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呼叫中心日常管理的行動(dòng)記錄作用

行動(dòng)記錄表是呼叫中心電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)日常管理中最常用的一種工具，很多營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷管理的認(rèn)識(shí)就是從行動(dòng)記錄開(kāi)始的。從行動(dòng)記錄中，我們可以看到每天、每周營(yíng)銷人員都做了什么，做對(duì)了什么，取得了什么實(shí)際的成果。如果不采用行動(dòng)記錄，一切僅僅憑借對(duì)呼叫中心營(yíng)銷人員的信任，而不檢查其實(shí)際的工作進(jìn)展?fàn)顩r，是不現(xiàn)實(shí)的。行動(dòng)記錄是每位營(yíng)銷人員每天的行動(dòng)報(bào)告書(shū)，也是企業(yè)的所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫(xiě)行動(dòng)記錄不僅是營(yíng)銷經(jīng)理掌握下屬日常行為的管理工具，也是促進(jìn)營(yíng)銷人員自我管理的一種工具，從行動(dòng)記錄中的系列數(shù)字可以看出營(yíng)銷人員的問(wèn)題所在，是其改進(jìn)工作方式的主要依據(jù)。 (一)電話營(yíng)銷行動(dòng)記錄的主要作用 (1)可以及時(shí)把握客戶需求及變化。 (2)可以把握競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào) (3)幫助電話營(yíng)銷人員做好成交轉(zhuǎn)化率的自我評(píng)價(jià)。 (4)對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行活動(dòng)量的管理 (5)幫助電話營(yíng)銷人員做好時(shí)間管理。 (二)電話營(yíng)銷行動(dòng)記錄的主要類型 (1)按存儲(chǔ)格式分為書(shū)面記錄、電腦 Excel記錄、客戶關(guān)系管理軟件記錄。 (2)按電話銷售流程分為一次開(kāi)發(fā)使用記錄、二次開(kāi)發(fā)使用記錄、客戶服務(wù)使用記錄。 (3)常用的 Excel記錄字段包括客戶名稱、地址、郵編、辦公電話、手機(jī)、電子郵件、客戶進(jìn)度及聯(lián)系記錄等。 (4)常用的客戶進(jìn)度定義方法為:0%，尚未找到?jīng)Q策人；25%，明確決策人，但無(wú)作意向；50%，有意向，但尚不明確；75%，有明確意向，在10天之內(nèi)就能簽約。（三)如何判斷行動(dòng)記錄是否有效再次強(qiáng)調(diào)，電話營(yíng)銷行動(dòng)記錄主要是關(guān)注營(yíng)銷人員的日常行為，所以不論格式如何設(shè)計(jì)，一定要能起到觀察和監(jiān)督有關(guān)電話營(yíng)銷人員日常活動(dòng)量即行為的指標(biāo))的作用，主要包括： (1)電話營(yíng)銷人員平均每天通話時(shí)間，此項(xiàng)數(shù)據(jù)需要裝有專門的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)才可監(jiān)測(cè)，通常應(yīng)保證在3.5小時(shí)以上。 (2)平均每天接觸到的準(zhǔn)客戶數(shù)量，此項(xiàng)數(shù)據(jù)可通過(guò)記錄得知，一般為每天20~30次 (3)成交率，該項(xiàng)數(shù)字可以從每周或每月的成交客戶數(shù)量準(zhǔn)客戶數(shù)量計(jì)算得出，由于各行的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)不一樣，所以該成交率沒(méi)有常規(guī)的范圍，具體請(qǐng)根據(jù)企業(yè)自身情況而定。 (四)行動(dòng)記錄如何執(zhí)行在實(shí)際工作中，由于電話營(yíng)銷人員對(duì)于行動(dòng)記錄的重視程度不高，以及公司對(duì)填寫(xiě)行動(dòng)記錄的強(qiáng)制要求，在督促營(yíng)銷人員執(zhí)行填寫(xiě)行動(dòng)記錄時(shí)，會(huì)遇到很多問(wèn)題，典型的現(xiàn)象有如下兩種。銷售經(jīng)理要針對(duì)不同的情況，采取相應(yīng)的解決措施，以使行動(dòng)記錄真正落到實(shí)處。 