當(dāng)前，越來越多的80后和90后加入呼叫中心客服隊(duì)伍，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理呈現(xiàn)出新現(xiàn)象和特點(diǎn)，這些特點(diǎn)與其他年齡段的客服人員有一定的差異，本文將此年齡段的客服人員美稱為新新客服。如何有效地做好不同年齡段的客服人員的關(guān)懷和培養(yǎng)工作，是各級(jí)管理人員需面對(duì)和思考的問題，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。本文試圖從工作實(shí)踐中淺析80后和90后為主體的新新客服的特點(diǎn)，尋求這個(gè)群體的關(guān)懷和培養(yǎng)工作之道，從而使呼叫中心人才成長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)管理更有效。
在從事民航呼叫中心管理的經(jīng)歷中，本人曾負(fù)責(zé)過業(yè)務(wù)管理，也承擔(dān)過政工工作，兩者都是要圍繞作為客服主體的人來開展的，目標(biāo)都是確保KPI指標(biāo)的完成、生產(chǎn)效率的提高和企業(yè)效益的持續(xù)，實(shí)現(xiàn)員工、企業(yè)、股東和客戶等多方共贏。在幾年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，對(duì)80后和90后客服人員的適度關(guān)懷相當(dāng)重要，有針對(duì)性地適度關(guān)懷既能提高員工滿意度，又能提升客戶滿意度，還能營(yíng)造良好的管理氛圍，促進(jìn)客服人才成長(zhǎng)，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。相反，如果對(duì)客服人員關(guān)懷不足，或者關(guān)懷過度，就可能導(dǎo)致負(fù)面的影響，或關(guān)懷不足而產(chǎn)生人員離職率居高不下，或員工向心力不夠，企業(yè)凝聚力不強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)走向惡性循環(huán)；或者由于關(guān)懷過度，管理粗放，造成企業(yè)資源錯(cuò)配，資源損耗浪費(fèi)，管理成本和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本上升，影響企業(yè)利益和員工收益。
筆者認(rèn)為，對(duì)新新客服的適度關(guān)懷，關(guān)鍵是把握關(guān)懷的度。這個(gè)度，是指較好地處理員工合理需求和企業(yè)滿足員工需求的資源的平衡，這里所說的資源，包括機(jī)制、制度、流程、信息、標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)物、時(shí)間、排班、培訓(xùn)等等。在實(shí)施適度關(guān)懷時(shí)，核心是在單位條件允許的條件下滿足員工的合理主導(dǎo)需求和正向需求，起到事半功倍的作用。
下面所述是本人在管理實(shí)踐中認(rèn)為較為合理地進(jìn)行適度人文關(guān)懷的部分案例，這些措施在一定程度體現(xiàn)了關(guān)懷的度，既得到員工的普遍認(rèn)可，又不額外增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，優(yōu)化了資源配置，實(shí)現(xiàn)了員工和單位雙滿意，雙促進(jìn)。這些關(guān)懷措施，可簡(jiǎn)要?dú)w納為職業(yè)關(guān)懷、需求關(guān)懷和綜合素質(zhì)關(guān)懷。
一、關(guān)于職業(yè)關(guān)懷。要重視機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工從賽馬中成長(zhǎng)。這是對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃的適度關(guān)懷。
以80后和90后為主體的新新客服從事呼叫行業(yè)工作的顯著職業(yè)心理特征是短、平、快。本人認(rèn)為，針對(duì)這一特征采取措施，形成機(jī)制，有利于企業(yè)選人用人，有利于員工敬業(yè)愛崗，延長(zhǎng)員工職業(yè)規(guī)劃周期。
所謂短，是指入職時(shí)間相對(duì)較短，好多員工是一畢業(yè)就進(jìn)入呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)客服工作崗位，因此，他們普遍對(duì)這一行業(yè)了解較淺，需要企業(yè)給予有針對(duì)性的培訓(xùn)、激勵(lì)和管理，尤其是重視其職業(yè)道德的養(yǎng)成和對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的把握。針對(duì)這一特點(diǎn)，舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競(jìng)賽等，可以較好地解決員工認(rèn)識(shí)不足的問題。本人在單位通過組織各類新員工知識(shí)競(jìng)賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，又能避免和減少員工差錯(cuò)而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業(yè)節(jié)約差錯(cuò)賠付和投訴等運(yùn)營(yíng)成本。
案例一：舉辦新員工業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，加快業(yè)務(wù)能力建設(shè)。呼叫中心客服人員的流動(dòng)性比較大，所以新員工上崗后其業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量既關(guān)系單位的生產(chǎn)效率和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，也關(guān)系客服人員對(duì)崗位工作的適應(yīng)性、成長(zhǎng)周期和勞動(dòng)回報(bào)，從而影響組織目標(biāo)和員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃。在管理實(shí)踐中，本人經(jīng)常運(yùn)用勞動(dòng)競(jìng)賽、技能競(jìng)賽、崗位練兵等辦法，對(duì)于新員工的扎實(shí)成長(zhǎng)有正面的促進(jìn)作用。通過組織這些活動(dòng)，用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的辦法，可以讓員工感覺到單位關(guān)心在實(shí)實(shí)在在地關(guān)心員工成長(zhǎng)，通過提供模擬客服務(wù)角色等實(shí)戰(zhàn)手段，加快轉(zhuǎn)換崗位角色。
所謂平，是指入職人員的素質(zhì)相對(duì)平均，員工大多數(shù)是大?；虮究飘厴I(yè)的生源，知識(shí)和能力異差不大，在上崗培訓(xùn)后掌握和運(yùn)用業(yè)務(wù)技能方面的特點(diǎn)有一定的同類性。因此，針對(duì)這一特點(diǎn)，進(jìn)行崗中同類培訓(xùn)和管理十分必要，也極為有效。例如，這個(gè)群體的員工，對(duì)于新的業(yè)務(wù)點(diǎn)，往往容易犯同樣或類似的差錯(cuò)。如果有一位同事出現(xiàn)工作差錯(cuò)，單位班組進(jìn)行舉一反三的講評(píng)或培訓(xùn)，可以取得事半功倍的效果。尤其是新入職的員工，對(duì)企業(yè)的這種輔導(dǎo)和培訓(xùn)，認(rèn)同感較高，因?yàn)榧葞椭?dāng)事人認(rèn)識(shí)問題所在，也提醒其他員工如何避免觸及雷區(qū)，客觀上或多或少幫員工降低差錯(cuò)扣罰成本，提升其績(jī)效收入，有助于保障新入職員工的收入水平，一定程度地減少因客服收入不能滿足預(yù)期的員工離職。
