怎樣通過(guò)講故事來(lái)打動(dòng)客戶(hù)的內(nèi)心世界

電營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員應(yīng)怎樣通過(guò)講故事來(lái)打動(dòng)客戶(hù)的內(nèi)心 通過(guò)講故事的方法，來(lái)打動(dòng)客戶(hù)的內(nèi)心，可能對(duì)于我們某些呼叫中心的電話(huà)銷(xiāo)售人員內(nèi)心就會(huì)納悶：這不是一回事嗎? 答案顯然是否定的，我們可以從以下方面來(lái)做分析： 首先，舉例子大多數(shù)情況下是真人真事，如某客戶(hù)也和您一樣遇到了什么問(wèn)題，問(wèn)題的具體表現(xiàn)是什么，有什么危害，而講故事則除了真人真事之外，可以更多地使用虛構(gòu)的手法，甚至于講故事可以采用天馬行空的擬人擬物表達(dá)方式。 開(kāi)個(gè)玩笑來(lái)說(shuō)，我們可以跟你舉這樣一個(gè)例子，即某銷(xiāo)售人員在參加完課程之后，業(yè)績(jī)得到了多少提升，改善了自己和家人的生活品質(zhì)，但我們顯然不能如此舉例，如某老鼠學(xué)會(huì)了溝通技巧，怎么和貓進(jìn)行交流，最終改善了自己的生活條件。 我們只能這樣來(lái)講，有個(gè)故事是這樣的，有一群老鼠生活在教堂里面，過(guò)著幸福美滿(mǎn)的生活，突然一天神父帶回了一只貓，這只貓極其盡忠職守，老鼠的生活水平頓時(shí)一落千丈，好在某天有只老鼠參加了一個(gè)溝通課程，在課程上面它學(xué)到了一個(gè)共贏的溝通技巧，于是它就...... 其次，舉例子的范疇彈性很大，也就是說(shuō)我們所舉的例子，可以是一個(gè)大例子，用幾分鐘的時(shí)間來(lái)和客戶(hù)做說(shuō)明，也可以是一個(gè)小例子，用幾十秒的時(shí)間通過(guò)一個(gè)活靈活現(xiàn)的事實(shí)，說(shuō)明一個(gè)簡(jiǎn)單的道理。 但是講故事無(wú)論你所用的時(shí)間有多長(zhǎng)，最好都能夠給別人一個(gè)完整的版本，因?yàn)闆](méi)有人喜歡聽(tīng)一個(gè)半截的故事。 打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，你現(xiàn)在和兒子在聊天，你跟他說(shuō)昨天爸爸看了一部電影叫做《功夫熊貓》，這里面有一件事情讓我非常感動(dòng)，就是,這件事情就說(shuō)明了做人不能夠只想著偷懶，該做的工作(比如寫(xiě)家庭作業(yè))就 要馬上去做。 但是如果你和兒子說(shuō)，爸爸現(xiàn)在給你講一個(gè)功夫熊貓的故事，話(huà)說(shuō)在某個(gè)山清水秀的地方，生活著一只可愛(ài)的熊貓…有一天……后來(lái)，如果故事你只講到一半的話(huà)，假設(shè)你講得還蠻精彩的，兒子就會(huì)一直問(wèn)接下來(lái)熊貓呢，直到故事結(jié)束為止。 再次，舉例子更多時(shí)候是從理性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕嵌葋?lái)說(shuō)服顧客，舉的例子想起到的效果是完全可以量化的，舉什么例子要什么結(jié)果，一目了然。而講故事則更多時(shí)候是從感性的角度來(lái)說(shuō)服顧客，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員總是會(huì)講一些悲慘的故事，比如老公突然離世留下一對(duì)孤兒寡母和年邁的雙親，在這個(gè)現(xiàn)實(shí)的世界里面，他的家人過(guò)著...... 即使退一萬(wàn)步來(lái)講，你所舉的例子經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)之后，也可以稱(chēng)之為一個(gè)精彩的故事，但是我們也只能說(shuō)，你用講故事的方式，舉了一個(gè)生動(dòng)的例子而已。 應(yīng)對(duì)策略 講故事看起來(lái)容易，但是做起來(lái)卻又比較難，我們想一想平時(shí)在公司的早會(huì)或者培訓(xùn)中，那些干巴巴、沒(méi)有吸引力的故事是如何讓我們硬著頭皮聽(tīng)下來(lái)就明白了。尤其是在電話(huà)溝通的過(guò)程中，我們僅僅通過(guò)語(yǔ)言的方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，講一個(gè)好故事就更加困難了。 那么電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何在溝通的時(shí)候講好一個(gè)故事，進(jìn)而推動(dòng)成交呢？ 大家可以按照下面的策略來(lái)講故事，具體如下： 首先，電話(huà)銷(xiāo)售人員要切記，你所講的故事顧客沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)要放在第一位。沒(méi)有任何一個(gè)人愿意聽(tīng)一個(gè)老掉牙的故事，或者是自己曾經(jīng)看到過(guò)的故事，這是講故事的第一要領(lǐng)。 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，做銷(xiāo)售培訓(xùn)的時(shí)候，許多培訓(xùn)師都會(huì)講一個(gè)老太太買(mǎi)李子的故事，說(shuō)的是有個(gè)老太太去小販那里買(mǎi)李子，第一個(gè)小販……第二個(gè)小販……第三個(gè)小販……聽(tīng)到這里，你是不是覺(jué)得已經(jīng)無(wú)法忍受了呢？ 