1、營(yíng)銷人員抵觸表格，不愿意按時(shí)填寫(xiě) 通常懷有抵觸心理的營(yíng)銷人員會(huì)找出很多借口，諸如沒(méi)時(shí)間、沒(méi)必要、計(jì)劃不如變化等；或者，銷售人員心里埋怨，但口頭沉默，就是不填，經(jīng)常拖延不交。此時(shí)就需要營(yíng)銷經(jīng)理加強(qiáng)員工對(duì)行動(dòng)記錄的重視程度，同時(shí)多督促、監(jiān)督營(yíng)銷人員做好行動(dòng)記錄，必要時(shí)可采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施。 2、營(yíng)銷人員填寫(xiě)時(shí)敷衍了事通常表現(xiàn)為當(dāng)營(yíng)銷經(jīng)理讓下屬交報(bào)表時(shí)，下屬胡亂填寫(xiě)，或者填寫(xiě)的都是泛泛而談千篇一律的內(nèi)容。而當(dāng)營(yíng)銷經(jīng)理就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，營(yíng)銷人員往往忙于自圓其說(shuō)，寫(xiě)的和做的相距甚遠(yuǎn)，根本沒(méi)有任何意義。敷衍比抵觸現(xiàn)象出現(xiàn)的概率更高，面對(duì)這樣的下屬，管理者應(yīng)該如何處理呢?以下有4種處理方法 (1)上級(jí)重視，當(dāng)眾強(qiáng)調(diào)。作為管理者，一定要強(qiáng)調(diào)行動(dòng)記錄對(duì)于整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷管理工作的重要性，并且公司的領(lǐng)導(dǎo)在正式的會(huì)議和營(yíng)銷會(huì)議上也要多次強(qiáng)調(diào)推行行動(dòng)記錄管理的決心和力度。需要向營(yíng)銷人員說(shuō)明，推行行動(dòng)記錄管理不僅是對(duì)公司負(fù)責(zé)，也是為了幫助下屬更好地工作，完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，這也是公司管理規(guī)范化的要求。 (2)結(jié)合績(jī)效考核，有賞有罰。大部分員工都是做領(lǐng)導(dǎo)檢查的工作，而不做領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，所以還要加強(qiáng)檢査，并與營(yíng)銷人員的績(jī)效考核及薪酬獎(jiǎng)懲結(jié)合起來(lái)。嚴(yán)格按照公司的規(guī)定，不僅要檢査是否按時(shí)填寫(xiě)，還要檢査是否按規(guī)范和要求填寫(xiě)。在營(yíng)銷人員的行動(dòng)記錄管理上，一定要做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究 (3)個(gè)別交流，說(shuō)明利害。對(duì)于某些非常有個(gè)性、固執(zhí)的營(yíng)銷人員，一般的集體會(huì)議上強(qiáng)調(diào)可能不起作用，需要營(yíng)銷經(jīng)理仔細(xì)觀察，個(gè)別與之交流。溝通不是當(dāng)面去指責(zé)和教訓(xùn)，這樣更容易引起營(yíng)銷人員的反感，而是抱著傾聽(tīng)其真實(shí)想法的態(tài)度，讓他說(shuō)出他自己的想法。如果他是由于對(duì)表格的設(shè)計(jì)過(guò)于煩瑣而有想法，那么要采納他的合理建議，并表明公司的態(tài)度和管理要求 (4)明確要求。出現(xiàn)敷衍的現(xiàn)象，很大程度上是由于管理表格本身設(shè)計(jì)得比較粗糙，項(xiàng)目籠統(tǒng)，這樣的設(shè)計(jì)本身就為營(yíng)銷人員的敷衍埋下了伏筆。有些營(yíng)銷人員不明白表格怎么填寫(xiě)才是規(guī)范的，卻不愿意承認(rèn)，于是敷衍了事。對(duì)這些由于不清楚填寫(xiě)要求而敷衍的人員，營(yíng)銷經(jīng)理要詢問(wèn)他是否是不知道表格怎么填寫(xiě)，或者不知道怎樣的填寫(xiě)才是規(guī)范的。如果答案是肯定的，就要開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，講清楚相關(guān)的要求，并提供規(guī)范的藍(lán)本，教會(huì)其正確的填寫(xiě)方式。

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