呼叫中心處于企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的第一線，其工作決定著客戶對你企業(yè)的印象，而提供出色的客戶服務(wù)變得比以往任何時候都更加重要。但要讓用戶在呼叫中心的交流中獲得出色體驗(yàn)對企業(yè)將是一個不小的挑戰(zhàn)。為此， 由Plantronics提供的可下載電子書系列將指導(dǎo)您在呼叫中心領(lǐng)域探索創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)會。
客戶服務(wù)已經(jīng)發(fā)生改變--您的呼叫中心改變了嗎？
提供出色的客戶服務(wù)比以往任何時候都更加重要。呼叫中心處于業(yè)務(wù)運(yùn)營的第一線，其工作決定著客戶對企業(yè)的印象，所以呼叫中心有潛在機(jī)會幫助最大限度地提高業(yè)務(wù)優(yōu)勢。技術(shù)和日趨移動的工作環(huán)境創(chuàng)造了諸多的機(jī)會，同時也帶來了各種挑戰(zhàn)。為了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用現(xiàn)代管理思想，并確保將正確的實(shí)踐、技術(shù)和方法落實(shí)到位。讓我們共同朝此目標(biāo)邁進(jìn)。
員工效率 同時適于二者的卓越技術(shù)。
現(xiàn)代化的呼叫中心正逐漸變化成為先進(jìn) HR 實(shí)踐的典范，始終以人為本。
座席所做的工作不僅僅是現(xiàn)場回答問題和接聽電話：其實(shí)他們正在為品牌增添人情味。如何能夠在座席中激發(fā)這一愿景，并引領(lǐng)他們向這一目標(biāo)前進(jìn)？
三大關(guān)鍵步驟為呼叫中心提供重要支持，助其快速邁向未來：
1. 賦予員工更大的信任和權(quán)力，激勵員工。
2. 建立靈活多變的工作環(huán)境，適應(yīng)當(dāng)今員工的生活方式。
3. 充分利用適合員工工作地點(diǎn)和工作方式的技術(shù)，提高工作效率。
75% 的消費(fèi)者表示，如果能夠在與呼叫中心的交流中獲得出色體驗(yàn)，他們將更愿意與此呼叫中心所屬的公司開展業(yè)務(wù)。 - Genesys， 全球消費(fèi)者調(diào)查
座席流動是呼叫中心面臨的首要挑戰(zhàn)，因此...
誰將拿起電話？
當(dāng)員工離開時，他們的經(jīng)驗(yàn)也隨之流失。
留住經(jīng)驗(yàn)豐富的座席是所有呼叫中心的一個關(guān)鍵績效指標(biāo)，對于提供出色的客戶體驗(yàn)也至關(guān)重要。
工作場所不斷變化，呼叫中心是否做到了與時俱進(jìn)？
新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機(jī)會，同時也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。如果雇主能夠積極投資，應(yīng)對這些不斷變化的情況，他們將會得到經(jīng)驗(yàn)豐富的員工的青睞。適應(yīng)員工的全新移動生活方式，提供遠(yuǎn)程辦公選擇，企業(yè)將可以有效提高員工忠誠度。
●提供靈活性
靈活工作時間使呼叫中心成為許多人群的一個極具吸引力的選擇。隨著他們生活的改變，雇主的靈活性可確保留住技能嫻熟的員工。
●信任遠(yuǎn)程員工
技術(shù)和全新工作模式使人們能夠運(yùn)用他們的技能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公。因此，呼叫中心可以從更廣泛的人才庫招募到具備專門技能的員工，從而能夠更經(jīng)濟(jì)高效地推出新服務(wù)，開拓不同的市場。與此同時，這些座席也會更加忠誠。例如，在集中式呼叫中心，員工流失率高達(dá) 60%，但家庭員工的流失率不到 5%
75% 采用了靈活工作實(shí)踐的公司中有 75%表示，他們的員工更加忠誠，并且更加積極進(jìn)取。- DTI 工作生活平衡情況調(diào)查
他們不僅僅是接聽電話。他們在解決問題。
要在企業(yè)與客戶之間建立持久的聯(lián)系，需要建立一種共同的歸屬感和緊迫感，以提供出色解決方案。
當(dāng)然，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾在任何企業(yè)都非常重要。但是在當(dāng)今的環(huán)境下，企業(yè)需要提供出色的客戶體驗(yàn)，以便能夠超越客戶期望。在這一領(lǐng)域的成功可將客戶轉(zhuǎn)變成為擁護(hù)者。
80% 的公司認(rèn)為他們提供了卓越的客戶體驗(yàn)，但僅有 8% 的客戶這樣認(rèn)為?！ ? 貝恩咨詢公司
現(xiàn)代化的呼叫中心：沒有萬能的解決方案可用
工作場所本身在不斷變化。新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機(jī)會，同時也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。
●一個工作場所。
將所有人聚集在集中式呼叫中心是創(chuàng)造一致客戶體驗(yàn)行之有效的方法。此模式可以輕松提供有效培訓(xùn)，提供同一系統(tǒng)，并以共同的價(jià)值觀和相似的公司目標(biāo)來激勵員工。
●許多工作場所。