站在客觀的角度來(lái)說(shuō)，小販賣(mài)李子是一個(gè)非常好的故事，可以生動(dòng)說(shuō)明銷(xiāo)售人員要站在客戶(hù)的角度，深度挖掘客戶(hù)需求的重要性，但是問(wèn)題在于，這個(gè)故事已經(jīng)被講了幾百次了，在公司的培訓(xùn)或者銷(xiāo)售書(shū)籍里面，大家已經(jīng)聽(tīng)過(guò)或看過(guò)太多次了。 一個(gè)再精彩的故事，就好比是一碗米飯，當(dāng)你肚子餓的時(shí)候，吃的第一碗肯定覺(jué)得很香甜，如果你飯量不錯(cuò)，吃第二碗感覺(jué)也還好，但別人要你吃第三碗、第四碗、第五碗的時(shí)候，只怕你已經(jīng)想吐了。 既然要講故事，就要講別人沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的故事，否則的話(huà)，你的故事就失去吸引力了。 其次，電話(huà)銷(xiāo)售人員所講的故事，要注意控制故事時(shí)間的長(zhǎng)短，在大多數(shù)情況下，故事盡量簡(jiǎn)潔不要太長(zhǎng)。因?yàn)殡娫?huà)溝通中，我們很難有那么多的時(shí)間講一個(gè)長(zhǎng)的故事，除非你所講的故事能夠環(huán)環(huán)相扣，并且客戶(hù)和你處在一個(gè)非常良好的氛圍里，否則故事要在三分鐘之內(nèi)收尾。 前面有一個(gè)我通過(guò)三通電話(huà)找工作的故事，客觀來(lái)說(shuō)，如果你能聽(tīng)到這個(gè)真實(shí)故事的完整版本，我相信你會(huì)非常感興趣。 所以在課程中，我也會(huì)經(jīng)?；?0分鐘講這個(gè)故事案例，但是大家要知道，參加課程的學(xué)員，和我一起度過(guò)的學(xué)習(xí)時(shí)間一共是兩天，我花20分鐘時(shí)間講這個(gè)故事來(lái)說(shuō)明某些道理，是完全可以的。 但是在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)留給我們的通話(huà)時(shí)間可能只有區(qū)區(qū)幾分鐘，即使再精彩的故事，如果沒(méi)有時(shí)間去表達(dá)，也只能將它放棄，除非你和客戶(hù)的關(guān)系到了一個(gè)相當(dāng)深的程度，并且故事的背景和客戶(hù)實(shí)際情況具有極大的共通性，才有可能講一個(gè)長(zhǎng)的故事。 有個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，如果故事太長(zhǎng)，你就從這個(gè)長(zhǎng)故事里面找一個(gè)點(diǎn)，把它變成一個(gè)看起來(lái)小，但是很完整的故事就行了。 再次，講故事的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員要力求生動(dòng)，只有生動(dòng)的故事，客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。 怎樣才能夠做到生動(dòng)呢?要點(diǎn)在于語(yǔ)言表達(dá)技巧，比如說(shuō)發(fā)生了件事情，可以將它修改為發(fā)生了一件不可思議的事情，直接改變了他的人生，比如說(shuō)他做了一個(gè)改變，就是……，可以將它用懸疑的說(shuō)話(huà) 方式修改為應(yīng)該怎么辦呢?是……這樣做，還是……這樣做呢?您猜猜看他做出了哪種選擇?。 有個(gè)主持人在一次節(jié)目里介紹畫(huà)家常玉的生平，可惜的是很多觀眾沒(méi)聽(tīng)過(guò)常玉，而且很多人覺(jué)得畫(huà)家距離我們的日常生活很遙遠(yuǎn)。 如果主持人一開(kāi)始說(shuō)：常玉年輕的時(shí)候就很想到外國(guó)去學(xué)畫(huà)，他家里當(dāng)時(shí)還算有錢(qián)，就花錢(qián)把他送去巴黎……觀眾大概只會(huì)想：常玉是誰(shuí)呀，我聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，就拿起遙控器轉(zhuǎn)到別的臺(tái)去了。 但是主持人把說(shuō)故事的順序改了一下。節(jié)目一開(kāi)始的時(shí)候，主持人拿起一本常玉的傳記，說(shuō)：我手上這本書(shū)，大概只比鼠標(biāo)墊大一點(diǎn)點(diǎn)，但這么小的面積，如果上面印的是常玉畫(huà)的油畫(huà)，那么，它現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)格，大概是200萬(wàn)元到300萬(wàn)元。 用這種稱(chēng)斤論兩的方式，來(lái)做常玉生平故事的開(kāi)場(chǎng)，肯定會(huì)被很多愛(ài)好藝術(shù)的人認(rèn)為庸俗極了。不可否認(rèn)的是，主持人留住了很多聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)常玉名字的觀眾。他們可能覺(jué)得藝術(shù)不關(guān)他們的事，但他們會(huì)覺(jué)得這么小張的畫(huà)，能換成兩三百萬(wàn)元，這事可以聽(tīng)一下。 最后，講故事的時(shí)候，結(jié)尾要特別注意寓意的升華。跟客戶(hù)在電話(huà)里面講一個(gè)故事，最終的目的也就是通過(guò)故事的寓意升華，讓客戶(hù)明白一個(gè)道理，進(jìn)而影響客戶(hù)的行為，如果結(jié)尾的時(shí)候，不做寓意的升華，就失去了講故事的意義了。 通常在結(jié)尾的時(shí)候，我們可以按照下面的例句那樣做在剛才那個(gè)故事里面，正是因?yàn)樾⑼浟税聪麻_(kāi)關(guān)，所以導(dǎo)致了后面嚴(yán)重的質(zhì)量事故，如果有自動(dòng)報(bào)警裝置的話(huà)，事故就不會(huì)發(fā)生了，這就說(shuō)明自動(dòng)報(bào)警裝置有多么重要了。