)輛開(kāi)通日期問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，每天收到信息和其他傳統(tǒng)呼叫中心有非常大的不同。 第五點(diǎn)是續(xù)約與銷(xiāo)售。在客戶使用滿一年時(shí)間后，安吉星會(huì)與客戶進(jìn)行續(xù)約工作，為什么續(xù)約和傳統(tǒng)呼叫中心不一樣？安吉星需要續(xù)約坐席非常了解服務(wù)。比如續(xù)約的時(shí)候會(huì)說(shuō)，先生你要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)套餐，每月贈(zèng)送200分鐘通話時(shí)長(zhǎng)、免提通話，，有時(shí)候客戶說(shuō)免提通話非常差，差在哪里？識(shí)別不好。所以需要每一個(gè)銷(xiāo)售人員不僅懂銷(xiāo)售，懂安吉星服務(wù)，還要懂小貼士、小技能。 現(xiàn)在的呼叫中心，更容易獲取高端用戶的價(jià)值，用戶規(guī)模難以成形，更難言模式創(chuàng)新。以安吉星為例，75萬(wàn)的活躍用戶，不同品牌的車(chē)主續(xù)約率不同，凱迪拉克要明顯高于雪佛蘭。隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化和車(chē)主數(shù)據(jù)挖掘的成熟，未來(lái)的呼叫中心或許會(huì)在中、高端用戶，以及專業(yè)服務(wù)上找到商業(yè)價(jià)值，而手機(jī)應(yīng)用則會(huì)解決更多簡(jiǎn)單、普遍性需求，這在某種意義上也會(huì)提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。